NEXT 產(chǎn)品目錄公司提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
2002/11/08
作為英國零售業(yè)的成功案例，NEXT已經(jīng)被廣泛地被認知。NEXT的女士服裝系列是于1982年推出的，并在頭六個(gè)月里銷(xiāo)售出70件套。 在1984年，
NEXT推出男裝系列， 隨即于1985年推出NEXT的內地版系列。1986年母公司 J. Hepworth & Son改名為NEXT PLC，
并于1987年把童裝系列引入市場(chǎng)。1988年NEXT推出其以家居購物為主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)品目錄服務(wù)， 并于1993年集團宣布其品牌營(yíng)銷(xiāo)戰略－即將零售與家居購物方式在共同的范圍內有機地結合在一起。現在，此機構已擁有了330家商店，
截至到2002年1月?tīng)I業(yè)額達到18億7千2百萬(wàn)英鎊。NEXT的產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)占NEXT的營(yíng)業(yè)額的26％。
特別值得注意：
- 羅克韋爾FirstPoint Contact管理系統為NEXT每小時(shí)處理6萬(wàn)個(gè)呼叫。
- 自安裝了新系統后，大大節省了費用。
- 系統提供無(wú)可比擬的可靠性和功能性。
- Active Floorplan改變了NEXT呼叫中心的員工管理方式。
NEXT產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)的面市十分成功，其業(yè)務(wù)穩步增長(cháng)。 1996年以前，它僅擁有一個(gè)120座席，坐落于Leicester 格丁路，利用愛(ài)立信模擬交換機的呼叫中心。遠遠不能跟上業(yè)務(wù)的增長(cháng)。
于是，NEXT開(kāi)始在市場(chǎng)上尋找最具可靠性及強大功能性的解決方案，這一方案的擴容性和靈活性能夠跟得上NEXT的業(yè)務(wù)發(fā)展步伐。他們最終發(fā)現了羅克韋爾FirstPoint
Contact 管理平臺。
當 NEXT 于1996年安裝上羅克韋爾 FirstPoint Contact 管理平臺時(shí)，該呼叫中心幾乎處理8百萬(wàn)個(gè)呼叫。到2001年電話(huà)量已增至近1千2百萬(wàn)個(gè)呼叫。NEXT把這一處理急劇增長(cháng)的能力歸功于羅克韋爾
FirstPoint Contact 管理平臺。具體的來(lái)說(shuō)就是它的報告及管理工具的應用，使得其在高峰時(shí)的處理能力簡(jiǎn)單化。新技術(shù)同樣帶來(lái)費用的節省。
NEXT在Leicester 的兩個(gè)地方運作著(zhù)一個(gè)一體化的虛擬呼叫中心。共擁有550個(gè)坐席。郵購客戶(hù)只需付3.5 英鎊就可獲得NEXT的高質(zhì)量的精裝本產(chǎn)品目錄。其內容含蓋了男女服裝系列、童裝系列，家具及家庭日用品。客戶(hù)可通過(guò)www.next.co.uk
網(wǎng)站在線(xiàn)訂購或直接打電話(huà)訂購。該中心還可處理鮮花訂購業(yè)務(wù)。 它有一個(gè)單獨的網(wǎng)址及訂購電話(huà)。
優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)
大部分打到NEXT產(chǎn)品目錄業(yè)務(wù)的電話(huà)是下訂單。其余的則是關(guān)于送貨，庫存及信息方面的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)。該系統還服務(wù)于NEXT的零售部門(mén)。全國各地零售批發(fā)商的銷(xiāo)售助理可直接與聯(lián)絡(luò )中心取得聯(lián)系。例如，在商店中的某種商品脫銷(xiāo)時(shí)及他們需要在客戶(hù)下訂單之前查明庫存。
無(wú)論家居購物是通過(guò)網(wǎng)上還是電話(huà)進(jìn)行，NEXT都致力于向他們提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
俯瞰呼叫中心
對于在NEXT的兩個(gè)呼叫中心的經(jīng)理及管理者來(lái)說(shuō)，能夠準確的觀(guān)測到整個(gè)呼叫中心運轉情況是十分重要的。在NEXT熱線(xiàn)代理服務(wù)機構中不是總能了解到誰(shuí)坐在什么地方，
或者哪個(gè)座席是可用的。
市場(chǎng)上就有一些相應的應用軟件， 它們能夠提供呼叫中心每一位座席位置狀態(tài)的瀏覽。但NEXT需要一個(gè)更直觀(guān)，更互動(dòng)的管理工具。
呼叫中心的經(jīng)理說(shuō)："在呼叫中心的每一位座席人員都有棘手的事情要處理。 我們的原則是盡量應用最積極的管理監督手段來(lái)支持中心的運作，避免 '大哥'
管理方式的情況出現。
NEXT與羅克韋爾 FirstPoint 緊密合作開(kāi)發(fā)出Active Floorplan這一特殊軟件。 NEXT稱(chēng)其變革了呼叫中心員工管理方式。
Active Floorplan
Active Floorplan 是一個(gè)軟件，它可展示給用戶(hù)呼叫中心樓層每一個(gè)座席及控制臺的具體位置，并伴有圖標顯示座席控制臺的狀態(tài)。用戶(hù)不僅可以看到誰(shuí)正在登陸，而且知道誰(shuí)坐在什么位置。用鼠標在控制影像圖標上移動(dòng)，便可獲悉在該位置上的座席員的名字。可使管理者和經(jīng)理們能夠更加個(gè)性化地與每位座席人員接觸。
NEXT在格丁路上的呼叫中心經(jīng)理這樣描述Active Floorplan ："它太棒了。每位座席人員名字、位置在第一時(shí)間內被顯示出來(lái)。我們甚至可以在不認識他們的情況下走到他們跟前稱(chēng)呼其名。這幫助我們更友好和睦的對待每位座席人員，從而最終受益的是我們的客戶(hù)。"
NEXT稱(chēng)這真的改變了我們的工作。"我們喜歡Active Floorplan. 現在我們可以看到在兩個(gè)站點(diǎn)的所有座席員的位置，對運營(yíng)更加直觀(guān)親近。"
Active Floorplan 可使經(jīng)理們對情況作出更快的反應。在NEXT 行政辦公室接受過(guò)培訓的座席人員可隨時(shí)被召喚去應對一些無(wú)法預料的情況。一旦他們登陸Active
Floorplan，屏幕便可顯示出來(lái)。這可以更加容易地維持服務(wù)水平。
意想不到的季節性獎勵
Active Floorplan 不僅對日常的管理及教導有用，它還有其他的好處。NEXT產(chǎn)品目錄銷(xiāo)售有兩個(gè)季節性高峰： 夏季與冬季。 在此期間，中心需要雇傭額外員工，培訓室的控制臺也被啟動(dòng)形成部分客戶(hù)聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)的運營(yíng)。與正常的早8點(diǎn)到晚11：30相比，此時(shí)擁有550坐席的中心要從早6點(diǎn)工作到午夜。
當臨時(shí)工作人員進(jìn)入時(shí)，經(jīng)理及班長(cháng)將帶領(lǐng)他們到空的座位上。 在利用Active Floorplan之前，這是十分困難的，他們要走過(guò)整個(gè)房間來(lái)尋找空閑的座位。Active
Floorplan 屏幕可以顯示出哪個(gè)位子空閑，具體在何處。這就大大節省了時(shí)間，而這時(shí)每秒都是有價(jià)值的。
在2000年冬季銷(xiāo)售季節，NEXT每天處理的電話(huà)量超過(guò)了8萬(wàn)6千個(gè)。在2001年時(shí)，該數字達到了12萬(wàn)個(gè)。這相當于淡季3天高峰時(shí)的總和。但是，難以置信的是，NEXT保持了其服務(wù)水準。
攀登高峰
極度的銷(xiāo)售高峰活動(dòng)，使得NEXT可以檢驗羅克韋爾FirstPoint Contact的聯(lián)絡(luò )管理系統的靈活性及可靠性。在每一個(gè)銷(xiāo)售之前，NEXT
都要履行嚴格的檢驗程序。2001年冬季銷(xiāo)售測試顯示每個(gè)系統能夠承載每小時(shí)6萬(wàn)個(gè)以上的呼叫。
系統同樣可以快捷簡(jiǎn)便地建立起新的路由參數，以應對業(yè)務(wù)及人員的變化。這也意味著(zhù)為NEXT更多地節省成本。
"羅克韋爾 FirstPoint 聯(lián)絡(luò )管理平臺不僅完全證實(shí)了其靈活性及可靠性， 而且還確實(shí)能容易地應對緊急情況。"NEXT這樣說(shuō)。 "甚至，如果我們需要撤離大樓或電信局交換機出現一些問(wèn)題，我們只需雙擊鼠標，所有的電話(huà)將被轉入另外一個(gè)站點(diǎn)。"
NEXT選擇羅克韋爾 FirstPoint Contact，不僅基于其強大的功能，而且是物有所值。并且，確信決定使用他們的聯(lián)絡(luò )管理平臺是對長(cháng)期合作的一項投入。
"我們知道羅克韋爾 FirstPoint Contact 隊伍擁有能夠去的態(tài)度，可成為長(cháng)期的合作伙伴。他們仔細聆聽(tīng)我們的需求，并且，Active
Floorplan 的巨大成功本身就是對他們職業(yè)技術(shù)最好的驗證。"
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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