Enterprise 2002系統服務(wù)聯(lián)邦快運

2002/06/12

當一個(gè)大客戶(hù)碰到一個(gè)嚴重問(wèn)題，憤怒異常的該公司經(jīng)理打電話(huà)向聯(lián)邦快運公司首席執行官發(fā)牢騷時(shí)，電話(huà)首先通過(guò)聯(lián)邦快運公司的經(jīng)理服務(wù)部進(jìn)行處理。這些非常重要的客戶(hù)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和迅速回應。這些大客戶(hù)可從經(jīng)理服務(wù)部的22名代表處獲得這些服務(wù)。

您可能不相信象這樣可能關(guān)系到將來(lái)數千美元或更多的業(yè)務(wù)的高級呼叫通過(guò)電話(huà)交換機處理起來(lái)非常危險，聯(lián)邦快運公司也不相信。打到經(jīng)理服務(wù)部的電話(huà)其實(shí)都是通過(guò)Rockwell 公司的Enterprise 2002集成電話(huà)系統進(jìn)行傳送的。

這套相同的系統還服務(wù)于另一群聯(lián)邦快運電話(huà)中心代表的獨特需求：國內包裹追蹤部。這個(gè)由185名專(zhuān)職代表組成的部門(mén)主要向那些認為他們的包裹在運輸過(guò)程中丟失或沒(méi)有送達的客戶(hù)提供幫助。

服務(wù)于經(jīng)理服務(wù)部和國內包裹追蹤部的Enterprise2002交換機是為美國和加拿大的聯(lián)邦快運公司處理呼叫的4套RockwellEnterprise2002系統和17套Galaxy系統中的一套。

聯(lián)邦快運公司在可靠性方面久負盛名：只有非常小的一部分--0.00015%的包 裹被報告丟失。但當您考慮到每天運送的包裹超過(guò)三百萬(wàn)件時(shí)，即使是那樣低的丟失率也將給國內包裹追蹤部造成很大的電話(huà)應答負擔。

包裹追蹤支持部經(jīng)理ScottArgent說(shuō)，他這個(gè)部門(mén)只對包裹在兩天前或超過(guò)兩天前發(fā)送的查詢(xún)電話(huà)進(jìn)行處理。（最近發(fā)送的包裹都是通過(guò)聯(lián)邦快運公司著(zhù)名的電子跟蹤系統進(jìn)行追蹤的。）

該部門(mén)185名代表每天進(jìn)行3500起包裹追蹤。電話(huà)都是從處理常規呼叫（比如：日程安排、包裹電子追蹤等）的16個(gè)聯(lián)邦快運電話(huà)中心中的一個(gè)中心轉來(lái)的。每起追蹤都將指派給具體代表，該代表將大量撥打電話(huà)對包裹進(jìn)行追蹤。

"電話(huà)業(yè)務(wù)量太大了"，Sargent先生說(shuō)道，"我們平均每天接到950-1200個(gè)電話(huà)，同時(shí)還要撥出5100-5800個(gè)電話(huà)。"

然而，在電話(huà)被接入時(shí)，該部門(mén)需要立即應答電話(huà)，即使相關(guān)代表已經(jīng)在接聽(tīng)電話(huà)。這將導致一些非常復雜的需求。 僅在幾年以前，包裹追蹤部利用PBX來(lái)轉發(fā)這些呼叫。每個(gè)代表都有一部雙線(xiàn)電話(huà)，但如果兩條線(xiàn)都占線(xiàn)，客戶(hù)將無(wú)法得到迅速響應。Sargent說(shuō)PBX是"追蹤業(yè)務(wù)大量積壓"的主要原因。"因為我們不能及時(shí)通信，我們無(wú)法向客戶(hù)迅速提供信息。"

RockwellGalaxy系統改善了積壓狀況。當該部門(mén)升級到最新的Enterprise2002技術(shù)后，積壓?jiǎn)?wèn)題減少了一半。"我們注意到更多客戶(hù)電話(huà)被接入，完成了更多的追蹤任務(wù)"，Sargent先生說(shuō)道。即使是在高峰時(shí)期，包裹追蹤問(wèn)題積壓也比前幾年減少了一半，甚至更多。 Sargnet先生說(shuō)道，Enterprise2002系統可做幾件事情來(lái)緩解積壓?jiǎn)?wèn)題。首先，在"解決問(wèn)題"意味著(zhù)代表和客戶(hù)進(jìn)行過(guò)交談并確認客戶(hù)對問(wèn)題的解決感到滿(mǎn)意的電話(huà)中心，由操作員來(lái)應答打向該部門(mén)的電話(huà)至關(guān)重要。

當電話(huà)打入中心時(shí)，它的第一個(gè)目的地是負責該客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)代表。如果該客戶(hù)服務(wù)代表不在，可接向同工作小組的其他15名客戶(hù)服務(wù)代表。如果沒(méi)有服務(wù)代表在，該電話(huà)將轉向該工作小組的"伙伴"工作小組。如果沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)代表在，電話(huà)將轉到總機。整個(gè)過(guò)程就象Sargent所說(shuō)的"不超過(guò)十億分之一秒。"

當某個(gè)代表休假、進(jìn)行為期一周的培訓或臨時(shí)無(wú)法工作時(shí)，他的任務(wù)將分配給積壓小組，他們處理追蹤事務(wù)就象他們自己的事情一樣。 利用Enterprise2002系統，甚至可更容易得到一名管理人員。Sargent先生說(shuō)，在任何時(shí)間進(jìn)行工作的六到七名管理人員并不需要呆在辦公室里。他們經(jīng)常離開(kāi)辦公室，進(jìn)行質(zhì)量檢查、召開(kāi)會(huì )議或參與某些其他項目。利用Enterprise2002系統，當代表要求從管理人員處獲得幫助時(shí)，要求將提供給適用于管理人員的特殊ACD部，并由合適的管理人員進(jìn)行處理。

Enterprise2002還使電話(huà)中心管理人員擁有更好的工具。更好的報表系統可使他們知道呼入的電話(huà)數量以及時(shí)間。這些信息可使代表更好地進(jìn)行規劃和調整。"利用PBX，管理人員沒(méi)有辦法了解客戶(hù)服務(wù)代表的情況，無(wú)法監控員工的表現和質(zhì)量改進(jìn)情況，甚至無(wú)法了解員工是否在撥打私人電話(huà)"，Sargent先生說(shuō)。

由于擁有了更好的管理工具，在應用Enterprise2002系統的頭三個(gè)月，客戶(hù)服務(wù)代表的勞動(dòng)生產(chǎn)率從預計的60%到70%左右躍升到超過(guò)99%。實(shí)際上，Sargent相信這些數字太過(guò)優(yōu)良-因為客戶(hù)服務(wù)代表并不關(guān)注提供持續的服務(wù)質(zhì)量。

現在，勞動(dòng)生產(chǎn)率為更正常的97%。電話(huà)中心平均應答電話(huà)速度為10秒鐘，其服務(wù)水平每天都為95%。因此，Enterprise2002系統能夠非常靈活地處理數以千計的呼叫。 Sargent說(shuō)該部門(mén)的內部客戶(hù)已經(jīng)注意到了電話(huà)響應時(shí)間更短了。"我有任何理由相信我們正在做一件不斷進(jìn)步的事情，"他說(shuō)道。Sargent享用Rockwell公司提供的服務(wù)時(shí)的喜悅心情就象擁有該公司的技術(shù)時(shí)的心情一樣。他把派往該中心的Rockwell服務(wù)技術(shù)人員描述成"非常美妙的事情"。

在談到Enterprise2002系統時(shí)，Sargnet說(shuō)道，"隨著(zhù)歲月的流逝，我希望它能做更多事情。這是我們作出的最偉大決定之一，我非常支持這個(gè)決定。"

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯