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零售銀行業(yè)的全球變革

2002/06/07

零售銀行業(yè)在全球范圍正朝向聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展以改善利潤和客戶(hù)服務(wù)。主要的驅動(dòng)力既是降低運營(yíng)成本以使銀行更有效率和收益。

點(diǎn)擊可放大

運用零售分支機構和直接銷(xiāo)售資源是較貴的機制，而且實(shí)現的是相對較簡(jiǎn)單的交易。選擇好的聯(lián)絡(luò )中心和電子銀行方案以改善零售銀行的收益在國際上已成為一種趨勢。

計劃實(shí)施聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，主要的考慮標準通常為：
- 容量能力 - 能處理大話(huà)務(wù)量呼叫和雪崩呼叫情況。
- 可靠性 - 由于其在不斷地生成大量的收入，不容許有任何的癱瘓發(fā)生。
- 座席效率 - 技術(shù)應使座席盡可能地有效率，以降低成本和增加潛在的呼叫處理量。
- 客戶(hù)服務(wù) - 應能提供機制實(shí)現高出一籌的客戶(hù)服務(wù)。
- 靈活性 - 允許將來(lái)出現的渠道和聯(lián)絡(luò )媒體接入。

羅克韋爾系統如何為銀行服務(wù)

某一美國銀行需處理其品牌信用卡的國內及一些國際客戶(hù)服務(wù)呼叫，同時(shí)也為第三方信用卡業(yè)務(wù)（如殼牌石油）服務(wù)。它在三處擁有呼叫中心，二個(gè)在東部時(shí)區（紐約和佛羅里達），一個(gè)在西部時(shí)區（亞利桑那）。每月處理超過(guò)350萬(wàn)個(gè)呼叫，提供7X24小時(shí)的服務(wù)。其中兩個(gè)站點(diǎn)的一項功能是收費。由銀行自己控制的基于連網(wǎng)的呼叫路由/分配安排指引呼叫到這三個(gè)站點(diǎn)上。

在安裝羅克韋爾解決方案前，三個(gè)站點(diǎn)實(shí)際在本地被獨立地管理。電話(huà)系統的設立和管理在本地進(jìn)行，而且是基于由本地定制的，基本是通過(guò)手工總結出來(lái)的報告統計結果，然后傳送到在TAMPA的一個(gè)管理協(xié)調部門(mén)。

客戶(hù)為 新的呼叫中心設立的目標為：
- 實(shí)施把三個(gè)呼叫中心連成一體的，集中管理的，代表最新技術(shù)發(fā)展水平的呼叫中心系統用于客戶(hù)服務(wù)電話(huà)操作。
- 形成能為主辦公場(chǎng)所和遠端辦公場(chǎng)所路由呼叫控制的一個(gè)呼叫中心的中心點(diǎn)
- 形成能為所有辦公場(chǎng)所綜合報告的一個(gè)報告控制的中心點(diǎn)
- 提供ACD（自動(dòng)呼叫分配器）和CTI（計算機電信集成）集成的項目管理

這個(gè)客戶(hù)的呼叫中心裝備了3000個(gè)座席位置，其ACD方案包括羅克韋爾的Spectrum ACD和報告系統。

羅克韋爾的應用集成專(zhuān)家使用羅克韋爾"發(fā)現方法"理解和寫(xiě)出客戶(hù)ACD呼叫統計報告需求。其ACD呼叫統計報告發(fā)布在企業(yè)內部網(wǎng)站上，站點(diǎn)經(jīng)理和樓層管理員通過(guò)瀏覽器方便地訪(fǎng)問(wèn)。羅克韋爾的應用集成專(zhuān)家：
- 幫助為本地和集中的報告構建客戶(hù)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )
- 開(kāi)發(fā)客戶(hù)設計的報告
- 為其IT專(zhuān)業(yè)人員對定制報告和集中管理這些報告的版本提供現場(chǎng)的監控
- 為每三個(gè)小時(shí)運行一次的數百個(gè)報告建立時(shí)間表，提供現場(chǎng)的支持。

羅克韋爾派出了一個(gè)高級應用集成專(zhuān)家和一個(gè)助理應用集成專(zhuān)家完成上述任務(wù)。與客戶(hù)在其佛羅里達的辦公場(chǎng)所共同化費了7周的時(shí)間，更多的時(shí)間他們在位于東海岸及中部的公司辦公室設計定制報告。羅克韋爾系統結構和集成部門(mén)能夠為成功實(shí)施一個(gè)集中管理的報告系統提供服務(wù)和客戶(hù)化解決方案。

現在的報告為客戶(hù)提供了一致的統計，引入了一個(gè)綜合性的多站點(diǎn)報告機制。客戶(hù)的各個(gè)部門(mén)對能夠在網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)收益報告感到極其振奮。這個(gè)客戶(hù)成為了其它使用著(zhù)和正在考慮使用羅克韋爾解決方案的兄弟部門(mén)的一個(gè)收益參考典范。

羅克韋爾在銀行業(yè)的客戶(hù)有Bank of America （1425座席），Chase Manhattan Bank（3080座席），Merrill Lynch（1147座席），SPS（3660座席），Nationals（1800座席）等。

羅克韋爾供稿 CTI論壇編輯