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來自羅克韋爾的全新中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品

2002/05/22

　　2002年5月7日星期四，羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點聯(lián)絡(luò)），其前身為羅克韋爾電子商務(wù)公司，推出了FirstPoint（第一點）商業(yè)版。一個專為中小企業(yè)設(shè)計的全新完整客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。設(shè)計支持12至160個座席，替代其曾經(jīng)為最早進入中小企業(yè)市場并首先采用行業(yè)標準組件和CTI集成的Transcend（卓越）產(chǎn)品。

　　FirstPoint（第一點）商業(yè)版支持傳統(tǒng)的電話通信，也能夠支持多媒體渠道，例如：電子郵件，網(wǎng)絡(luò)交談和網(wǎng)絡(luò)回叫能力。系統(tǒng)有能力支持業(yè)務(wù)運營規(guī)則，允許用戶確定哪些主叫信息在呼入呼叫時需要收集及哪些信息需傳送到座席桌面上。FirstPoint（第一點）商業(yè)版同時具有實施高效路由的能力，這一能力充分利用并建立在羅克韋爾大型Spectrum自動呼叫分配器數(shù)十年開發(fā)應(yīng)用的專業(yè)技術(shù)積累上。

　　除了完全的多媒體支持外，F(xiàn)irstPoint（第一點）商業(yè)版同時提供更進一步的能力，包括完全集成的IVR系統(tǒng)用于自動的客戶自助服務(wù)，座席桌面上的屏幕彈出和第三方應(yīng)用如質(zhì)量監(jiān)控，人力管理和預(yù)測外撥等的支持。

　　SaddleTree研究機構(gòu)認為，類似于其它的羅克韋爾產(chǎn)品，顯示該公司在正式推出FirstPoint（第一點）商業(yè)版前，做了大量的準備工作。羅克韋爾沒有采用重新包裝Transcend（卓越）產(chǎn)品的方法，這會比較容易進行。羅克韋爾把注意力放在了中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的需求上，開發(fā)出一個產(chǎn)品可以彌補很多針對這一市場的其它解決方案具有的不足之處。

　　在中小企業(yè)市場上最經(jīng)常遇到的問題之一是對應(yīng)于有限的客戶內(nèi)部資源來說，他們會感到管理一個聯(lián)絡(luò)中心過于復雜。需要化費幾天或甚至幾個星期進行配置使其正常工作，數(shù)據(jù)庫設(shè)置也可能是一項復雜而費時的任務(wù)。FirstPoint（第一點）商業(yè)版考慮到了這一問題，基于客戶提供的信息，預(yù)先配置好了一個FirstPoint（第一點）商業(yè)版數(shù)據(jù)庫。另外，它與基本功能以及預(yù)先集成的第三方增強功能緊密連接，并通過安裝指引可以容易地完成實施操作。對應(yīng)于過去常常要面對的冗長安裝步驟，羅克韋爾能夠把一個預(yù)先配置好的系統(tǒng)運送到客戶門口，在一天結(jié)束之前使其啟動并正常運行。我們相信這是一個巨大的競爭優(yōu)勢。

　　FirstPoint（第一點）商業(yè)版具有的一系列功能和特性使其能夠比美市場上包括高端系統(tǒng)在內(nèi)的一些最復雜的解決方案。FirstPoint（第一點）商業(yè)版支持遠端座席或一組座席的VoIP能力，顯示出該系統(tǒng)正確定位于中小企業(yè)客戶群，并在其不斷發(fā)展壯大和復雜化時，仍能滿足其需求。

　　SaddleTree研究機構(gòu)相信，羅克韋爾FirstPoint（第一點）商業(yè)版策略最重要的一點是它的渠道支持。毫無疑問過去的Transcend（卓越）產(chǎn)品遇到過一些問題，主要是由于分銷渠道對產(chǎn)品缺乏了解。電話分銷商不理解Transcend（卓越）產(chǎn)品的數(shù)據(jù)通信特性，數(shù)據(jù)分銷商不了解其電話技術(shù)。最終導致這樣一個結(jié)果，分銷商的銷售人員常常返回頭來做他們所熟悉的傳統(tǒng)產(chǎn)品以滿足其基本的銷售任務(wù)而把Transcend（卓越）產(chǎn)品遺留在貨架上。

　　隨著FirstPoint（第一點）商業(yè)版的推出，羅克韋爾重新設(shè)計了他們將提供給渠道的支持。對應(yīng)于過去的不足，羅克韋爾現(xiàn)在提供項目生成，現(xiàn)場銷售支持，安裝輔導計劃及帶有渠道公司名稱和標識的市場推廣保證。羅克韋爾還建立了外部知識數(shù)據(jù)庫以支持渠道，并正在著手設(shè)立網(wǎng)上學習社區(qū)以提供對所有產(chǎn)品的持續(xù)支持。

　　相對于FirstPoint（第一點）商業(yè)版產(chǎn)品給我們留下的深刻印象，SaddleTree研究機構(gòu)對羅克韋爾把這一產(chǎn)品推向市場的方法印象更加深刻。我們認為，隱含在FirstPoint（第一點）商業(yè)版推出之后的策略進一步證明了代表羅克韋爾今天的理性化業(yè)務(wù)思考。這是一種解決業(yè)務(wù)問題的結(jié)構(gòu)化步驟方法，它把羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點聯(lián)絡(luò)）帶到了2002年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的最前沿，成為去年至今少數(shù)在這個行業(yè)有利潤的通信設(shè)備公司之一。由于成長中的中小企業(yè)市場需求不斷發(fā)展和成熟，這一方法會在將來繼續(xù)很好地為FirstPoint（第一點）商業(yè)版服務(wù)。

羅克韋爾FirstPoint（第一點）商業(yè)版介紹

　　羅克韋爾在30年來一直站在呼叫中心技術(shù)發(fā)展的潮頭。其全備份，滿足苛刻運營條件要求的平臺具備99.999%的可靠性。每天在五大洲超過2500個站點上處理著3千萬個以上的客戶聯(lián)絡(luò)，建有最大1萬6千個座席的單一呼叫中心系統(tǒng)。

　　羅克韋爾的理念 - “每一個呼叫都是至關(guān)重要的”。羅克韋爾系統(tǒng)從12座席直至1萬多座席運行著相同的軟件代碼，呼叫完全由摩托羅拉通信協(xié)處理器及UNIX操作系統(tǒng)處理，以保證系統(tǒng)的一致性，有效性和可靠性。

　　羅克韋爾FirstPoint（第一點）商業(yè)版單一系統(tǒng)可支持12至160個多媒體座席，滿足ECTF S.100標準，應(yīng)用CT-Media技術(shù)允許其它相關(guān)系統(tǒng)（例如：IVR，PBX和語音郵箱系統(tǒng)）共享相同的物理資源。實現(xiàn)了真正的開放結(jié)構(gòu)，可以給用戶充分的自由從任何滿足標準的廠商處購買IVR或語音郵箱軟件模塊，并且共享運行著羅克韋爾系統(tǒng)的相同硬件平臺。為保證系統(tǒng)的開放性，可靠性和先進性，系統(tǒng)滿足ECTF S.100標準，支持CT-Media技術(shù)，采用Oracle數(shù)據(jù)庫存儲系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通用希捷Crystal Reports報表。

　　與其它系統(tǒng)最重要的區(qū)別是羅克韋爾系統(tǒng)的靈活性和開放性設(shè)計。開放的平臺解決方案允許集成其它電話應(yīng)用，為業(yè)務(wù)提供一個靈巧的聯(lián)絡(luò)管理方案。當語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)融合，技術(shù)向這一新的網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動模式發(fā)展時，開放的結(jié)構(gòu)允許企業(yè)充分利用已有的電話設(shè)施及在業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的投資。

　　另外，羅克韋爾系統(tǒng)不但為今天業(yè)務(wù)的即時需求提供實用的解決方案，并為以因特網(wǎng)及基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)管理新形式作好了準備，可以支持將來與多媒體應(yīng)用的集成。這一方案的非專有特性允許最終用戶充分利用他們已有的設(shè)備，并且在聯(lián)絡(luò)中心解決方案對座席，功能或特性進行擴展時，有能力對業(yè)務(wù)投資提供保護。

　　能以多種方式支持CTI應(yīng)用。可以跟據(jù)具體應(yīng)用選擇最適當?shù)姆绞健Ｄ軌蛑С諸API，DLL，Active X，IP，CSTA和CT-Connect接口。在實施簡單屏幕彈出應(yīng)用時，不需要第三方CTI中間件系統(tǒng)。

　　能支持LAN座席功能。可以提供在多地點工作的真正虛擬聯(lián)絡(luò)中心。具有在任意地點配置座席的靈活性，擁有完全一致的功能，并且不需要特別的硬件。

　　呼叫處理能力極強。保證每秒完成2個呼叫處理，每小時可處理7200個完整呼叫。假設(shè)是一個100座席的聯(lián)絡(luò)中心，相當于一個座席在1小時內(nèi)可以完成72個呼叫，如果他有這樣的能力。提供機制讓用戶可以容易地進行呼叫處理控制，以保證有效地把一個呼叫送到它最需要去的地方。羅克韋爾系統(tǒng)可以把已排入隊列的呼叫提出并進行重新排隊。

　　能夠基于業(yè)務(wù)目標提供一個智能的，強大的和容易管理的有效路由客戶的方法，其規(guī)則非常靈活并允許跟據(jù)不同的客戶需求進行定制。

　　具有確定聯(lián)絡(luò)處理級別和根據(jù)自動收集的客戶信息（DNIS，CLI）路由的能力。也可以根據(jù)客戶的帳戶路由聯(lián)絡(luò)。具有動態(tài)測試35種變量（如：平均應(yīng)答時間，服務(wù)水平，等待的聯(lián)絡(luò)數(shù)量，可利用的座席數(shù)目，提供的聯(lián)絡(luò)類型，時間）的能力，以確定對一個聯(lián)絡(luò)的最佳處理方式。

　　能夠根據(jù)不同的時間及日期安排聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理方式。能夠根據(jù)所屬業(yè)務(wù)部門及技能水平對座席分組，也可以根據(jù)不同的聯(lián)絡(luò)方式如電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)對座席分組。

　　能夠根據(jù)對業(yè)務(wù)實施和資源管理的觀察管理呼叫流程。聯(lián)絡(luò)中心管理員可以同時根據(jù)特定的呼叫類型，特定的座席能力和一個客戶聯(lián)絡(luò)在隊列中保持的時間三個方面立體地觀察路由。具有消除由單一基于技能的路由引起的座席“熱點”阻塞機制。保證每一個呼叫都在當前的條件下得到最好的服務(wù)。

　　自動座席具有回叫信息功能，為高峰時期的客戶長時等待提供解決方案。并且客戶可以有選擇地要求特定座席為其進行回叫服務(wù)。

　　具有延遲通知，動態(tài)及實時的智能通知，座席可視可聽的初始通知，對所有呼叫者的廣播通知，直接利用外部資源可無限選擇的保持音樂。

　　具有完整的信息資源庫。豐富的實時報告功能給用戶提供了一個對聯(lián)絡(luò)中心活動和服務(wù)水平完全的和及時的觀察，是一個有效的管理工具。廣泛的實時及歷史報告可以在選定的時間被使用。數(shù)據(jù)在事件發(fā)生時被采集，并根據(jù)需求運行實時及歷史報告。具有管理瀏覽報告授權(quán)范圍的安全機制。

　　具有實時顯示功能。可以實時顯示呼入/呼出聯(lián)絡(luò)，應(yīng)用（如：有關(guān)捐贈的呼叫，福利查詢呼叫等），人員，設(shè)備。可以根據(jù)客戶的需求定制聯(lián)絡(luò)中心活動的實時顯示。實時顯示可以持續(xù)地進行信息顯示，能每3秒更新一次以保持信息的實時性。并能根據(jù)設(shè)定的閥值實時報警。

　　豐富的報告是管理好聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵。歷史報告提供了對聯(lián)絡(luò)中心運營趨勢或座席行為模式的觀察。強大的歷史報告能力給管理人員提供了有效的工具以保證聯(lián)絡(luò)中心的性能。羅克韋爾報告功能的強大，是基于其獨一無二的能力，可以從處理每一個多渠道聯(lián)絡(luò)中捕捉1800個原始數(shù)據(jù)元素并存儲保持12個月之久。數(shù)據(jù)元素收集在一個開放的實時Oracle數(shù)據(jù)庫中。已經(jīng)預(yù)先設(shè)計了超過70個的常用報告模板，可立即使用。報告能打印或在PC上以文本及圖形格式觀察，歷史報告可以輸出到Excel及Word文件中以便將來分析。報告能夠制成HTML格式，可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器在任意地點觀察。歷史信息可以根據(jù)要求按日，按星期或按月顯示。最短間隔可以達到30分鐘，以便及時了解某些狀態(tài)。

　　人性化設(shè)計進行人員管理，保證系統(tǒng)易于使用。這一能力通過減少的班長學習周期及在呼叫中心環(huán)境中減少的技術(shù)管理時間來展示。對系統(tǒng)的管理非常簡單，所有系統(tǒng)的配置和管理都可通過管理用戶界面完成，使用標準的微軟窗口習慣方式。班長，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及系統(tǒng)管理員界面完全一致，由不同口令進行分級。完全的圖形化界面可以配置系統(tǒng)，觀察實時狀態(tài)和打印歷史報告。所有的操作都有提示和指引，點擊鼠標即可完成。

　　具有完全的多媒體能力。提供真正的語音，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等多媒體集成，保證你的互聯(lián)網(wǎng)用戶得到與語音用戶相同的高水準服務(wù)。所有的多媒體聯(lián)絡(luò)都由標準的管理界面處理，提供統(tǒng)一的管理和報告。聯(lián)絡(luò)中心通過集成羅克韋爾專利的路由技術(shù)提供真正的混合，為所有類型的聯(lián)絡(luò)請求提供與媒體無關(guān)的一致路由，排隊和報告。任何座席都可以接收任意類型的聯(lián)絡(luò)，座席界面一致，不需要登錄不同的媒體驅(qū)動程序。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)通過MetMeeting，文本交互和羅克韋爾擁有專利的網(wǎng)絡(luò)回叫請求實現(xiàn)。座席自動接收URL歷史記錄以了解客戶瀏覽網(wǎng)站的情況來決定如何幫助客戶。座席可利用推出頁面，提供網(wǎng)絡(luò)講解等手段幫助客戶完成聯(lián)絡(luò)。羅克韋爾擁有網(wǎng)絡(luò)回叫技術(shù)專利，互聯(lián)網(wǎng)客戶可以留下電話號碼及時間，系統(tǒng)能夠自動地按照要求立即或按客戶設(shè)定的時間回叫客戶建立聯(lián)絡(luò)。

　　總結(jié)來說，F(xiàn)irstPoint（第一點）商業(yè)版把一個復雜的系統(tǒng)簡單化并保持其強大的功能和充分的擴展性。可以方便地增加第三方的應(yīng)用（如質(zhì)量管理，CRM等）；實施業(yè)務(wù)安排，從客戶第一點聯(lián)絡(luò)時，預(yù)先集成的CTI功能就可以根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫信息確定客戶的性質(zhì)和類別，并由此定義處理優(yōu)先級，排隊等待時間和最合適的路由路徑，使你即得到滿意的客戶又增長了利潤；增強的座席桌面應(yīng)用帶有完全的軟電話和網(wǎng)絡(luò)電話功能；集成為一體的IVR功能，不需要再額外配置硬件設(shè)備即可支持數(shù)百端口；支持遠端座席或一組座席的VoIP能力；豐富的實時顯示和歷史報告資源；同時它具備了基本的PBX功能，可以為非座席人員提供傳統(tǒng)的電話服務(wù)，包括打出和接收電話，呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫保持及會議電話等功能；與生具有的連網(wǎng)能力可以使其進行多站點配置。這是一個完整的解決方案，能夠在任意地點，任意時間以任意方式接收客戶的聯(lián)絡(luò)，并通過運營智能讓你可以測試和細調(diào)你的業(yè)務(wù)活動以完成你的業(yè)務(wù)目標。

　　FirstPoint（第一點）商業(yè)版與你的業(yè)務(wù)共同成長，保證你今天的投資可以在以后持續(xù)地為你帶來回報。