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羅克韋爾BusinessEdition推動現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入更高層

2002/04/29

　　中國消費者已經(jīng)開始厭倦了付電話費或買票時排長隊、打熱線電話時聽到忙音，他們無法再容忍那些需要客戶親自上門尋求服務(wù)的公司。在這種背景下，市場上出現(xiàn)了一種有效的客戶關(guān)系管理方案。中國公司正面臨著一項艱巨的挑戰(zhàn)：用戶將選擇那些只要一個電話就能獲得服務(wù)的公司。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，競爭將會變得越來越激烈，這一挑戰(zhàn)也會越來越嚴(yán)峻。

　　一項提高世界一流客戶服務(wù)水平的有效方案是安裝客戶聯(lián)絡(luò)/服務(wù)中心，它在西方是一個已趨成熟的行業(yè)，而在中國卻是一個較新的概念。呼叫中心在西方已經(jīng)廣泛應(yīng)用于創(chuàng)造收入、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，更重要的是，它能幫助企業(yè)更迅速有效地了解瞬息萬變的市場并作出反應(yīng)。

　　現(xiàn)代呼叫中心的誕生可追溯到1973年，當(dāng)時羅克韋爾公司為幫助大陸航空公司處理大量的用戶電話而發(fā)明了世界上第一臺自動呼叫分配器(ACD)，這是呼叫中心的核心。經(jīng)過將近30年的發(fā)展進(jìn)步，羅克韋爾提供的先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)和客戶關(guān)系管理方案可適應(yīng)各種人員、部門、公司和呼叫者的具體要求。基于CTMedia的羅克韋爾FirstPointContact最新的BusinessEdition，被譽為獨立的模塊化ACD典范，具備IVR，CTI，ACD/PBX及CRM等功能。

　　經(jīng)過一家名叫CT實驗室的獨立機(jī)構(gòu)的測試，羅克韋爾BusinessEdition聯(lián)絡(luò)中心功能強(qiáng)大靈活，適合需要最大限度ACD功能的公司使用。在載荷測試中，它的運行完美無缺，即使面對大量的呼叫處理，它也能提供可靠的服務(wù)。

可升級性

　　羅克韋爾BusinessEdition是功能強(qiáng)大的商業(yè)級呼叫中心平臺，可配合公司的任意規(guī)模進(jìn)行升級，自行調(diào)節(jié)功能或先進(jìn)性方面的擴(kuò)展幅度。它使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計和創(chuàng)新的開放式平臺，可與其他應(yīng)用程序或設(shè)備集成，以便建成的客戶聯(lián)絡(luò)中心完全從客戶的需要出發(fā)。隨著業(yè)務(wù)在深度和廣度方面的發(fā)展，它可以很方便地在支持S.100Dialogic® CTMedia的第三方應(yīng)用程序或設(shè)備上添加座席或功能。

可靠性

　　基于CTMedia的BusinessEdition呼叫中心使用的軟件與深受歡迎的羅克韋爾Enterprise2002相同，可幫助中小型企業(yè)發(fā)掘性能和可靠性方面的潛力。這一穩(wěn)定可靠的軟件經(jīng)過了10年以上的運行，可降低因停機(jī)造成的損失。

靈活性

　　羅克韋爾BusinessEdition提供一個靈活整合的聯(lián)絡(luò)中心方案。多種語言支持功能使您的業(yè)務(wù)可無限地擴(kuò)大，可支持一個平臺上運行的全球方案或支持另一平臺上的區(qū)域性多語種聯(lián)絡(luò)中心。

　　BusinessEdition呼叫中心有4種不同的安裝方式，即：配合原有的PBX或電話系統(tǒng)、或取代原有的PBX或電話系統(tǒng)、或作為原有系統(tǒng)的附件，它是小企業(yè)或處于起步階段的企業(yè)的理想之選。

　　另外，羅克韋爾BusinessEdition使用方便的圖形化用戶界面可大大減少培訓(xùn)時間和技術(shù)管理。其開放式設(shè)計可隨時隨地為座席提供支持。無論工作地點是一街之隔還是遠(yuǎn)在另一個大陸，它只需要一部電話機(jī)、一臺計算機(jī)以及TCP/IP連接。BusinessEdition全面的報表功能和實時顯示使企業(yè)能夠全面及時地掌握聯(lián)絡(luò)中心的工作情況和服務(wù)水平，提供了一個有效的管理工具。

　　最后，還有一點值得注意的是，羅克韋爾BusinessEdition整合了羅克韋爾功能強(qiáng)大的通過Web實現(xiàn)的客戶聯(lián)絡(luò)方案，確保企業(yè)為語音客戶和網(wǎng)上客戶提供一致的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)了客戶對電子商務(wù)和Web環(huán)境下對路由、管理和多種聯(lián)絡(luò)方式控制的要求。它滿足了不斷增長的網(wǎng)上客戶的服務(wù)需求。