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浙大網(wǎng)新利用微軟crm4.0平臺為銀行搭建crm解決方案

2011/07/27

　　商務(wù)背景

　　XX 商業(yè)銀行是 1992 年 8 月 28 日經(jīng)中國人民銀行批準設立、于 1993 年 1 月 9 日正式開(kāi)業(yè)的股份制商業(yè)銀行，總行設在上海。1999 年獲準公開(kāi)發(fā)行Ａ股股票，并在上海證券交易所正式掛牌上市。截至 2009 年 6 月底，注冊資本金達 79.3 億元。

　　根據 2007 年核心資本排名，公司 2008 年 7 月獲評英國《銀行家》雜志全球 1000 強銀行排名第 176 位，比前年提前了 15 位排名；2008 年 6 月公司被英國《金融時(shí)報》評為全球市值 500 強企業(yè)第 422 位。公司還被國際評級研究機構 RepuTex（崇德）評為“中國十佳可持續發(fā)展企業(yè)”，被中國扶貧基金會(huì )評選為“2008 中國民生行動(dòng)先鋒”。在中國信息協(xié)會(huì )、中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )聯(lián)合主辦的 2007-2008 中國最佳客戶(hù)服務(wù)評選中，公司 95528 客戶(hù)服務(wù)中心榮獲“2007-2008 中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心獎”。公司在《經(jīng)濟觀(guān)察報》主辦的 “2007 年度中國最佳銀行評選” 中榮膺 “2007 最佳企業(yè)伙伴銀行”獎項。由中國《金融時(shí)報》主辦的 “2008 中國最佳金融機構排行榜” 中榮膺 “最佳風(fēng)險控制銀行” 和 “最具成長(cháng)性銀行”；由《首席財務(wù)官》雜志社主辦 “2008 年度中國 CFO 最信賴(lài)的銀行評選” 中榮獲 “最佳公司金融品牌獎”、“最佳投行業(yè)務(wù)獎” 和 “最佳貿易金融獎”。 2008 年 12 月，XX 股份制商業(yè)銀行被《21 世紀經(jīng)濟報道》的 “2008 年亞洲銀行競爭力排名” 中名列綜合競爭力 15 強。

　　銀行借助 Microsoft Dynamics CRM 搭建了基于核心業(yè)務(wù)信息整合的完整客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，在此平臺上實(shí)現了銀行統一客戶(hù)視圖、客戶(hù)細分、客戶(hù)管理、標準化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理、市場(chǎng)活動(dòng)管理、決策分析等多業(yè)務(wù)功能，幫助銀行及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，結合金融產(chǎn)品實(shí)現標準化的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

　　XX 股份制商業(yè)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)主要包括：吸收公眾存款、發(fā)放短期、中期和長(cháng)期貸款、辦理結算、辦理票據貼現、發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、代理兌付、承銷(xiāo)政府債券、買(mǎi)賣(mài)政府債券、同業(yè)拆借、提供信用證服務(wù)及擔保；代理收付款項及代理保險業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外匯兌換；國際結算；同業(yè)外匯拆借；外匯票據的承兌和貼現；外匯借款；外匯擔保；結匯、售匯；買(mǎi)賣(mài)和代理買(mǎi)賣(mài)股票以外的外幣有價(jià)證券；自營(yíng)外匯買(mǎi)賣(mài)；代客外匯買(mǎi)賣(mài)；資信調查、咨詢(xún)、見(jiàn)證業(yè)務(wù)；離岸銀行業(yè)務(wù)；證券投資基金托管業(yè)務(wù)；全國社會(huì )保障基金托管業(yè)務(wù)；經(jīng)中國人民銀行和中國銀行業(yè)監督管理委員會(huì )批準經(jīng)營(yíng)的其他業(yè)務(wù)。

　　截止到 2008 年底，XX 股份制商業(yè)銀行總資產(chǎn)規模已達 13094.25 億元人民幣、各項存款余額 9472.94 億元人民幣，本外幣貸款余額 6975.65 億元人民幣，實(shí)現稅后利潤 125.16 億元人民幣，并在上海、杭州、寧波、南京、北京、溫州、蘇州、重慶、廣州、深圳、昆明、蕪湖、天津、鄭州、大連、濟南、成都、西安、沈陽(yáng)、武漢、青島、太原、長(cháng)沙、哈爾濱、南昌、南寧、烏魯木齊、長(cháng)春、呼和浩特、合肥、蘭州、石家莊等地設立了開(kāi)設了 32 家分行，機構網(wǎng)點(diǎn)總數增至 491 家，并在香港設立了代表處。

　　解決方案

　　近幾年金融行業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略目標正在向個(gè)人金融業(yè)務(wù)傾斜，在這個(gè)過(guò)程中，急需充分利用銀行現有的客戶(hù)資源優(yōu)勢，積極推進(jìn)客戶(hù)信息的整合工作，加強對信息的管理、分析和利用。在客戶(hù)信息整合的基礎上，運用科學(xué)合理的細分標準，對客戶(hù)群體進(jìn)行細分，借鑒零售業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，多渠道全方位的進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)，并為其提供差別化服務(wù)。

　　然而銀行面對國內銀行業(yè)激勵的競爭，面對來(lái)勢洶洶的國外先進(jìn)的服務(wù)理念，面對自身資源的匱乏，急需在夾縫中尋找生存和發(fā)展的機會(huì )。人力資源匱乏，缺乏體系化專(zhuān)業(yè)化的人力隊伍、缺少充足的營(yíng)銷(xiāo)人員；營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)較少，基本集中在大城市；基礎設施的落后，缺乏整合的客戶(hù)信息和系統的支持；傳統的理念，缺乏全局性、合理化的模式和多渠道、多視角、多主題的營(yíng)銷(xiāo)。

　　XX 股份制商業(yè)銀行基于以上的考慮，經(jīng)過(guò)詳細的調研和認真的評估，決定采用浙大網(wǎng)新基于 Microsoft Dynamics™ CRM 平臺構建的完整、高效的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，該方案遵循 “總體規劃、分步實(shí)施” 的原則，圍繞客戶(hù)需求為核心，建立銀行的個(gè)金、公金 CRM 管理系統，幫助銀行以個(gè)人貴賓客戶(hù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)為目標，依托企業(yè)數據倉庫，以客戶(hù)為中心，進(jìn)行客戶(hù)信息整合，形成統一客戶(hù)視圖基礎上，進(jìn)行客戶(hù)分層，細分篩選，并通過(guò)分析后的銷(xiāo)售線(xiàn)索為基礎，利用多渠道的營(yíng)銷(xiāo)手段，推動(dòng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和發(fā)展。

　　在整個(gè)管理模式上可以歸納為 “搭建平臺、模式創(chuàng )新、精確營(yíng)銷(xiāo)、多渠道支持、標準化服務(wù)、易用集成”，結合Microsoft Dynamics™ CRM 系統以客戶(hù)服務(wù)為導向整合客戶(hù)關(guān)系信息的特點(diǎn)，又結合個(gè)人銀行中的財富管理最新理念，集銷(xiāo)售商機管理、目標客戶(hù)搜索、客戶(hù)篩選、客戶(hù)關(guān)系維護、銷(xiāo)售流程管理、營(yíng)銷(xiāo)輔助支持、產(chǎn)品信息管理、統計分析等綜合功能于一體，旨在打造一個(gè)貼身的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)工作平臺。通過(guò)這一平臺改變傳統的客戶(hù)管理模式，將傳統的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶(hù)管理系統結合起來(lái)，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效能，實(shí)現對有價(jià)值客戶(hù)的識別和分層，為銀行客戶(hù)提供一系列細致體貼的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶(hù)的潛在效能，有效實(shí)現銀行產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售，讓銀行了解客戶(hù)、鑒別客戶(hù)、贏(yíng)得客戶(hù)、留住客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)。

　　Microsoft Dynamics™ CRM 簡(jiǎn)單易用的系統操作界面，使營(yíng)銷(xiāo)人員在經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓后就可以熟練掌握使用方法，為提供準確、及時(shí)的原始數據打下了堅實(shí)的基礎；通過(guò)及時(shí)準確地獲得客戶(hù)的需求和風(fēng)險承受能力，為銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略提供了富有價(jià)值的分析結果與輔助支持；該系統還進(jìn)一步加強了營(yíng)銷(xiāo)團隊間的信息溝通與協(xié)作，使銀行內部管理制度得以迅速推廣、落實(shí)、執行，企業(yè)綜合能力、營(yíng)銷(xiāo)競爭力迅速提高。

　　利益優(yōu)勢

　　大型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺和標準化業(yè)務(wù)流程的建立

　　今天的銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)已不只是分支機構的 “圈地運動(dòng)”，伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)以及客戶(hù)經(jīng)理團隊的興起使得營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣的能力越來(lái)越強大。在面對眾多客戶(hù)群體的時(shí)候網(wǎng)新客戶(hù)關(guān)系管理系統搭建了一個(gè)綜合性的管理平臺，使得業(yè)務(wù)資源整合和一切營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程都將在這里統一完成，極大提高公司資源的利用率。CRM 平臺系統可以為銀行構建起一套標準化的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員都有標準的營(yíng)銷(xiāo)項目和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，系統會(huì )對每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節加以提示和記載，并且提供共享的全方位客戶(hù)視圖，這就可以做到被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)推送兩種模式下的業(yè)務(wù)共存，達到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)推廣 ONE TO ONE 的效果。

　　整合客戶(hù)資源，建立 360° 客戶(hù)全景視圖以及完整的客戶(hù)類(lèi)別體系

　　隨著(zhù)金融行業(yè)的發(fā)展，銀行各項業(yè)務(wù)在不斷擴大，傳統核心系統只整合了銀行的會(huì )計數據，每個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)數據卻分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統之間，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統的客戶(hù)資源整合，直接抓去系統中所有的業(yè)務(wù)數據，建立海量數據倉庫，為每一個(gè)客戶(hù)建立 360° 業(yè)務(wù)全景視圖，在分享客戶(hù)資源的同時(shí)，也未客戶(hù)建立起了最為完整的業(yè)務(wù)檔案。

　　在面對海量銀行客戶(hù)的時(shí)候只有細分客戶(hù)才能有針對性的開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)整合各系統的業(yè)務(wù)數據，客戶(hù)關(guān)系管理系統可以按照客戶(hù)價(jià)值、信用評估、客戶(hù)屬性分析最終實(shí)現客戶(hù)數據的匯集和類(lèi)別體系的建立，系統會(huì )自動(dòng)對每個(gè)客戶(hù)完成類(lèi)別的劃分與價(jià)值評估。

　　客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系的認定與客戶(hù)群體關(guān)系樹(shù)的建立

　　CRM 系統中對客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的關(guān)系進(jìn)行詳細的認證與管理，確保每個(gè)客戶(hù)的所屬關(guān)系以及變動(dòng)過(guò)程都能被系統所記錄，今后營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展、績(jì)效考核都將通過(guò)系統進(jìn)行管理，為今后銀行零售業(yè)務(wù)的垂直化管理打下良好的基礎。

　　在客戶(hù)與客戶(hù)之間 CRM 可以幫助銀行建立多種樹(shù)形關(guān)系，例如：公司與公司間的所屬關(guān)系、股權關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系、上下游供應關(guān)系等，這將幫助客戶(hù)經(jīng)理對各個(gè)客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系有一個(gè)全面的認識，對不同業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供科學(xué)化數據支持。

　　結合銀行全員營(yíng)銷(xiāo)策略，挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值

　　Microsoft Dynamics CRM 簡(jiǎn)單易用的系統操作界面，使營(yíng)銷(xiāo)人員在經(jīng)過(guò)短時(shí)間的培訓后就可以熟練掌握使用方法，為提供準確、及時(shí)的原始數據打下了堅實(shí)的基礎。

　　目前一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，從銀行內部得到的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)支持十分有限。又因為分支機構較為分散、人員流動(dòng)性大、各地區人員素質(zhì)參差不齊、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)要求突出、客戶(hù)需求千差萬(wàn)別等等原因，造成客戶(hù)經(jīng)理面對客戶(hù)需求的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作開(kāi)展艱難，針對不同客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率低下、效果不佳，CRM 系統能夠很好的解決這些問(wèn)題：

　　例如：面對中小客戶(hù)的批量營(yíng)銷(xiāo)

　　例如：大客戶(hù)的一對一營(yíng)銷(xiāo)

　　大客戶(hù)一對一營(yíng)銷(xiāo)主要是針對銀行所推金融產(chǎn)品來(lái)制定相應的目標客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)策略的，針對不同的金融產(chǎn)品，按照不同客戶(hù)屬性進(jìn)行高級檢索，找到目標群體，然后通過(guò) CRM 系統制定營(yíng)銷(xiāo)計劃，并執行。

　　不同渠道的推送服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

　　營(yíng)銷(xiāo)方式的有效性和實(shí)時(shí)性直接關(guān)系到了服務(wù)的最終結果，如果不通過(guò)渠道鑒別就不可能知道哪些服務(wù)可以自動(dòng)完成，哪些需求是要分配人力資源。對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)的智能化將大大提高客戶(hù)對于公司的信任程度。

　　提高營(yíng)銷(xiāo)管理的科學(xué)化和高效性

　　客戶(hù)關(guān)系管理記錄了每個(gè)人在此平臺上工作的情況，所以管理者通過(guò)平臺能夠非常方便的了解到每個(gè)分支機構，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展情況，以及每個(gè)客戶(hù)的資產(chǎn)與業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，提高管理的力度與高效性，同時(shí)也為科學(xué)的考核監管提供科學(xué)的數據支持。

　　Microsoft Dynamics CRM

　　由微軟公司應用最先進(jìn)的 IT 技術(shù)、結集精英力量研發(fā)成功并已普及應用的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案 -- Microsoft Dynamics CRM ，能夠令您象使用 Office 軟件一樣，按照您所熟知的業(yè)務(wù)運營(yíng)模式，輕松管理銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，通過(guò)整合流程、共享信息、協(xié)同工作，提高營(yíng)銷(xiāo)與客服的投資回報率、縮短銷(xiāo)售周期、提高銷(xiāo)售績(jì)效、不斷鞏固和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。微軟 CRM 可以滿(mǎn)足大多數營(yíng)銷(xiāo)與客服業(yè)務(wù)的管理需求、實(shí)施快捷、操作簡(jiǎn)單，已經(jīng)在全球 1 萬(wàn)余家大中小型企業(yè)/機構中廣泛應用，包括金融、電信、政府、制造、醫療、能源、流通、服務(wù)等行業(yè)，不斷為用戶(hù)創(chuàng )造更多的價(jià)值與成功。

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