微軟Twitter客服中心發(fā)奇效電話(huà)求助減半
2009/12/18
據國外媒體報道，Windows 7上市之后，微軟客服中心發(fā)現客戶(hù)請求解決問(wèn)題的電話(huà)數量明顯不如過(guò)去多，微軟高層解釋說(shuō)，其中一個(gè)原因是微軟通過(guò)Twitter上的全職客服中心解決了用戶(hù)疑問(wèn)。
微軟統計顯示，Windows 7用戶(hù)打來(lái)的求助電話(huà)，比預期值減少了一半。據微軟負責客戶(hù)支持的副總裁芭芭拉·戈登（Barbara Gordon）介紹，客戶(hù)電話(huà)減少，不單單是因為Windows 7系統更加穩定，用戶(hù)遭遇的問(wèn)題比過(guò)去的版本少，而是微軟通過(guò)Twitter和網(wǎng)上網(wǎng)民自助問(wèn)答兩種新方法，已經(jīng)提前解決了用戶(hù)的大批問(wèn)題。
微軟已經(jīng)在Twitter上注冊了“microsofthelps”帳號，從10月份開(kāi)始，用戶(hù)只要發(fā)布含有“@microsofthelps”的帖子，微軟工作人員就會(huì )做出反應。據稱(chēng)，微軟目前有7名全職人員負責Twitter平臺的答疑。他們的目的是回答比較簡(jiǎn)單的提問(wèn)，或是向用戶(hù)推薦何處可以獲得最詳細的解答。
戈登表示，許多問(wèn)題難以用140個(gè)字母的帖子回答清楚，不過(guò)諸如Twitter這樣的社交網(wǎng)絡(luò )可以讓微軟意識到Windows 7發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題，并且正在影響幾千名用戶(hù)，“Twitter的確變成了用戶(hù)的一個(gè)擴音器。”
除了Twitter之外，微軟還在去年建設了一個(gè)名為“微軟回答”的網(wǎng)上論壇，用戶(hù)可以提交問(wèn)題，而有經(jīng)驗的其他用戶(hù)則可以自愿提供幫助，而微軟的工作人員將會(huì )確認他人提供的答案是正確有效的。迄今為止，微軟人員已經(jīng)證明六萬(wàn)種解決問(wèn)題的方法的正確性。統計顯示，83%的英語(yǔ)用戶(hù)提問(wèn)一般在七天之內得到解決。其他語(yǔ)言的提問(wèn)回答稍晚一些，但是78%的問(wèn)題都能在一周之內得到第一個(gè)回復。
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