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CRM (客戶關系管理) 開放接口
——連接新建呼叫中心與既有客戶信息庫的簡捷方式

摘要：現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產品的本身，以客戶為中心的服務模式和針對不同客戶的個性化服務，形成新一輪的市場競爭規(guī)則，維持客戶的持久性和忠誠度，才是決定企業(yè)發(fā)展和命運的關鍵。現(xiàn)在，企業(yè)全面引入客戶關系管理（CRM），組建以客戶為中心的新型企業(yè)。增強自身的競爭力已是各家企業(yè)的當務之急！ CRM系統(tǒng)主要由客戶信息管理（CIM）、營銷管理（Marketing & Sales）、服務與技術支持管理（Service & Support）三部分組成。

呼叫中心作為CRM的重要應用之一，它通過將客戶信息管理與服務集成為一個單獨的應用，使一般的座席能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。本文將以呼叫中心為背景，介紹客戶信息管理（CIM）設計與實現(xiàn)，因為在CRM應用中，CIM最容易部署，而且擁有良好的企業(yè)基礎，幾乎所有的企業(yè)都有客戶信息管理的雛形，我們只需要在其基礎上進行加工和利用即可。

客戶信息管理的主要目的是向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)服務和交易的歷史記錄提供個性化的服務，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務，以及嚴密的客戶跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務的有力保證。所帶來的好處則是提高了效率，降低了成本，提高了客戶滿意度和潛在市場份額。另一方面，提供了對客戶的主動服務，而不是被動的等待客戶，根據(jù)客戶信息，進行一些企業(yè)調查，服務跟蹤，新產品推介等手段，效率和準確率大大提高, 而這些重復性的工作都有計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的。

呼叫中心提供當今最全面的計算機電話集成技術（CTI）。通過對Web客戶自動探測功能 (ID, Email etc.) ，以及自動號碼識別（ANI），交互式語音應答（IVR）等技術的全面支持，通過采用系統(tǒng)預制的CTI技術，基于對座席的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權衡，將客戶和合適的座席接通。同時，客戶的資料隨同客戶請求一同轉給專家處理，還可以預定的工作流來解決服務咨詢，進而向客戶提供其他產品和服務。

作為一種成功的企業(yè)應用案例，這種方案已經成功的應用在我們的企業(yè)級多媒體呼叫中心 ezConnect™產品中，該產品能同時處理傳統(tǒng)呼叫中心的電話請求和以互聯(lián)網為中心的Web 請求，同時配備多種實時交流手段，軟電話功能和基于web 的文本交談，圖片共享，白板，文檔推送，IP電話，UMS, SMS 和WAP 等為客戶提供很方便且實用的功能, 并且提供基于特定技能路由的分配器，同時處理電話和Web請求。而且同時支持多種語言并提供統(tǒng)一的配置工具。當該請求到達座席時，在座席的桌面上彈出客戶的基本信息和交易信息，座席可以根據(jù)這些信息給客戶提供更加個性化的服務。本文就針對該產品的實際開發(fā)和實現(xiàn)，以及工作中的一些感想來與大家共同探討客戶信息管理的應用和前景。

ezConnect™是一個功能很強的呼叫中心的產品，在實現(xiàn)上是很復雜的，我們應用了分布式系統(tǒng)的設計思想來構建整個系統(tǒng)，這樣的設計很好的滿足了對靈活性和可擴展性方面的要求。同時又是瘦客戶端的應用模式，座席和客戶都不需要安裝任何其他的第三方軟件，他們只通過瀏覽器經過互聯(lián)網相連，整個結構如圖：

對于CIM模塊的實現(xiàn)，也必須滿足瘦客戶的要求，我們應用了Java Service 和 Java Servlet結合的多層（Multi Tier）技術，在開發(fā)過程中，我們經歷了兩個過程：從具有固定接口且容易實現(xiàn)的簡單模式到具有開放接口的靈活實現(xiàn)方式。

實現(xiàn)一：我們定義了數(shù)據(jù)庫結構，提供ODBC接口和LDAP 接口。

各個模塊都可以部署在不同的網絡節(jié)點上。

當座席收到客戶請求的同時，在座席的桌面上彈出該客戶的基本信息（例如姓名，電子郵件，住址，通訊地址等），還包括該客戶的歷史訪問信息（例如上次訪問時間，座席，結果意見等）。對于電話用戶，可以自動按照客戶的主叫號碼來查找客戶的相關信息。同時，你也可以通過LDAP 實時訪問互聯(lián)網上的公用信息。由于是采用基于瀏覽器的瘦客戶端設計，所以以上信息均由Servlet生成的動態(tài)頁面，使用統(tǒng)一的格式顯示出來。只需要服務器端通過配置工具，配置相應的數(shù)據(jù)源即可。

實現(xiàn)二：從實現(xiàn)一來看，還存在著一些缺點，首先，數(shù)據(jù)庫結構是事先定義好的，這就要求用戶必須調整已有的客戶信息系統(tǒng)，使其滿足要求，這在使用上就有很大的局限性。其次，顯示格式和內容也都是固定的，所以我們就考慮實現(xiàn)一種公開的CIM接口。對于用戶的不同要求，僅需要按不同方式實現(xiàn)接口即可，簡單地說，就是要聯(lián)接哪個數(shù)據(jù)庫，怎么聯(lián)，怎么顯示，都可以定制實現(xiàn)。這樣就具有了很大的靈活性。此設計按照設計模式的抽象工廠實現(xiàn)方式實現(xiàn)：

實現(xiàn)模型：

通過這種實現(xiàn)方式，給我們帶來很多的好處和便利：因為我們的產品ezConnect提供的是一個呼叫中心的構建平臺，這就涉及到和企業(yè)已有的資源進行整合集成，而這種實現(xiàn)方式幾乎可以和任何格式的數(shù)據(jù)源集成定制，顯示格式和內容也都可以優(yōu)化選擇，這在產品最關鍵的部署環(huán)節(jié)上打下了良好的基礎。在提供這種靈活性的同時，而對我們的系統(tǒng)沖擊很小，只需要按照我們的開放接口進行很少的客戶化工作即可，另外，系統(tǒng)的維護和可擴展性都非常好。

4．結論（結束語）

大多管理者和公司已經有所認識，他們相信以客戶為中心是未來成功的關鍵。而呼叫中心作為溝通企業(yè)與客戶的橋梁，必將起到越來越重要的作用。客戶信息管理也必將成為呼叫中心不可或缺的一部分，同時提高服務的質量和效率，降低服務成本，也為企業(yè)帶來長期效益。本文從設計的角度，運用面向對象的設計思路，對客戶信息管理的實現(xiàn)做了簡單的闡述，本文的另外一個出發(fā)點時希望能達到拋磚引玉的效果，大家來共同探討和關心客戶信息管理技術和發(fā)展，也促進我們的交流與合作。

參考文獻

1.訊泰公司ezConnect 產品技術文檔和設計文檔

2.《Design Patterns: Elements of Resuable Object-Orientd Software》 Erich Gamma, Richard Helm Ralph Johnson, John Vlissides.