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培訓(xùn)案例

2006/04/14

中國網(wǎng)通

企業(yè)背景

　　中國網(wǎng)通對(duì)于推行客戶服務(wù)不余遺力，“10060”之接入號(hào)碼已家喻戶曉，且中國網(wǎng)通力爭到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞著此目標(biāo)，中國網(wǎng)通正深化改革、加快發(fā)展、改善服務(wù)，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，力爭為中國通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

培訓(xùn)課程實(shí)施重點(diǎn)

山東分公司

　　億迅顧問團(tuán)隊(duì)于2005年上半年為山東網(wǎng)通淄博10060客戶服務(wù)中心量身打造課程，包含：呼叫中心現(xiàn)場與信息管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心績效管理、如何進(jìn)行績效反饋、客服中心危機(jī)處理、呼叫中心基礎(chǔ)技術(shù)與應(yīng)用、電話銷售技巧、電話服務(wù)與溝通技巧、抱怨、投訴與騷擾電話處理技巧、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師。

吉林分公司

　　億迅顧問團(tuán)隊(duì)于2006年1月為吉林網(wǎng)通提供新進(jìn)客服人員培訓(xùn)規(guī)劃，并為該公司提供客服人員專業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃。

實(shí)施成效

　　通過上述培訓(xùn)，有效提高10060坐席代表服務(wù)水平和技能、績效管理水平，并建立了有效的績效反饋辦法。通過電話銷售培訓(xùn)為中國網(wǎng)通開展外呼營銷提供了前提的知識(shí)儲(chǔ)備，通過內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)建立中國內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制及流程，并建立起使中國運(yùn)營管理水平及服務(wù)水平可持續(xù)提高的機(jī)制。

福建省建設(shè)銀行培訓(xùn)

企業(yè)背景

　　建設(shè)銀行為國內(nèi)知名之四大國有行庫之一，為國有行庫中運(yùn)營相當(dāng)完善的典范。

培訓(xùn)課程實(shí)施重點(diǎn)

　　億迅顧問團(tuán)隊(duì)為福建省建行量身打造適合其發(fā)展特性與優(yōu)勢(shì)之培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)呼出營銷業(yè)務(wù)運(yùn)營管理，信用風(fēng)險(xiǎn)管理，與信用卡運(yùn)營管理對(duì)全省地市分行以視訊會(huì)議方式進(jìn)行全面性的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)對(duì)象包括了省分行行長，及負(fù)責(zé)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理之省分行總經(jīng)理級(jí)等高階管理者。

實(shí)施成效

　　通過廣泛地交流零售業(yè)務(wù)在外呼營銷和信用風(fēng)險(xiǎn)的國內(nèi)外應(yīng)用與管理實(shí)例，對(duì)福建省建行后期業(yè)務(wù)推展與開發(fā)，起到了由微知巨的杠桿作用。

山東工商銀行

培訓(xùn)課程實(shí)施重點(diǎn)

　　億迅（中國）公司于2005年12月為山東工商銀行客服中心座席人員提供了電話服務(wù)與溝通技巧、抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)。運(yùn)用小組演練、示范、模擬等培訓(xùn)方式，在輕松快樂的氛圍中完成本次培訓(xùn)。

實(shí)施成效

　　通過專業(yè)的培訓(xùn)，坐席可以更熟練的掌握服務(wù)技巧，更從容的面對(duì)客戶的投訴抱怨，更好的處理該類問題，從而達(dá)到提高客戶滿意度的最終目的。

大地產(chǎn)險(xiǎn)

培訓(xùn)課程實(shí)施重點(diǎn)

　　億迅（中國）公司受大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司之邀，通過其顧問團(tuán)隊(duì)為其客服中心的建設(shè)實(shí)施了整體性規(guī)劃，運(yùn)營環(huán)境咨詢，從建立、系統(tǒng)集成、運(yùn)營管理到培訓(xùn)提供了一站式的呼叫中心“交鑰匙”工程。

實(shí)施成效

　　通過大地產(chǎn)險(xiǎn)與億迅（中國）通力合作，共同打造出的大地產(chǎn)險(xiǎn)呼叫中心具有國際一流運(yùn)營環(huán)境，通過建技能類、技巧類、管理類培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了大地產(chǎn)險(xiǎn)客服中心的管理及服務(wù)水平。

濟(jì)南機(jī)場

培訓(xùn)課程實(shí)施重點(diǎn)

　　億迅（中國）公司于2005年12月底，為濟(jì)南機(jī)場客服中心座席人員提供坐席服務(wù)技巧與抱怨技巧培訓(xùn)和管理人員的現(xiàn)場管理培訓(xùn)，為客服中心正式運(yùn)營提高良好的前提準(zhǔn)備，為濟(jì)南機(jī)場打造一流服務(wù)做好了鋪墊。。

實(shí)施成效

　　通過專業(yè)的培訓(xùn)，坐席可以更熟練的掌握服務(wù)技巧，更從容的面對(duì)客戶的投訴抱怨，更好的處理該類問題，從而達(dá)到提高客戶滿意度的最終目的。通過現(xiàn)場管理培訓(xùn)使管理人員掌握了在各類情況下如何處理及規(guī)避，提高運(yùn)營效率。

中國銀行

培訓(xùn)課程實(shí)施重點(diǎn)

　　中國銀行為提高各一級(jí)分行客戶服務(wù)分中心的運(yùn)營管理水平，統(tǒng)一運(yùn)營管理模式，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，特邀請(qǐng)億迅（中國）公司就客戶投訴 管理以及客戶滿意度管理進(jìn)行了培訓(xùn)。

　　本次培訓(xùn)針對(duì)中國銀行人員現(xiàn)狀，以及銀行市場特點(diǎn)，采用新的培訓(xùn)思路，引領(lǐng)學(xué)員跳出傳統(tǒng)客服模式，在具體了解整體行業(yè)后，看客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向以及運(yùn)營管理，然后及人所想將更多人性化服務(wù)真正體現(xiàn)在呼叫中心的客戶服務(wù)中。培訓(xùn)形式更是區(qū)別于傳統(tǒng)培訓(xùn)，教程根據(jù)中國銀行實(shí)例深入分析，現(xiàn)場模擬展開討論，學(xué)員和講師良好互動(dòng)等方式完成。

實(shí)施成效

　　通過培訓(xùn)使中國銀行客服中心掌握該如何有效的處理投訴，并把投訴的客戶轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)忠誠度更高的客戶。滿意度管理培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)一致化服務(wù)的重要性，及如何提高客戶滿意度。

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON） 公司供稿 CTI論壇編輯