Genesys IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案榮獲優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng )新獎
2011/12/20
CTI論壇(ctiforum)12月20日消息（記者 張潔): 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )Genesys，客戶(hù)服務(wù)的全球頭號呼叫中心軟件公司。12月15日，在2011第四屆中國金融科技年會(huì )暨中國金融IT服務(wù)頒獎典禮上。憑借Genesys IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，榮獲“優(yōu)秀技術(shù)創(chuàng )新獎”大獎，表彰Genesys在金融領(lǐng)域成功實(shí)施的，技術(shù)創(chuàng )新突出的，效果顯著(zhù)的優(yōu)秀高端金融業(yè)客戶(hù)服務(wù)項目。
為加強金融信息化建設的宣傳和交流，促進(jìn)我國金融信息化建設，表彰過(guò)去一年來(lái)在金融信息化建設過(guò)程中取得成就的金融科技企業(yè)。本次活動(dòng)由中國金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟主辦，以更好地宣傳、促進(jìn)信息技術(shù)在金融業(yè)的應用。共有來(lái)自國內各股份制商業(yè)銀行、各城市商業(yè)銀行、保險、證券等金融業(yè)專(zhuān)業(yè)人士近200人出席本次頒獎晚會(huì )。
雖然業(yè)界很早就對基于IP的解決方案在聯(lián)絡(luò )中心的部署有較強勁的勢頭，但是直到近些年來(lái)隨著(zhù)大量廠(chǎng)商采用諸如SIP等開(kāi)放式標準后，IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案才真正為大量客戶(hù)所接受。現在，向IP解決方案移植比以前更加高效、更加經(jīng)濟，而且享有更多益處。國內外眾多高端金融企業(yè)，紛紛籌劃考慮替換老化的時(shí)分多路復用（TDM）系統或者為分支機構或企業(yè)部門(mén)部署新系統的聯(lián)絡(luò )中心。
SIP使聯(lián)絡(luò )中心從一個(gè)封閉式的、專(zhuān)有的通信架構轉向開(kāi)放的、基于標準的環(huán)境。IP轉型可以提高座席生產(chǎn)力、虛擬化座席資源，削減基礎架構的成本，并且最重要的也是改善客戶(hù)體驗的基礎。企業(yè)能夠利用基于SIP/IP的強大多媒體、多渠道功能，包括語(yǔ)音、電子郵件、聊天、即時(shí)信息(IM)以及視頻等，來(lái)實(shí)現生機勃勃的下一代動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò )中心。前所未有地利用多媒體互動(dòng)改變客戶(hù)體驗，更好地留住客戶(hù)，并為交叉銷(xiāo)售以及主動(dòng)銷(xiāo)售創(chuàng )造條件，也為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。試想一下這個(gè)場(chǎng)景，座席把一段指導視頻發(fā)送到支持視頻的設備上，或者在移動(dòng)電話(huà)上出現一個(gè)選擇菜單，作為傳統IVR的一個(gè)替代方案。聯(lián)絡(luò )中心能夠使用“共同瀏覽”或者“頁(yè)面推送”技術(shù)引導客戶(hù)獲取他們所需要的信息，或者建議一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
另外，SIP解決方案可實(shí)現逐步移植到IP，而不必拆除并更換現有基礎架構，逐步讓傳統的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）退休，從而充分利用其在聯(lián)絡(luò )中心基礎設施上的現有投資。選擇支持SIP的IP解決方案不需要進(jìn)行昂貴的拆除和替換工作，企業(yè)能夠以最適合其需求的進(jìn)度來(lái)改造它們的聯(lián)絡(luò )中心。并且，使它們的環(huán)境在未來(lái)不會(huì )因技術(shù)或商業(yè)上的變革而落伍。支持SIP的IP方案還削減了總擁有成本，因為聯(lián)絡(luò )中心有了更大的廠(chǎng)商可以選擇范圍，簡(jiǎn)化了升級步驟，減少了硬件和維護成本。
在金融行業(yè)最關(guān)心的可靠性方面，SIP解決方案完全可以滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心高可用性的目標，以確保提供一致的客戶(hù)服務(wù)、減少客戶(hù)流失、在當今的嚴峻經(jīng)濟形勢下實(shí)現業(yè)務(wù)成功。經(jīng)驗證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的Genesys SIP解決方案R8版本具有99.999% (5個(gè)9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐和產(chǎn)品設計，這個(gè)解決方案的每年意外停機時(shí)間僅為大約5.26分鐘。可用性評估基于軟硬件解決方案評估領(lǐng)域最為公認的方法論---Markov狀態(tài)空間模型。
Genesys SIP/IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案助力我國金融信息化建設，進(jìn)一步推進(jìn)客服中心的信息化發(fā)展。幫助金融企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、靈活性以及運營(yíng)效益上獲得顯著(zhù)的競爭優(yōu)勢。借助SIP/IP解決方案的威力和靈活性，企業(yè)在日益以客戶(hù)為中心的商業(yè)環(huán)境中將具有最大優(yōu)勢，并且為客戶(hù)提供所要求的最新服務(wù)。
案例1：某領(lǐng)先的金融服務(wù)公司
某家領(lǐng)先的金融服務(wù)公司在把公司內部語(yǔ)音業(yè)務(wù)轉向IP之后，在用SIP/IP技術(shù)取代它的傳統自動(dòng)呼叫分配器(ACD)。除了擺脫對專(zhuān)有硬件的依賴(lài)外，這家公司還需要能夠在座席級實(shí)現基于技能的智能路由。傳統自動(dòng)呼叫分配器(ACD)使用一種復雜的多群組方案而不是真正的座席級的路由技術(shù)。公司下一階段考慮通過(guò)采用SIP/IP解決方案的純軟件方法，實(shí)現完全替換其傳統ACD硬件的所有目標。從而不再需要在全國多個(gè)地點(diǎn)維護硬件設備，相反，依靠一個(gè)集中放置的支持SIP的軟件方案，能智能地將呼叫路由到最好的座席。
案例2：法國保險集團Groupama，GRAA體驗多媒體與新座席的無(wú)縫整合
GRAA是法國保險集團Groupama的一個(gè)分支機構。它決定利用SIP來(lái)整合多媒體功能，讓客戶(hù)能夠使用諸如智能手機這樣的設備與聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行更高效的互動(dòng)。
該公司設想客戶(hù)可以從事故現場(chǎng)把一個(gè)汽車(chē)事故的圖片發(fā)送到他們的承保公司，或者收到一個(gè)文本短消息，內容是關(guān)于與保險損失核算人約會(huì )的細節。
使用支持SIP的軟件解決方案，GRAA能夠增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬電話(huà)和支持CTI的PBX許可的采購費用的成本向IP環(huán)境移植。現在，GRAA計劃所有座席都徹底移植到支持SIP的IP。
關(guān)于Genesys
Genesys 是管理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)及電子郵件交互軟件的領(lǐng)先供應商。Genesys開(kāi)發(fā)的軟件套件能夠跨越多渠道和多種資源處理客戶(hù)的會(huì )話(huà)，通過(guò)自助服務(wù)、輔助服務(wù)及主動(dòng)聯(lián)絡(luò )來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，優(yōu)化客戶(hù)關(guān)懷目標，并有效利用資源。Genesys 軟件每天引導全球 80 個(gè)國家的 4000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶(hù)進(jìn)行交互。這些公司和機構可以利用整個(gè)組織，包括從聯(lián)絡(luò )中心到后臺辦公室，提升整體客戶(hù)體驗。Genesys 能夠幫助企業(yè)規避客戶(hù)不滿(mǎn)、提高企業(yè)效率、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
關(guān)于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊是全世界服務(wù)提供商、企業(yè)，以及包括國防、能源、衛生、交通和政府在內的戰略產(chǎn)業(yè)值得信賴(lài)的轉型合作伙伴，幫助其為終端用戶(hù)提供語(yǔ)音、數據和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動(dòng)、融合寬帶市場(chǎng)、IP 技術(shù)、應用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng )新機構貝爾實(shí)驗室提供的卓越技術(shù)以及資深專(zhuān)家。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。2009年阿爾卡特朗訊調整后的預編收益達到152億歐元。公司總部設在法國，執行辦公室設在巴黎。
CTI論壇報道
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