GENESYS助中國平安成為國內首家提供視頻客戶(hù)服務(wù)的金融機構
全新Genesys解決方案將支持國內規模最大的聯(lián)絡(luò )中心，連接上海、蘇州及深圳地區近9,000個(gè)客服座席
2011/12/14
CTI論壇(ctiforum)12月14日消息（記者 張潔):日前，阿爾卡特朗訊宣布，為中國平安保險（集團）股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國平安）提供旗下創(chuàng )新型Genesys業(yè)務(wù)系統，助其成為國內首家提供視頻客戶(hù)溝通服務(wù)的金融機構。
使用Genesys聯(lián)絡(luò )中心解決方案，中國平安的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )呼叫座席將可通過(guò)視頻與客戶(hù)交流，進(jìn)一步提升互動(dòng)性與服務(wù)質(zhì)量，并完善整體客戶(hù)體驗。
圖：中國平安客戶(hù)聯(lián)絡(luò )呼叫座席通過(guò)視頻與客戶(hù)交流
中國平安的聯(lián)絡(luò )中心擁有近9,000個(gè)座席，遍布上海、蘇州及深圳地區，是國內規模最大的聯(lián)絡(luò )中心。作為一家綜合金融業(yè)務(wù)機構，中國平安保險提供銀行、證券、基金、信托及其它業(yè)務(wù)。
依托全新視頻聯(lián)絡(luò )中心，“虛擬商店”服務(wù)座席及客戶(hù)可通過(guò)視頻溝通更直接、更高效地開(kāi)展業(yè)務(wù)。通過(guò)視頻交流，中國平安保險業(yè)務(wù)的客戶(hù)將能夠及時(shí)了解他們的當前狀態(tài)或索賠情況，并幫助呼叫座席人員推進(jìn)業(yè)務(wù)管理。對于銀行信用卡業(yè)務(wù)，客服人員可使用視頻及指紋辨識功能實(shí)現申請人身份的全面、即時(shí)認證。
Genesys解決方案擁有豐富的功能，能夠滿(mǎn)足中國平安復雜的業(yè)務(wù)需求。Genesys技術(shù)可實(shí)現多級業(yè)務(wù)連續性，并在全部三地聯(lián)絡(luò )中心間實(shí)現統一管理。Genesys的SIP架構可支持視頻互動(dòng)等應用，并具備極強的靈活性以滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)的擴展需求。通過(guò)Genesys客戶(hù)互動(dòng)管理平臺，中國平安將能夠整合其全部聯(lián)絡(luò )中心資源，提供智能的路由功能、實(shí)時(shí)監控及歷史統計報表，并優(yōu)化客服服務(wù)運營(yíng)體系。
上海貝爾總裁華羅鑫（Romano Valussi）表示：“提供高品質(zhì)的客戶(hù)體驗是贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵所在。上海貝爾開(kāi)發(fā)面向關(guān)鍵業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，幫助中國平安取得穩固的競爭優(yōu)勢，為其市場(chǎng)領(lǐng)先的金融及保險業(yè)務(wù)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。Genesys致力于幫助金融機構通過(guò)全新的服務(wù)模式推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。”
Genesys 提供針對聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的領(lǐng)先解決方案，在金融、保險、企業(yè)和政府部門(mén)獲得廣泛應用，支持語(yǔ)音、視頻和多媒體網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心應用。在2011年度Gartner發(fā)布的《全球企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心基礎架構神奇象限》中，Genesys聯(lián)絡(luò )中心解決方案順利入選領(lǐng)導者象限。
關(guān)于中國平安
中國平安保險(集團)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國平安”、“公司”或 “集團”）于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的綜合、緊湊、多元的大型金融服務(wù)集團。中國平安擁有453,000萬(wàn)名壽險銷(xiāo)售人員及12萬(wàn)余名正式雇員，各級各類(lèi)分支機構及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)超過(guò)4,400個(gè)。截至2010年12月31日，集團總資產(chǎn)為人民幣11,716.27億元，權益總額為人民幣1,168.83億元。2010年，集團實(shí)現總收入人民幣1,894.39億元，凈利潤人民幣179.38億元。從規模保費來(lái)衡量，平安壽險為中國第二大壽險公司；從保費收入來(lái)衡量，平安產(chǎn)險為中國第二大產(chǎn)險公司。
關(guān)于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊是全世界服務(wù)提供商、企業(yè)，以及包括國防、能源、衛生、交通和政府在內的戰略產(chǎn)業(yè)值得信賴(lài)的轉型合作伙伴，幫助其為終端用戶(hù)提供語(yǔ)音、數據和視頻服務(wù)。作為一個(gè)在固定、移動(dòng)、融合寬帶市場(chǎng)、IP 技術(shù)、應用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng )新機構貝爾實(shí)驗室提供的卓越技術(shù)以及資深專(zhuān)家。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個(gè)國家，是一個(gè)擁有全球資源的本地合作伙伴。2010年阿爾卡特朗訊調整后的預編收益達到160億歐元。公司總部設在法國，執行辦公室設在巴黎。
關(guān)于上海貝爾
上海貝爾直接隸屬于國務(wù)院國有資產(chǎn)監督管理委員會(huì )，是中國高科技領(lǐng)域的第一家外商投資股份制公司。公司擁有強大的本地化專(zhuān)業(yè)技術(shù)和廣泛的全球資源，是具有數十億美元規模的電信技術(shù)領(lǐng)先廠(chǎng)商。公司提供端到端的電信解決方案和高質(zhì)量的服務(wù)，產(chǎn)品覆蓋固定網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )、寬帶接入、智能光網(wǎng)絡(luò )、多媒體解決方案和網(wǎng)絡(luò )應用等領(lǐng)域。上海貝爾擁有數個(gè)重要的全球研發(fā)中心，可全面進(jìn)入阿爾卡特朗訊全球技術(shù)庫，開(kāi)發(fā)應用服務(wù)于中國和阿爾卡特朗訊全球客戶(hù)的獨創(chuàng )技術(shù)。公司擁有技術(shù)先進(jìn)、制造能力達到世界一流水平的生產(chǎn)制造平臺，公司銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò )遍及全國和海外50多個(gè)國家。
CTI論壇報道
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