上海120醫療急救調度指揮系統
2000/06/20
上海120醫療急救調度指揮系統，是上海市經(jīng)過(guò)兩年多的籌備、考察了包括美國、德國、新加坡、香港、加拿大等世界各國先進(jìn)急救系統后，投資一千五百萬(wàn)的上海市政項目。工程目標是建成世界領(lǐng)先、亞洲一流的院前急救調度系統。
該系統利用光纖及衛星數字傳輸、先進(jìn)的CTI呼叫中心、七號信令、GPS衛星定位、GIS地理信息、大型分布式網(wǎng)絡(luò )數據庫、Internet及局域網(wǎng)等跨多領(lǐng)域的高新技術(shù)，以實(shí)現快捷、高效、自動(dòng)化程度高、可管理性強的新一代醫療急救中心系統。
由于該系統是中國建國以來(lái)投資最大的1字頭工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全國第一套與世界水平接軌的現代化、智能化1字頭項目。順利建成后，將是全國乃至亞洲1字頭工程的典范。實(shí)際上，國家已經(jīng)將上海120作為全國120系統的培訓中心。由于必須引入了功能強大的呼叫中心系統，因此，對于中國這個(gè)呼叫中心剛剛起步的的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，尤其更具深遠而獨特的意義。有線(xiàn)通信系統與呼叫中心平臺這個(gè)核心系統，引來(lái)了世界上大多呼叫中心系統公司的競標，競標公司多達十五家。
通過(guò)兩個(gè)多月的艱苦競標，在公司各部門(mén)員工的努力下，雖然我方價(jià)格偏高，盡管有的知名公司提出免費提供呼叫中心平臺系統，但憑借著(zhù)HARRIS卓越的穩定性、先進(jìn)性、靈活性、擴展性等方面的優(yōu)勢，一路過(guò)關(guān)斬將，最終中標。充分顯示了HARRIS交換機系統與呼叫中心系統的先進(jìn)性與競爭力。“穩定性、功能性、先進(jìn)性方面明顯領(lǐng)先于其它廠(chǎng)商”是招標專(zhuān)家組對HARRIS的一致評價(jià)。
上海120系統在近幾年中曾經(jīng)先后更換過(guò)三次，每次都耗費了數百萬(wàn)政府資金，當時(shí)正在運行的專(zhuān)用調度系統在國內來(lái)看，已經(jīng)是非常先進(jìn)水平的系統。這次是第四次，投資大，要求高，希望能在十多年內保持領(lǐng)先。因此，對我方的期望與要求自然特別高，不僅要求具備所有傳統呼叫中心的功能，同時(shí)還具備強大的調度指揮功能，其中有很多非常特別的功能，包括部分非標準、只有專(zhuān)用調度機才能實(shí)現的功能。因此項目難度可想而知。
在該項目中，我方首次亮相了目前世界上最領(lǐng)先的純外置、分布式呼叫中心體系，即呼叫中心平臺的核心部分由分布在網(wǎng)絡(luò )上（而不是交換機內置）的三套獨立服務(wù)器系統組成：CTI SERVER（負責與交換機進(jìn)行交互控制），ACD SERVER（負責呼叫路由的分配與調度），AGENT SERVER（負責調度坐席的管理與坐席的交互）。系統不僅可以控制有線(xiàn)交換機，還可以接入無(wú)線(xiàn)交換機與Internet 呼叫。也就是說(shuō)，呼叫中心系統平臺成為一個(gè)設備無(wú)關(guān)、可廣泛接入的獨立平臺系統。
120系統除具備一般的呼叫中心功能與調度功能外主要提供一機三用（120急救、行政、賓館）、VIP用戶(hù)優(yōu)先處理、虛擬分站、被叫控制、轉分中心、多方會(huì )議、技能轉移、純軟件電話(huà)、三級保障等功能。
上海120系統已于6月8號正式啟用，系統運行以來(lái)，一直穩定正常，在多次信息系統停止工作時(shí)，呼叫中心平臺迅速自動(dòng)地將來(lái)話(huà)切換到應急排隊組上，避免了上海120系統無(wú)法受理的嚴重后果，獲得上海120客戶(hù)熱情的贊賞與感謝。6月28日，環(huán)太平洋衛生會(huì )議在上海120召開(kāi)，整個(gè)系統獲得國內外專(zhuān)家一致贊賞，一致認為在世界衛生急救領(lǐng)域中，該系統確實(shí)達到國際一流水準。最近，該系統已在全國衛生系統、上海市各大媒體上廣為報道。
該系統成功實(shí)施，標志著(zhù)HARRIS已經(jīng)從一個(gè)傳統的交換機廠(chǎng)家成功演變成一個(gè)系統方案提供與集成的通信系統公司。在中國這片呼叫中心方興未艾的熱土上，在世界呼叫中心強手的較量中，HARRIS打了一個(gè)漂亮的大勝仗。在21世紀的新年里，我們博得了開(kāi)門(mén)紅，HARRIS人完全有信心繼續將HARRIS呼叫中心的旗幟插遍中國的大江南北！
廣州哈里斯公司供稿 2000/06/20
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