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呼叫中心質量管理科學化的迫切要求

2004/05/20

　　國內呼叫中心行業(yè)經(jīng)過近幾年的迅猛發(fā)展，從最初以設備為核心慢慢過渡到以CTI技術為核心，目前又正處在向以管理為核心的轉變時期。這是友鄰通訊參加4月20日-23日在北京國際會議中心隆重舉行的"2004中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會"的親身感受。


　　"服務"是呼叫中心生產的一種特殊商品，呼叫中心的客服代表每一次通過電話向客戶提供服務實際上是呼叫中心生產的過程。因此，就像生產普通商品一樣，必須對呼叫中心的生產流程、規(guī)劃控制、信息反饋等方面進行質量管理，以提高客戶滿意度（提高產品優(yōu)良率），降低成本（減少次品、廢品）。眾所周知，一個呼叫中心的運營其設備投資成本大概占20％，人員和管理等方面的成本卻占到80％。而呼叫中心所有的資源配置，如PBX/ACD、IVR、CTI、業(yè)務系統(tǒng)、電話/電腦、錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)等都是為客服代表服務的。因此，對客服代表的管理就成為呼叫中心運營成敗的關鍵。

　　我們經(jīng)常聽到呼叫中心運營管理人員抱怨："為什么我招聘的客服代表都不是我想要的人？"，而客服代表也經(jīng)常抱怨自己得不到公正的評價，缺乏對職業(yè)的認同感。另一方面，國內呼叫中心不乏非常優(yōu)秀的運營管理者，他們有著非常出色的管理思想和理念，但苦于無法通過技術手段把它們變成現(xiàn)實，最終在管理者與一線客服代表之間形成了一個巨大的斷層。造成的問題始終無法有效解決，如員工工作積極性不高，容易形成"電話恐懼癥"；對企業(yè)忠誠度不高，跳槽頻繁；培訓效果不如人意等等。因此，呼叫中心必須建立起科學化的質量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務的要求，降低運營成本，提高競爭能力。

　　針對這種情況，友鄰通訊拋棄了傳統(tǒng)的以錄音為主要手段的單一質量管理模式，取而代之的是精準、高效、科學、全面的綜合質量管理體系。在本次大會上，友鄰通訊結合自己在呼叫中心行業(yè)用戶的成功案例（如中國民生銀行、中國網(wǎng)通廣東分公司等），隆重展示了其核心產品《AP Suite呼叫中心質量管理軟件》的全系列解決方案，引起海內外客戶的強烈反響，尤其是其中的"AQ互動平臺"組件更是得到參觀用戶的一致好評。除此之外，為了更好的促進中國呼叫中心整體運營管理水平的發(fā)展，友鄰通訊還非常榮幸的邀請到中國網(wǎng)通廣東分公司客服中心高級經(jīng)理安新女士（被評為"2004中國最佳呼叫中心管理人"）在大會上做了《打造客服中心科學化的運營管理體系》的專題演講。安經(jīng)理把自己多年來的運營管理經(jīng)驗和心得與聽眾直接面對面的交流，引起了強烈共鳴，受到聽眾的熱烈歡迎。


　　本次大會讓友鄰通訊親身感受到國內呼叫中心行業(yè)，特別是運營商的理智與成熟，同時他們也充滿了更多的困惑與期待。這更加堅定了友鄰通訊堅持走呼叫中心質量管理這一專業(yè)方向的信念，同時也感到自己肩上的責任和重擔。

深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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