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呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？

王明潭 2001/11/08

——電腦、交換機都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心的“平民化”還會(huì )遠嗎？

隨著(zhù)中國市場(chǎng)經(jīng)濟的繁榮和發(fā)展，企業(yè)能否真正地實(shí)現從產(chǎn)品導向轉變?yōu)榭蛻?hù)導向的轉變，成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要前提。中國的企業(yè)都在思考和探索如何提高銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的效率、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度、如何找到和抓住給企業(yè)帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)……

網(wǎng)絡(luò )、通信和軟件技術(shù)、尤其是CTI技術(shù)的發(fā)展為這種改變提供的可能。

于是，一些服務(wù)性很強的企業(yè)，如電信、銀行等投入巨資建立了呼叫中心或客戶(hù)關(guān)心管理系統（CRM）。

雖然其他企業(yè)同樣渴望改善客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的能力，但是巨額的投資、復雜的流程改造、長(cháng)期的施工成為橫亙在他們面前的巨大的壁壘。令人望而卻步。難道呼叫中心真就那么“大哥大”嗎？

隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，電腦、交換機都已經(jīng)從“貴族企業(yè)”的產(chǎn)品變成“平民企業(yè)“的產(chǎn)品，呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的“平民化”還會(huì )遠嗎？

其實(shí)，不但不遠，而且已經(jīng)存在。正象大規模集成電路的技術(shù)路線(xiàn)使電腦走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)一樣，高度的整合技術(shù)路線(xiàn)已經(jīng)已經(jīng)為中小企業(yè)逾越這個(gè)壁壘提供了可能。其穩定性、規模性和功能性已經(jīng)達到和超過(guò)了傳統的基于電路交換機的呼叫中心，也是基于板卡的項目型呼叫中心永遠望塵末及的。

隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心的認識提高、購買(mǎi)能力的成熟、以及渠道的發(fā)展，一體化呼叫中心的普及速度將大大提高。

作為美國的高度整合的網(wǎng)絡(luò )通訊系統的領(lǐng)導者，奧迪堅通過(guò)對中國企業(yè)的長(cháng)期調研和本地化開(kāi)發(fā)，為中小企業(yè)持續改善客戶(hù)服務(wù)能力，提供一整套無(wú)風(fēng)險的、可承受的、務(wù)實(shí)的方案步驟。 同時(shí)與中國面向中小企業(yè)最具實(shí)力CRM提供商的聯(lián)成互動(dòng)公司密切合作，為中小企業(yè)提供客戶(hù)關(guān)系管理的增值服務(wù)。

心動(dòng)1號就是奧迪堅和聯(lián)成互動(dòng)公司奉獻給初次建立呼叫中心的企業(yè)或實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最佳方案。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯