基于北電11C Mini交換機和Dialogic語(yǔ)音卡的呼叫中心解決方案

一、前言

在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，越來(lái)越多的商家意識到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。對某些企業(yè)而言，一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

在我國中小企事業(yè)單位的熱線(xiàn)系統中，由于受呼叫中心的規模和投資影響，許多小型呼叫中心還是采用基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿(mǎn)足中小企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian1交換機的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國內呼叫中心市場(chǎng)基礎上，采用基于北電網(wǎng)絡(luò )Meridian 1交換機的CTI Link軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機和強大的Meridian ACD軟件包，推出小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用Meridian 1多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合中小企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成和應用軟件開(kāi)發(fā)商和直接用戶(hù)的歡迎和高度評價(jià)。

二、方案建議

本方案的主要應用平臺包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數字程控交換機（配ACD軟件包）、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、計算機電話(huà)集成系統（CTI）、座席、呼叫管理系統、錄音監控系統、數據庫服務(wù)器、應用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統，其邏輯結構下圖所示。

建議配置如下：

¨ 交換機平臺：采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN數字程控交換機，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），建議選配48端口高密度數字用戶(hù)卡板，用于連接座席數字話(huà)機和Dialogic數字語(yǔ)音卡應用。

¨ CTI服務(wù)器：通過(guò)CTI Link軟件，為CTI服務(wù)器、后臺系統等提供CTI接口，支持NT/UNIX操作系統，支持CSTA標準，建議選配CT-Connect Server，以保證后臺應用系統的通用性。

¨ IVR服務(wù)器：建議采用dialogic公司生產(chǎn)的數字線(xiàn)用戶(hù)卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數字用戶(hù)卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線(xiàn)語(yǔ)音，2線(xiàn)傳真功能。

¨ 座席：座席話(huà)機采用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統和CTI應用軟件，也可選配模擬話(huà)機。

¨ 錄音監控系統：使用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機上的錄音端口，接入模擬語(yǔ)音卡或直接接入PC聲霸卡，進(jìn)行錄音監控。

¨ 呼叫管理：通過(guò)CTI Link接口，提取Meridian ACD提供的詳細呼叫管理報告，全面了解系統和座席人員的工作狀況。

¨ 數據庫服務(wù)器：主要存儲客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

¨ WWW服務(wù)器：通過(guò)Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。

¨ 網(wǎng)關(guān)：提供與業(yè)務(wù)系統的連接，實(shí)現數據共享和安全控制，以便更加有效地為客戶(hù)服務(wù)