基于北電11C Mini交換機和Dialogic語音卡的呼叫中心解決方案

一、前言

在激烈的市場競爭環(huán)境下，越來越多的商家意識到先進的產品和優(yōu)質的服務是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到企業(yè)的青睞。對某些企業(yè)而言，一個設計優(yōu)良、功能先進的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關鍵因素。

在我國中小企事業(yè)單位的熱線系統中，由于受呼叫中心的規(guī)模和投資影響，許多小型呼叫中心還是采用基于語音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿足中小企業(yè)采用先進的基于北電Meridian1交換機的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國內呼叫中心市場基礎上，采用基于北電網絡Meridian 1交換機的CTI Link軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機和強大的Meridian ACD軟件包，推出小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用Meridian 1多媒體集成技術，將傳統電話、電子郵件、因特網、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動來話分配）、用戶可控隊列CDN、技能路由選擇等先進的路由技術，使用戶以較小的投資，就能領略先進的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價格比，符合中小企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成和應用軟件開發(fā)商和直接用戶的歡迎和高度評價。

二、方案建議

本方案的主要應用平臺包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數字程控交換機（配ACD軟件包）、交互式語音應答系統（IVR）、計算機電話集成系統（CTI）、座席、呼叫管理系統、錄音監(jiān)控系統、數據庫服務器、應用網關、WWW服務器、網絡系統，其邏輯結構下圖所示。

建議配置如下：

¨ 交換機平臺：采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN數字程控交換機，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），建議選配48端口高密度數字用戶卡板，用于連接座席數字話機和Dialogic數字語音卡應用。

¨ CTI服務器：通過CTI Link軟件，為CTI服務器、后臺系統等提供CTI接口，支持NT/UNIX操作系統，支持CSTA標準，建議選配CT-Connect Server，以保證后臺應用系統的通用性。

¨ IVR服務器：建議采用dialogic公司生產的數字線用戶卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數字用戶卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線語音，2線傳真功能。

¨ 座席：座席話機采用Meridian 2216 ACD數字話機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統和CTI應用軟件，也可選配模擬話機。

¨ 錄音監(jiān)控系統：使用Meridian 2216 ACD數字話機上的錄音端口，接入模擬語音卡或直接接入PC聲霸卡，進行錄音監(jiān)控。

¨ 呼叫管理：通過CTI Link接口，提取Meridian ACD提供的詳細呼叫管理報告，全面了解系統和座席人員的工作狀況。

¨ 數據庫服務器：主要存儲客戶信息、業(yè)務資料、服務記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪問服務。

¨ WWW服務器：通過Internet延伸呼叫中心的服務范圍。

¨ 網關：提供與業(yè)務系統的連接，實現數據共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務