采用計算機和電話(huà)語(yǔ)音卡為核心搭建的
中小型呼叫中心配置方案
1.描述
系統由硬件和軟件兩部分組成。
硬件主要由電話(huà)接口工控機（內部的安裝電話(huà)語(yǔ)音卡）、主服務(wù)器、管理計算機、人工坐席計算機、電話(huà)機（包括頭戴耳麥）、計算機網(wǎng)絡(luò )連接設備和電話(huà)線(xiàn)路連接設備組成。
軟件主要由系統軟件和應用軟件兩部分，系統軟件包括安裝在各臺計算機上的Windows操作系統和安裝在主服務(wù)器上的數據庫軟件；應用軟件包括ViaPhone v1.0（ACD enhance）、CentreManager v1.0、WebAgent v1.0、專(zhuān)用業(yè)務(wù)流程處理軟件。在語(yǔ)音合成軟件方面，如果系統需要使用比較自然親切的聲音效果，還需要另外增加OEM語(yǔ)音合成產(chǎn)品。
1.1.硬件描述
電話(huà)接口工控機――內部安裝三塊電話(huà)語(yǔ)音卡，其中兩塊是TW8VID，一塊配置8個(gè)外線(xiàn)模塊，可以同時(shí)連接8條模擬電話(huà)中繼線(xiàn)，一塊配置8個(gè)內線(xiàn)模塊，連接人工坐席臺電話(huà)機；第三塊可以配置TW8F傳真卡，這樣就可以同時(shí)提供8路的傳真功能服務(wù)，也可以配置TW4F傳真卡，但同時(shí)只能提供4路的傳真功能服務(wù)，當然，如果不需要傳真，則可以不配置傳真卡。機器的操作系統為Windows 2000，安裝南京奧通自主開(kāi)發(fā)的ViaPhone v1.0（ACD enhance）軟件，即“電話(huà)語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)平臺版本1.0（ACD 增強版）”，還可以在機器上安裝多媒體配件，比如聲卡、麥克風(fēng)、音響，就可以利用ViaPhone v1.0提供的開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作，同時(shí)，ViaPhone v1.0的開(kāi)發(fā)工具部分也可以安裝到一臺獨立的計算機上，方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作。機器上還需要安裝MSSAPI5軟件，以便支持中文語(yǔ)音合成，如果用戶(hù)需要使用更好的語(yǔ)音合成效果，則需要購買(mǎi)我公司的OEM產(chǎn)品――KD2000。通過(guò)網(wǎng)卡連接到呼叫中心的局域網(wǎng)。
主服務(wù)器——機器操作系統為Windows 2000，并安裝IIS5.0以便支持WEB Server和ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)功能。還需要安裝數據庫服務(wù)器軟件，一般選用MS SQL Server 7.0或者Oracle 8i。為了提供整個(gè)呼叫中心的高性能和穩定型，最好配置兩個(gè)以上的CPU和512M以上內存，并選用帶硬件鏡像卡的服務(wù)器機型，配置兩個(gè)以上的硬盤(pán)。主服務(wù)器上還安裝CentreManager v1.0和WebAgent v1.0兩個(gè)基于WEB 的應用軟件，這兩個(gè)軟件都是我公司開(kāi)發(fā)的。通過(guò)網(wǎng)卡連接到呼叫中心的局域網(wǎng)。
管理計算機――可以安裝任意的32位Windows操作系統，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必須帶有Internet Explorer 5.0以上版本。管理員用戶(hù)可以利用IE瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)安裝運行在主服務(wù)器上WEB Server進(jìn)入CentreManager登陸頁(yè)面，登陸后進(jìn)行管理。如果管理任務(wù)不復雜，可以不用配置專(zhuān)門(mén)的管理計算機，在任一臺呼叫中心局域網(wǎng)內的計算機上都可以進(jìn)行。
人工坐席計算機――可以安裝任意的32位Windows操作系統，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必須帶有Internet Explorer 5.0以上版本。人工坐席員用戶(hù)可以利用IE瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)安裝運行在主服務(wù)器上WEB Server進(jìn)入WebAgent登陸頁(yè)面，登陸后進(jìn)行WebAgent操作界面。每個(gè)人工坐席需要配備各自的計算機，方便工作。
電話(huà)機――性能穩定的雙音頻模擬電話(huà)機，用于人工坐席員接聽(tīng)、撥打電話(huà)，可以配置頭戴耳麥，解放雙手，便于操作計算機。每個(gè)人工坐席需要配備各自的電話(huà)機，方便工作。
計算機網(wǎng)絡(luò )連接設備和電話(huà)線(xiàn)路連接設備――主要有網(wǎng)絡(luò )交換機、19’標準機架、標準網(wǎng)絡(luò )配線(xiàn)板、電話(huà)配線(xiàn)板、連接插座、插頭、壓線(xiàn)嵌、多功能測線(xiàn)器、網(wǎng)線(xiàn)、電話(huà)線(xiàn)等等。
1.２.軟件描述
1.2.1.系統軟件
系統軟件包括32位的Windows 操作系統和數據庫服務(wù)器軟件。系統軟件比較通用，用戶(hù)可以自行購買(mǎi)，也可以帶為購買(mǎi)。
1.2.2.應用軟件
ViaPhone V1.0（ACD enhance）――安裝在電話(huà)接口工控機上，通過(guò)電話(huà)接口工控機內安裝合適的電話(huà)語(yǔ)音卡，可以完成電話(huà)轉接、話(huà)務(wù)分配、傳真服務(wù)等相關(guān)功能。ViaPhone V1.0（ACD enhance）是在ViaPhone V1.0的基礎上特別增強了ACD自動(dòng)話(huà)務(wù)分配的功能，ViaPhone是一個(gè)電話(huà)語(yǔ)音應用開(kāi)發(fā)平臺，利用它可以開(kāi)發(fā)出各種適合具體需求的應用系統。
CentreManager v1.0――安裝在主服務(wù)器上，是一個(gè)利用ASP語(yǔ)言開(kāi)發(fā)出的基于WEBServer的呼叫中心管理軟件。可以進(jìn)行呼叫中心內部的各項功能管理，比如電話(huà)管理、坐席員管理，話(huà)務(wù)統計、呼叫分類(lèi)等等功能。所有操作都在WEB瀏覽器中完成。
WebAgent v1.0――安裝在主服務(wù)器上，也是一個(gè)利用ASP語(yǔ)言開(kāi)發(fā)出的基于WEB Server的軟件。人工坐席員可以使用它進(jìn)行電話(huà)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程操作，根據不同的用戶(hù)級別，人工坐席用戶(hù)可以分為業(yè)務(wù)坐席、班長(cháng)坐席和質(zhì)檢坐席。不同級別的用戶(hù)功能也有不同，簡(jiǎn)單講，業(yè)務(wù)坐席具有全面的電話(huà)操作功能；班長(cháng)坐席除了具有業(yè)務(wù)坐席全部功能以外，還可以管理本組內業(yè)務(wù)坐席；質(zhì)檢坐席，除了具有班長(cháng)坐席全部功能以外，還可以管理增個(gè)的呼叫中心人工坐席。所有操作都在WEB瀏覽器中完成。
專(zhuān)用業(yè)務(wù)流程處理軟件――是針對具體的業(yè)務(wù)流程需要定制開(kāi)發(fā)的應用軟件，如果呼叫中心人工坐席的進(jìn)行多項服務(wù)，則需要開(kāi)發(fā)多套專(zhuān)用業(yè)務(wù)流程處理軟件，比如外包式呼叫中心的坐席；如果整個(gè)呼叫中心是為單一的服務(wù)設計的，則需開(kāi)發(fā)一套專(zhuān)用業(yè)務(wù)流程處理軟件。專(zhuān)用業(yè)務(wù)流程處理軟件是對WebAgent v1.0軟件功能的擴充，一般是在WebAgent基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)后的軟件也運行在主服務(wù)器上，也是一個(gè)利用ASP語(yǔ)言開(kāi)發(fā)出的基于WEB Server的軟件。
語(yǔ)音合成軟件――語(yǔ)音合成軟件是系統的一個(gè)支持軟件，它不是系統軟件的幾大模塊之一，把它獨立出來(lái)是因為語(yǔ)音合成軟件很重要。它主要服務(wù)于ViaPhone v1.0，為它提供中英文語(yǔ)音合成的支持，還為ViaPhone的應用開(kāi)發(fā)工具提供語(yǔ)音合成支持。ViaPhone v1.0系統自帶MSSAPI5.0，是免費提供的。如果用戶(hù)需要更好的效果，可以選用OEM產(chǎn)品KD2000，它可以提供最好的中英文語(yǔ)音合成效果。
2.系統結構圖
