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匯卓科技——客戶服務中心專題 之八

如何選擇呼叫中心？（之一）

2003/06/04

　　那么，在呼叫中心的選購中應該注意些什么？我們將用兩期的版面，給大家做一簡單介紹。

一、 產(chǎn)品，必須是過硬的

1、 固若金湯，企業(yè)形象也將堅如磐石

　　穩(wěn)定的運行，是呼叫中心系統(tǒng)的一項重要指標。一方面，大量的企業(yè)業(yè)務將被構架在呼叫中心的平臺上，另一方面，呼叫中心作為企業(yè)與外界市場溝通的一道窗口，將反映企業(yè)形象。通常分為兩類：電信級和普通級穩(wěn)定性。在選擇的時候，要結合企業(yè)本身的特色，如：業(yè)務量、峰值、規(guī)模等，將有助于選擇最恰當?shù)南到y(tǒng)。

2、 靈活易變，隨業(yè)務即時更新

　　現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品不斷推奇出新，整個營銷策劃隨之迅速運轉(zhuǎn)著，呼叫中心必須時時以最新的面貌出現(xiàn)，在這個快速運轉(zhuǎn)的市場運作中，向外界發(fā)散最新資訊。具個例子來說，摩托羅拉的每月都有新款手機推出，促銷活動更是豐富多樣，它所要求的呼叫中心就必須具備快速更新，甚至無須停機、在線動態(tài)更新的性能。

3、 技術的先進性，將擁有最長的"保鮮期"

　　雖然說技術日異月新，但是順應未來發(fā)展趨勢的系統(tǒng)構架將是最具有可升級性的，換句話說，也將最大限度地保護投資。傳統(tǒng)的構架在不斷的技術革新中，表現(xiàn)出力不從心，走過了其生命的成熟期進入衰退，最終從廠商的產(chǎn)品表中出局，這類產(chǎn)品的未來升級、維護都將成為為題。

　　就呼叫中心而言，經(jīng)歷了以交換機為主體的時代，IP融合通訊的結構已經(jīng)成為發(fā)展的主流。

　　呼叫中心起源于電話，以電話為核心業(yè)務，但是又不止于電話。最新的第四代呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為"多媒體的互動中心"，已經(jīng)將目前最為廣泛流行的通訊方式都囊括其中，包括手機、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁訪問、即時消息、傳真和多方會議等等。從各種渠道匯聚而來的信息，將統(tǒng)一按照預先制定的方式進行排序，并跟蹤每一事件的落實。同時，新一代的呼叫中心將預留出更多的接口，與其他軟件、系統(tǒng)和應用等無逢地完美連接，與CRM、ERP、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等融合成為一個整體的系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)協(xié)同運作，帶來長期的效益。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯