匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之六
特刊：SARS時(shí)期的呼叫中心機(jī)遇
2003/06/04
在剛過(guò)去的“五一”假期中，"非典"成為人們最關(guān)注的事件，而我們也在考慮網(wǎng)絡(luò)通訊能為這場(chǎng)戰(zhàn)役做些什么。我們看到網(wǎng)絡(luò)通訊在這樣的非常時(shí)期，猶如交通主干道，發(fā)揮著極其重要的作用。
過(guò)去，探親訪友一直是過(guò)節(jié)的主要形式，但是這個(gè)"五一"，人們多以"非接觸"方式度過(guò)。不管海陸空，運(yùn)輸業(yè)都少人問(wèn)津；反而是短信、電話、網(wǎng)絡(luò)變得異常繁忙，視頻電話、電話會(huì)議、多媒體融合通訊平臺(tái)、呼叫中心、IP通訊、SOHO遠(yuǎn)程辦公等等，受到人們關(guān)注。
隨著人們又回到工作崗位，員工安全需要保障，但是工作不能延誤，一系列問(wèn)題隨之產(chǎn)生：
"非典"時(shí)期，市場(chǎng)活動(dòng)無(wú)法操作，展會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)無(wú)法進(jìn)行；銷(xiāo)售人員和客戶經(jīng)理無(wú)法拜訪客戶，面對(duì)面促進(jìn)銷(xiāo)售；原有客戶的售后服務(wù)也受到影響；就連企業(yè)內(nèi)部，分支辦事處和總部之間無(wú)法正常人員流通……
面對(duì)這樣的環(huán)境，是消極應(yīng)對(duì)、任由公司處于半停滯狀態(tài)，還是積極尋找特殊時(shí)期的對(duì)策，盡可能降低業(yè)務(wù)損失，平穩(wěn)度過(guò)"非典"？答案幾乎是肯定的，更多的公司采取了積極的態(tài)度，努力尋找特殊時(shí)期的新的辦公方式，節(jié)約公司成本，提高工作效率，把非典造成的損失降低到最少。
語(yǔ)音通訊、視頻會(huì)議、CTI技術(shù)、IP通訊等受命于危難，有效協(xié)助企業(yè)利用電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售，培訓(xùn)、遠(yuǎn)程客戶維護(hù)、協(xié)同工作等等。而且在此非常時(shí)期，通過(guò)電話傳遞的客戶關(guān)懷，往往取得意想不到的好效果。
呼叫中心（又稱客戶服務(wù)中心）發(fā)揮巨大作用，成為客戶經(jīng)理和客戶有效溝通的橋梁。對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中大量客戶數(shù)據(jù)和歷史紀(jì)錄進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)孕育著的新商機(jī)；通過(guò)制定電話回訪的計(jì)劃，尤其是針對(duì)大客戶和重要客戶的定時(shí)關(guān)懷，將大大提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)形象。
與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的溝通也因語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步傳輸而變得更加便利。
對(duì)于在家辦公的SOHO一族，只需要連上網(wǎng)絡(luò)，就可以作為異地遠(yuǎn)程員工通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入公司網(wǎng)絡(luò)，所有的數(shù)據(jù)等資源都能根據(jù)權(quán)限設(shè)定得到共享，甚至于辦公室電話都可以方便的轉(zhuǎn)移到家里電話上，就根在公司辦公正常辦公一樣。
而第四代呼叫中心CIC更能帶來(lái)多媒體的融合通訊，所有的電話、傳真、手機(jī)、短消息、電子郵件、網(wǎng)上呼叫等等都能統(tǒng)一接入系統(tǒng)，并及時(shí)分配給相關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售人員處理。而此時(shí)的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員正安安穩(wěn)穩(wěn)地在家通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話推進(jìn)銷(xiāo)售呢。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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