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英立訊ZingSwitch® 智能路由排隊

2011/07/06

　　ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠針對不同的接入提供不同的自動(dòng)呼叫分配和排隊路由。ZingSwitch® 交換機內部集成了ACD，無(wú)需用戶(hù)進(jìn)行編程，即可針對不同的通道和不同的座席代表實(shí)行不同的智能路由。

　　路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統提供的路由算法包括：最長(cháng)等待優(yōu)先，平均最長(cháng)等待優(yōu)先，最少回答時(shí)間優(yōu)先，平均最少回答時(shí)間優(yōu)先，回答次數最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優(yōu)先。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動(dòng)流程。技能路由策略能保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務(wù)；保證具有相同水平級需求的呼叫能實(shí)現先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類(lèi)和水平級的座席代表能實(shí)現空閑時(shí)間最長(cháng)的優(yōu)先分配來(lái)話(huà)。

　　智能路由策略實(shí)現了不同用戶(hù)級別可以得到不同的服務(wù)，未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務(wù)的呼叫可以繼續分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶(hù)，級別高的排隊優(yōu)先級高。

　　通過(guò)與IVR的配合，當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉到座席代表前，系統能夠通過(guò)與業(yè)務(wù)系統的數據庫結合，判斷該呼叫是正常呼入，還是黑名單號碼（騷擾電話(huà)），或是VIP電話(huà)。如果是VIP電話(huà)，系統會(huì )立即將該呼叫在第一時(shí)間無(wú)延遲地轉接值班班長(cháng)席或是空閑的座席代表；如果是黑名單號碼，系統則會(huì )掛斷該電話(huà)；如果是普通的呼入電話(huà)，系統會(huì )根據用戶(hù)選擇，將呼叫路由到最合適的座席代表處進(jìn)行處理。

　　同時(shí)，呼叫中心平臺能夠對呼入的排隊人數進(jìn)行自動(dòng)記錄并實(shí)時(shí)顯示，并能夠對正在排隊的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示。座席代表能夠實(shí)時(shí)查看當前的呼叫排隊狀況，并對正在排隊的多個(gè)呼叫進(jìn)行有選擇的接聽(tīng)。

關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。

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