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利用AVAYA IP OFFICE和Intel HMP構建電力呼叫中心

2005/12/27

1. 系統采用AVAYA公司的IP Office語(yǔ)音/數據融合通信解決方案實(shí)現對普通電話(huà)和傳真的數字化及VOIP轉換。IP Office的性能配置適用于端對端IP網(wǎng)絡(luò )，也可在電路交換網(wǎng)絡(luò )中發(fā)揮作用，它提供了豐富的語(yǔ)音功能、強大的數據處理能力、呼叫分配功能以及除IP之外與T1、E1、模擬線(xiàn)路等的連接功能。IP Office通過(guò)對H.323等開(kāi)放標準的支持，可與整合通訊服務(wù)器上的呼叫中心相應的接入呼出模塊連接，實(shí)現PSTN上的電話(huà)和傳真接入以及系統語(yǔ)音和傳真向PSTN的輸出。



2. Intel NetStructure主機媒體處理(HMP)軟件產(chǎn)品，用在基于Intel構架之上的普通服務(wù)器上進(jìn)行媒體處理任務(wù)，而無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件支持。使用該軟件提供的媒體服務(wù)中，能夠構建出靈活的、可擴充的、低成本的下一代的IP媒體服務(wù)器。在呼叫中心使用它，配合IPPBX的VOIP能力提供IP自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真(IVR/IFR)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的低成本,分布式的要求。
   


3. HMP(IPIVR)： HMP服務(wù)器是呼叫中心系統的主服務(wù)器，它把原來(lái)的交換機（PBX）或是板卡式呼叫中心的ACD、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等整合到一起，而且還整合進(jìn)了VoIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、Internet接入等，使其能夠處理目前主要的溝通媒體形式。



4. 傳真服務(wù)器：傳真服務(wù)器是呼叫中心系統的從服務(wù)器，主要是為系統提供傳真服務(wù)。當客戶(hù)有傳真要求時(shí)，負責將要傳真的內容發(fā)到用戶(hù)的傳真機上，主要的應用有業(yè)務(wù)申請單、電費明細、用電常識、發(fā)送指定網(wǎng)頁(yè)和用電信息等。



5. 數據庫服務(wù)器：客戶(hù)服務(wù)系統的所有內部數據均存放在數據庫服務(wù)器上，數據庫服務(wù)器包含如下幾部分數據：<1〉業(yè)務(wù)數據<2>二呼叫中心數據。



6. 應用服務(wù)器：應用服務(wù)器同時(shí)承擔業(yè)務(wù)處理的應用服務(wù)器和WEB服務(wù)器兩種功能，響應瀏覽器端的訪(fǎng)問(wèn)，解釋業(yè)務(wù)請求，對數據庫服務(wù)器執行數據操作。

• 多媒體接入\呼出功能，支持電話(huà)、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；


• IVR交互式應答；


• 全媒體排隊及ACD座席分配；


• 支持語(yǔ)音信箱，用戶(hù)的留言可以通過(guò)EMAI進(jìn)行自動(dòng)轉發(fā)；


• 支持遠端座席；


• 支持數字、模擬、無(wú)線(xiàn)、軟/硬IP座席終端；


• 支持基于IP的IVR、錄音功能；


• 提供分布式IP呼叫中心組網(wǎng)能力；


• 支持IP中繼自動(dòng)備分路由；


• 統一消息處理；


• 支持最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能；


• 靈活的客戶(hù)數據處理功能，座席端的客戶(hù)數據和語(yǔ)音同步轉移，客戶(hù)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出；


• 普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉移、三方通話(huà)、外拔、轉移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能；班長(cháng)座席除了能進(jìn)行與普通座席相同的操作外，還具有系統監控的權力，包括IVR監控和座席監控；


• 強大的電力業(yè)務(wù)流程管理功能；


• 完善的監控管理功能；


• 全程錄音及錄音管理功能；


• 強大的報表、統計分析功能；


• 強大的傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉發(fā)等；


• 提供系統自動(dòng)外拔功能；


• 完善的系統管理功能，支持分布式呼叫系統集中管理。

• 業(yè)務(wù)受理

　　受理各類(lèi)客戶(hù)的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù)，實(shí)現用電營(yíng)業(yè)窗口的自動(dòng)化管理，自動(dòng)受理各類(lèi)用電業(yè)務(wù)。

• 信息咨詢(xún)

　　用戶(hù)可以通過(guò)多種手段（網(wǎng)站、特服電話(huà)、短信、EMAIL等）來(lái)查詢(xún)用電的相關(guān)信息，其中包括：有關(guān)政策法規、用電業(yè)務(wù)、停電預告等信息；關(guān)于新裝增容、用電變更、繳費（包括電費儲蓄、銀行代收、電卡表購電、負控購電、托收）等的業(yè)務(wù)介紹。人工咨詢(xún)與自動(dòng)信息查詢(xún)能方便切換。
系統可以自動(dòng)的根據用戶(hù)需求，通過(guò)傳真、短信及EMAIL向用戶(hù)發(fā)送相關(guān)的信息。

• 用電信息查詢(xún)

　　用戶(hù)可以通過(guò)自己的用電號及密碼，通過(guò)多種方式全天24小時(shí)很方便的獲取用電情況，其中包括居民戶(hù)和動(dòng)力戶(hù)的本月及歷史電費、抄表及發(fā)行數據。
系統可以自動(dòng)的根據用戶(hù)需求，通過(guò)傳真、短信及EMAIL向用戶(hù)發(fā)送用電信息。

• 故障報修

　　受理客戶(hù)故障報修請求，并通知相關(guān)單位進(jìn)行及時(shí)處理 ；外理完畢后，業(yè)務(wù)代表將及時(shí)的回訪(fǎng)用戶(hù)，并采集用戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。

• 投訴與建議

　　受理客戶(hù)對供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的各類(lèi)投訴和建議，并傳遞給相應部門(mén)進(jìn)行處理；處理完畢后，業(yè)務(wù)代表將及時(shí)的回訪(fǎng)用戶(hù)，并采集用戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度。

• 電費催繳

　　對于欠費的用電客戶(hù)，在系統中可以設定需要進(jìn)行催繳的用電客戶(hù)的欠費條件和播放的提示語(yǔ)音，系統將自動(dòng)根據設定的條件撥打相應客戶(hù)的電話(huà)，播放相應的提示語(yǔ)音進(jìn)行欠費催繳。也可以通過(guò)設定條件后由短消息系統自動(dòng)給欠費用戶(hù)發(fā)送電費催繳短消息的方式進(jìn)行電費催繳。

• 高度融合

　　呼叫中心將多個(gè)功能服務(wù)器通過(guò)軟件技術(shù)進(jìn)行整合，最終通過(guò)一臺電信級服務(wù)器提供統一的服務(wù)，減少了偶合點(diǎn)，提高了整體性能，并且使系統實(shí)現容錯處理成為可能。

• 功能強大

　　呼叫中心系統集網(wǎng)絡(luò )、VoIP、通訊、數據庫等先進(jìn)技術(shù)于一身，完全具備滿(mǎn)足電力客戶(hù)服務(wù)中心系統所需要的ACD、CTI、IVR、留言、錄音、座席、Email處理、短消息處理、Web應用處理等全方位功能。呼叫中心系統擁有的多樣系統接口能夠實(shí)現與電力系統內其它應用和生產(chǎn)系統的互聯(lián)，為其功能的擴展打下良好基礎。

• 統一路由分配

　　呼叫中心系統對ACD功能進(jìn)行了擴展，實(shí)現了全媒體統一排隊。系統不僅能夠對以往的電話(huà)、留言、傳真等形式的媒體類(lèi)型進(jìn)行排隊，而且對其它媒體類(lèi)型，如Email、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、WEB呼叫、WEB聊天等，也能夠進(jìn)行排隊處理。系統為所有媒體類(lèi)型劃分優(yōu)先級，ACD根據優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動(dòng)實(shí)現全媒體的統一智能路由。

• 分布式

　　由于呼叫中心系統的電話(huà)語(yǔ)音功能基于VoIP技術(shù)，因此克服了以往話(huà)務(wù)語(yǔ)音對PSTN的依賴(lài)，只要電力數據網(wǎng)絡(luò )能夠到達，電話(huà)語(yǔ)音就可以到達，為實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心做好準備。

• 擴展性高

　　呼叫中心系統采用先進(jìn)的模塊化設計思想，做到了模塊功能不交叉，運行過(guò)程不干擾。在添加新的功能時(shí)，只需要增加相應的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實(shí)現系統的平滑擴展。

• 可靠性高

　　呼叫中心系統的主要服務(wù)器，采用雙機互備結合HA軟件"MiniHA"，實(shí)現了數據、應用程序、通信資源的高度可用性。雙機資源互備，HA軟件"MiniHA"輪循檢測主、備機的硬件、系統及應用程序。當故障發(fā)生時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行主備機切換，使系統對外不表現出任何故障，提供接近24*7不間斷連續服務(wù)。

• 安全性高

　　整合通訊服務(wù)器和傳真服務(wù)器采用LINUX和UNIX操作系統，保證呼叫中心系統的運行環(huán)境穩定。
LINUX系統的開(kāi)源特性使系統非常堅固，很少被病毒侵擾，這就有效的克制了由于病毒所帶來(lái)的眾多系統煩惱，不僅使系統穩定的運行，而且減少了日常維護工作量。

　　LINUX和UNIX系統可以說(shuō)是呼叫中心系統運行的最佳系統平臺。呼叫中心系統對能夠處理的媒體形式進(jìn)行多線(xiàn)程或多進(jìn)程管理，每種媒體都有專(zhuān)門(mén)的線(xiàn)程或進(jìn)程進(jìn)行控制，避免相互間產(chǎn)生影響。這種通過(guò)增加系統資源的方式降低了系統的復雜性，把系統運行風(fēng)險轉加給LINUX和UNIX操作系統。而LINUX和UNIX操作系統的超強性能又為系統運行提供了保證。


• 技術(shù)先進(jìn)

　　系統采用先進(jìn)的VOIP技術(shù)能充分適應IP通訊技術(shù)的發(fā)展，最大利用企業(yè)的各種資源。采用VoIP技術(shù)，實(shí)現了對語(yǔ)音信號進(jìn)行編碼數字化，因此只要供電公司內部網(wǎng)絡(luò )能夠到達，呼叫中心的電話(huà)就可以到達。由此可見(jiàn)，呼叫中心已經(jīng)解決了遠端座席由于地域差異所帶來(lái)的技術(shù)壁壘，淡化了遠端和本地的概念。對于遠端座席功能來(lái)說(shuō)，系統無(wú)需任何特殊處理模塊，所有的配置均與本地座席相同，只要能夠登錄到呼叫系統的系統服務(wù)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數據，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)。

　　為了能夠為客戶(hù)服務(wù)人員提供統一的操作界面，呼叫中心系統使用ActiveX技術(shù)中的控件技術(shù)將客戶(hù)端操作接口嵌入到業(yè)務(wù)系統的WEB頁(yè)面中。呼叫中心客戶(hù)端控件封裝了全部用戶(hù)操作，嵌入在業(yè)務(wù)系統的處理頁(yè)面中，業(yè)務(wù)處理頁(yè)面通過(guò)調用控件提供的功能，控制與客戶(hù)的媒體交互。客戶(hù)端控件直接與呼叫中心媒體處理服務(wù)系統以socket方式通信，避免了通過(guò)應用服務(wù)器中轉，效率和可靠性都得到提高，并且獨立性強，即使應用服務(wù)器沒(méi)有響應，操作人員也能對它進(jìn)行操作。

思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯