企業(yè)級增值業(yè)務(wù)大有作為
--思安華勝總經(jīng)理吳畏看2005年呼叫中心市場(chǎng)
彭芳 2005/03/02
所謂三十年河東，三十年河西，在產(chǎn)業(yè)技術(shù)和應用市場(chǎng)也是如此。1999、2000年左右，呼叫中心成為CTI和語(yǔ)音板卡應用的代名詞；然而從2002年開(kāi)始，隨著(zhù)彩鈴、彩話(huà)、電話(huà)QQ、聯(lián)通麗音、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、移動(dòng)IVR平臺、秘書(shū)臺、語(yǔ)音短信等諸多語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的出現和應用，使所有板卡廠(chǎng)商將全部的精力投入到電信增值業(yè)務(wù)上,呼叫中心退居幕后，不再為板卡廠(chǎng)商所關(guān)注。在電信增值業(yè)務(wù)呈現繼續迅猛發(fā)展勢頭的時(shí)候，思安華勝總經(jīng)理吳畏卻看到了另一個(gè)值得關(guān)注的市場(chǎng)。
作為INTEL（Dialogic）在中國的總代理之一，思安華勝近兩年來(lái)在電信增值應用市場(chǎng)取得相當不錯的業(yè)績(jì)，在彩鈴、語(yǔ)音雜志等應用中都成為不少地方運營(yíng)商的首選。然而，在談到2005年公司的發(fā)展思路時(shí)，吳畏在談到將繼續加大電信增值業(yè)務(wù)的投資之外，看到了另外一個(gè)市場(chǎng)--企業(yè)級增值應用，即針對中小企業(yè)的呼叫中心應用。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，中小企業(yè)自身提出了建設呼叫中心的需求，并且希求專(zhuān)注在行業(yè)的、有針對性解決方案。從產(chǎn)業(yè)大環(huán)境來(lái)看，產(chǎn)業(yè)鏈得到有效整合，廠(chǎng)商之間的分工合作更加明確，系統開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)能力，特別是結合業(yè)務(wù)的應用開(kāi)發(fā)能力得到加強。從國外的增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)組成看，30%的增值業(yè)務(wù)來(lái)自運營(yíng)商，70%的增值業(yè)務(wù)來(lái)自企業(yè)。這個(gè)比例和國內的市場(chǎng)組成狀況正好相反，國內的增值業(yè)務(wù)的70%來(lái)自運營(yíng)商，只有30%的業(yè)務(wù)來(lái)自中小企業(yè)，這恰恰反映出企業(yè)市場(chǎng)的潛力。
一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，國內已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始紛紛建立或外包呼叫中心，企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)仍在繼續壯大，并且有望成為國內呼叫中心提供商的下一個(gè)經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。由于中國內地已成為世界重要的制造基地和消費市場(chǎng)，這種市場(chǎng)特點(diǎn)為呼叫中心提供了天然的需求市場(chǎng)，吸引了包括思科、Avaya等國外知名公司的積極搶進(jìn)，也成為華為等國內通信巨頭的關(guān)注。在大規模解決方案提供商之外，針對中小企業(yè)用戶(hù)的需求，包括思安華勝在內的廠(chǎng)商提供了基于語(yǔ)音板卡平臺的小規模系統方案。
據一項調查表明，目前國內呼叫中心的高端用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)被一些國內外的大公司所占領(lǐng)，市場(chǎng)空間日趨飽和；相反，中低端市場(chǎng)開(kāi)始火爆。有市場(chǎng)預測表明：今后200個(gè)座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場(chǎng)的5%，50～200個(gè)座席的將占27%，50個(gè)座席以下的將占60%，一些企業(yè)級用戶(hù)逐漸成為了呼叫中心市場(chǎng)需求的生力軍，即使是一些規模很小的服務(wù)性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能很感興趣。
吳畏認為，目前，國內呼叫中心市場(chǎng)正在悄然發(fā)生著(zhù)某種變化。雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自行建設為主，但確實(shí)已經(jīng)開(kāi)始突破這些發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、IT產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)延伸，企業(yè)規模也由大向中小規模傾斜，尤其是中小規模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺。
更重要的是，和前幾年的產(chǎn)業(yè)環(huán)境相比，當前呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈得到有效整合。目前呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)形成從技術(shù)、設備提供商、集成商、外包運營(yíng)商、呼叫中心建設、運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)提供商到呼叫中心座席培訓提供商一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈。以前，企業(yè)建設呼叫中心只是硬件的堆砌，沒(méi)有太多應用需求方面的開(kāi)發(fā)，使得呼叫中心沒(méi)有很好地用起來(lái)。隨著(zhù)電信等行業(yè)大規模系統建設的完成，用好呼叫中心成為系統建設的下一步，對于中小企業(yè)更是如此。現在，產(chǎn)業(yè)內廠(chǎng)商對自己有了明確的定位，ISV獨立軟件開(kāi)發(fā)商的能力得到加強，更專(zhuān)注在行業(yè)應用軟件的開(kāi)發(fā)。
"從產(chǎn)業(yè)結構上看，只有各行各業(yè)不同規模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才能標志著(zhù)產(chǎn)業(yè)結構的合理。"對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)，吳畏這樣認為。在談到具體的策略時(shí)，吳畏指出，思安華勝將專(zhuān)注在部分行業(yè)，如煙草、報業(yè)等，根據用戶(hù)的行業(yè)應用需求，提供有針對性的解決方案。
思安華勝公司供稿 原文刊登在《中國計算機報》
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