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大唐融合CCBN2012—構建商務(wù)智能 助力廣電騰飛

2012/04/01

圖為：北京大唐融合通信技術(shù)有限公司技術(shù)總監孫鵬在CCBN主題論壇上做演講

　　以下為演講實(shí)錄：

　　各位來(lái)賓，大唐融合的新老朋友們，大家上午好！

　　本次報告的主題是《構建商務(wù)智能，助力廣電騰飛》。其實(shí)談到商務(wù)智能，相信在座的各位專(zhuān)家和來(lái)賓腦海里面可能會(huì )浮現出幾個(gè)詞，比如說(shuō)數據操作、經(jīng)營(yíng)分析、數據挖掘、決策支持等等一系列的詞匯。沒(méi)錯，從內涵和外延的角度來(lái)講，商務(wù)智能有可能落地于上述詞匯中的任何一個(gè)系統，其實(shí)它的能力也隱含在里面，包含了數據的抽取、數據的清洗、整合、共享和應用等等。我記得去年上海的李總也提到了商務(wù)智能，并且當時(shí)對商務(wù)智能的內涵做了非常精彩的表述，今天我嘗試從另外一個(gè)視角，來(lái)把我們大唐融合的經(jīng)驗做一些分享，和各位探討。

　　其實(shí)主要就是談業(yè)務(wù)驅動(dòng)，就是我們?yōu)楹我�建立這個(gè)系統？數據類(lèi)的系統、商務(wù)職能的系統為什么要建。在座各位可能會(huì )在工作當中遇到這樣的場(chǎng)景，就是老總要數據，各個(gè)系統東拼西湊。有可能我們老總要一個(gè)名單，要一個(gè)高價(jià)的客戶(hù)的投訴故障解決及時(shí)率的名單，這個(gè)時(shí)候我們就想到，我們的高價(jià)客戶(hù)在哪里，他的定義是什么，我們有可能從我們的后臺系統里面獲取。然后再跟我們的客戶(hù)系統關(guān)聯(lián)，客戶(hù)系統處理到哪些環(huán)節，有沒(méi)有在我們的時(shí)限要求之內解決，其實(shí)體現出來(lái)的還是一個(gè)數據分散的問(wèn)題，也就是說(shuō)數據會(huì )分散在多個(gè)系統，領(lǐng)導要數的時(shí)候，我需要從數據庫的系統去抓，從時(shí)間的效率和數據的質(zhì)量可能會(huì )存在一定的延遲。不知道在座的各位有沒(méi)有感覺(jué)，我們的機房是越建越大，我們的設備，CPU、內存和存儲越來(lái)越多，性能越來(lái)越高，甚至我們的空調都配得學(xué)習多，業(yè)務(wù)系統還是有它的位置的。這里面有很大的原因是我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們的用戶(hù)增加了，我們的產(chǎn)品在增加。但是同時(shí)，在這個(gè)之外還有沒(méi)有其他的原因？答案是有的，其實(shí)就是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )結合的問(wèn)題。其他系統在交叉方面，我們生產(chǎn)的業(yè)務(wù)支撐系統，這時(shí)候這種結合勢必會(huì )導致專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)支撐系統壓力增加，性能下降。

　　從這里出去，各個(gè)部門(mén)七嘴八舌。舉個(gè)例子，這也是一個(gè)真實(shí)的例子，我們在某一個(gè)省的廣電遇到的，他的寬帶的系統，大部分的寬帶是在省公司的系統管理，同時(shí)因為歷史的原因，還在分子公司有自己的寬帶系統，尤其是針對大客戶(hù)的寬帶。在分子公司領(lǐng)域，當老總要一個(gè)寬帶的報表的時(shí)候，可能這幾個(gè)系統，分子公司報上來(lái)的數據也有差異。比如說(shuō)截止到目前，寬帶的發(fā)展量，在網(wǎng)用戶(hù)數，有的人說(shuō)了，我報上來(lái)了10萬(wàn)，為什么你告訴我15萬(wàn)？最后發(fā)現其實(shí)是一個(gè)口徑，也就是說(shuō)，他們有一部分的客戶(hù)沒(méi)有納入進(jìn)去。

　　還有一種場(chǎng)景是我們的網(wǎng)絡(luò )堵塞，這里面會(huì )影響到哪些業(yè)務(wù)和哪些客戶(hù)？這些客戶(hù)里面哪些是大客戶(hù)？這些我們需要提前獲知，并且做出妥善的安排。隨著(zhù)智能機頂盒的廣泛推開(kāi)，我們的互動(dòng)用戶(hù)增值點(diǎn)在哪里？作為一個(gè)瓶頸基礎之上，我們的互動(dòng)客戶(hù)是高價(jià)值的潛在客戶(hù)，我們有沒(méi)有全局的綜合分析？真正客戶(hù)的理解，基于這個(gè)之上，做一些針對性的營(yíng)銷(xiāo)工作，做交叉營(yíng)銷(xiāo)，為我們的企業(yè)帶來(lái)更高的收益。這方面目前更多的是靠著(zhù)管理、經(jīng)驗、手工以及部分的系統支撐，全局的工作有可能還有提升的空間。

　　接下來(lái)是建設思路，剛才跟運營(yíng)商的朋友聊天也談到了。作為電信的系統，我們不至于照搬，但是電信的經(jīng)驗我們可以去借鑒。作為這一類(lèi)的系統，電信運營(yíng)商他們是怎么去建立的？首先從數據創(chuàng )建的角度，可能有的省份是把這個(gè)業(yè)務(wù)系統的數據全部收斂到我們的綜合數據管理平臺來(lái)，也就是說(shuō)我這個(gè)平臺不去創(chuàng )建數據。還有一種模式是這個(gè)綜合數據管理平臺會(huì )針對與運營(yíng)相關(guān)核心的幾類(lèi)數據做操作創(chuàng )建，把創(chuàng )建的系統解決數據共享給業(yè)務(wù)系統，這是一類(lèi)。還有第三類(lèi)就是所有的核心數據都是由我這個(gè)綜合數據管理平臺來(lái)創(chuàng )建的，其他系統在使用的時(shí)候會(huì )通過(guò)數據調用、服務(wù)調用的方式去使用，其實(shí)這三種模式的優(yōu)缺點(diǎn)是非常明顯的。我們可以從工作量的角度，實(shí)施的角度，技術(shù)穩定性的角度，從不同的角度去評判這個(gè)事情。當然，這幾類(lèi)系統在電信運營(yíng)商里面都會(huì )有一些落地，更多的是第一、第二類(lèi)的方式。從數據收斂的角度，電信運營(yíng)商會(huì )首先收斂AXX，有的省份是收斂OSS，MSS的數據可能中國聯(lián)通前期做了一部分。具體到這個(gè)平臺前期應該收斂哪些數據，收斂哪一部分不重要，關(guān)鍵是看我們的需求。

　　我們電信運營(yíng)商作為商務(wù)智能數據管理的平臺，一般分為幾個(gè)系統，可能有統計分析、決策支持、數據倉庫、運營(yíng)存儲。站在我們廣電的角度來(lái)講，我們應該如何去建立這一類(lèi)的系統？其實(shí)前期我們在這個(gè)基礎上也建了類(lèi)似的系統。我的建議是，我們可以考慮從數據創(chuàng )建的角度，第一種模式和第二種模式去結合。也就是說(shuō)作為綜合數據管理平臺，我去收斂各個(gè)業(yè)務(wù)系統的數據，收斂完了以后，我會(huì )進(jìn)行挖掘分析。分析的結果會(huì )圍繞著(zhù)這個(gè)系統使用。從數據收斂的角度來(lái)講，剛才提到了管理，可以先收斂B的，也可以先收斂A的。從數據分層的角度來(lái)講，我建議單建一個(gè)系統，作為這個(gè)系統，可以從邏輯上分層，進(jìn)行落地，實(shí)現不同業(yè)務(wù)的支撐。

　　接下來(lái)要建立這個(gè)系統，這個(gè)系統的定位在哪里？我們認為有四個(gè)中心的定位。第一是數據標準中心，沒(méi)有標準，沒(méi)有規則和規范，這個(gè)平臺建立是無(wú)源之水，我們至少要從這種模型層面建立我們的標準體系。從這種底層的標準規范的角度來(lái)講，保證一個(gè)系統、一個(gè)聲音，全局對這一類(lèi)的數據全部是如此。第二是數據管控中心，數據來(lái)了以后，如何去整合？如何去提出來(lái)？如何實(shí)現數據的集散式的落地？實(shí)現與數據相關(guān)的收斂、轉換、質(zhì)量、存儲、容災和管理。第三是數據交換中心，實(shí)現轉換。第四是數據應用中心，將來(lái)我們個(gè)類(lèi)應用的插件都會(huì )放在這里面，包括主題和專(zhuān)題的數據，基于這個(gè)之上，做一些各種問(wèn)題的分析、跨域的挖掘等等一系列的應用，來(lái)提升我們的管理，輔助我們的決策。

　　接下來(lái)是系統平臺的總體架構。我們會(huì )圍繞企業(yè)級的全局系統數據，通過(guò)數據共享，應用集成的手段和技術(shù)，包括外圍一系列的功能，對我們企業(yè)全局的數據進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)和控制。包括模型、編碼和接口，我們會(huì )針對各類(lèi)人員和決策提供我們的應用，包括管理人員可能從決策角度，業(yè)務(wù)分析人員，可能從具體的分析、IT管控的角度，我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)統一視頻、客戶(hù)理解、營(yíng)銷(xiāo)方案的匹配，營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的評估都是在那個(gè)里面做的。我們的統一視圖可以是面向多種渠道定制的靈活視圖，基于客戶(hù)細分之上的，圍繞普通的客戶(hù)提供經(jīng)營(yíng)分析的業(yè)務(wù)支撐，再精準營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)前期積累的數據，以及我們掌握、分析和挖掘出來(lái)的傾向，我們去匹配合適的方案，實(shí)現交叉營(yíng)銷(xiāo)和相差營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為本，來(lái)提升我們的感知。或者在一定程度上，能夠降低客戶(hù)的感受的下降。

　　從平臺功能的角度來(lái)講，最底下灰色的部分是我們的公共信息平臺，這是我們平臺的基礎。這里面包含了系統的建構和數據的管理，包括數據庫的審計，引擎和容災備份等等一系列的功能，這是我們的基礎。我們這個(gè)平臺的核心是數據的管理，我們企業(yè)做了10多年數據的系統，我們對這一方面有深切的體會(huì )。沒(méi)有標準、高質(zhì)量的數據之上的統計分析和挖掘，都是浮云。左邊紫色的部分是我們的規范管理平臺，這是我們的原則和要求。通過(guò)一些模型、標準和編碼，可以指導相關(guān)的業(yè)務(wù)平臺的建設，右邊是我們核心的應用，包括數據質(zhì)量和共享，包括數據應用平臺里面的API監控、業(yè)務(wù)的預警和智能的挖掘，最上面是我們通俗的架構。在我們平臺的基礎上，這個(gè)系統上線(xiàn)以后，跟我們其他的IP系統是什么樣的關(guān)系？包括客服和其他的系統。還有就是管理類(lèi)系統，主要是工程、人財物相關(guān)的資產(chǎn)等等一系列的系統。還有就是運營(yíng)域的系統，包括GIS資源、互動(dòng)終端、IT網(wǎng)管、ITSM監控等等。我們的綜合數據平臺會(huì )在這個(gè)規范標準的指導下，從各個(gè)支撐系統、管理系統去抽取與我們企業(yè)運營(yíng)管理息息相關(guān)的，尤其是對于跨域有明顯需求的數據抽取過(guò)來(lái)，落地到我們的接口部，通過(guò)我們內部的清洗和整合，集成到我們的這種綜合數據倉庫來(lái)。這個(gè)倉庫應該是全局的、統一的、唯一的、全生命周期的存儲。通過(guò)我們共享的服務(wù)和數據對外提供，包括各個(gè)業(yè)務(wù)系統，比如說(shuō)BOSS系統并不需要集成，有客戶(hù)系統也可以，當客戶(hù)一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)的時(shí)候，我通過(guò)客服系統調用出來(lái)，可以完成的看到這個(gè)客戶(hù)360度的信息，甚至包括一些挖掘和分析出來(lái)的信息。作為這個(gè)崗位的人員，其實(shí)特別需要溝通。同時(shí)我會(huì )基于我的專(zhuān)題庫，對客戶(hù)、產(chǎn)品和一系列的專(zhuān)題做一些挖掘和分析，然后去提取我們所需要的一些信息。

　　作為這個(gè)平臺架構，稍微加一點(diǎn)。我們前期在落地的綜合數據管理平臺，其實(shí)它的數據收斂應該說(shuō)打通了三大域，包括支撐域、BOSS和客服，包括管理域里面的資產(chǎn)、工資和財務(wù)，還包括運營(yíng)域里面的GIS資源，把這三部分數據全部出去，當然是第一期建設，首先考慮的是基礎架構。接下來(lái)有五項關(guān)鍵的平臺。

　　第一項是模型的管控。提到模型的管控，包括在電信運營(yíng)商里面，可能提得也不是特別多。其實(shí)從我們廠(chǎng)商的經(jīng)驗來(lái)講，我們認為應用是效果，這是我們產(chǎn)生的效果，數據是核心，這是我們企業(yè)的努力，模型是基礎，包括業(yè)務(wù)解碼和系統解碼，這是我們的基礎。作為這種模型我們如何去管控？我這里舉了幾個(gè)例子，其實(shí)這僅僅是其中的一個(gè)場(chǎng)景，這是在支撐應用系統升級的過(guò)程。我們可以看一下，作為我這個(gè)平臺存儲了業(yè)務(wù)系統前一個(gè)版本的模型，包括全局企業(yè)級的標準模型，還包括了業(yè)務(wù)系統將要升級的2.0模型，都要圍繞存儲，我們會(huì )有業(yè)務(wù)模型映射的關(guān)系。當業(yè)務(wù)系統從1.0升級到2.0的時(shí)候，我們會(huì )把業(yè)務(wù)系統的數據提取上來(lái)，通過(guò)模型映射的規則，實(shí)現1.0數據到2.0數據的映射。映射完了以后，在我這個(gè)平臺上可以去做一些數據和業(yè)務(wù)的驗證，其實(shí)給我們企業(yè)帶大最大的好處是避免了業(yè)務(wù)系統平臺升級造成了業(yè)務(wù)的中斷。也就是說(shuō)，在我這個(gè)地方已經(jīng)驗證過(guò)了，通過(guò)我驗證的結果指導業(yè)務(wù)系統的應用部署，同時(shí)把數據轉換的結果直接同步給升級系統，這是模型管控的一個(gè)場(chǎng)景。除了這個(gè)場(chǎng)景之外我們還可以做什么呢？還可以做應用系統、企業(yè)級模型上下版本的映射等等相應的一些管控。

　　第二項關(guān)鍵能力是質(zhì)量管理。我們的質(zhì)量管理是遵循了業(yè)界流行的6C的管理理念，從數據質(zhì)量的管理、定義、分析、提升再到管控，我們會(huì )對企業(yè)數據不同層級的一些質(zhì)量問(wèn)題預設診斷的規則和經(jīng)驗放在系統里面，來(lái)協(xié)助企業(yè)數據質(zhì)量的提升。從具體功能落地的角度來(lái)講，從質(zhì)量目標的定義，也就是質(zhì)量問(wèn)題的定義以及規則的一些定義到問(wèn)題的發(fā)現和度量去執行一些程序發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，真正的對問(wèn)題進(jìn)行分析。以前有沒(méi)有出現類(lèi)似的問(wèn)題，有沒(méi)有成熟的方案去匹配，一直到問(wèn)題的解決。這里面問(wèn)題的解決可能分為幾類(lèi)，包括系統內直接處理完畢的，通過(guò)對外的業(yè)務(wù)系統去做接口，包括通過(guò)管理的流程去做一些提示，業(yè)務(wù)系統的數據有些是我們直接做修改的。通過(guò)幾種方式完成這種解決，最終有一個(gè)問(wèn)題的閉環(huán)評估，這一塊也是我們前期做的。

　　第三項關(guān)鍵能力是統一視圖。我們以統一視圖為核心，應該說(shuō)更多的是面向客戶(hù)和應用。圍繞客戶(hù)有一些信息的展示，這些展示可以基于不同的場(chǎng)景，不同的緯度，可以從售前、售中、售后的角度去展現我們客戶(hù)相關(guān)的，營(yíng)業(yè)廳是哪些，包括在不同的場(chǎng)景，比如說(shuō)節假日里面我們看到的場(chǎng)景，現在提到這個(gè)的話(huà)我稍微提一點(diǎn)，我每年回老家，其實(shí)我家里是沒(méi)有寬帶的，因為父母歲數比較大了，其實(shí)過(guò)年的時(shí)候我特別需要寬帶，其實(shí)電信運營(yíng)商、聯(lián)通、移動(dòng)我一直沒(méi)有發(fā)現有這樣的網(wǎng)站，可能定價(jià)高一點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候一個(gè)月50、100或者是120都是可以的，廣電的客戶(hù)經(jīng)理去發(fā)現客戶(hù)類(lèi)似的潛在需求，他們可以主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)，去做一些這種提升價(jià)值的業(yè)務(wù)。

　　第四項是業(yè)務(wù)預警。從網(wǎng)絡(luò )層來(lái)講，包括網(wǎng)絡(luò )設備有很多專(zhuān)業(yè)的系統，但是這些專(zhuān)業(yè)的預警系統分專(zhuān)業(yè)，目前跨專(zhuān)業(yè)的預警，包括對業(yè)務(wù)的預警還是比較欠缺的。舉個(gè)例子來(lái)講，比如說(shuō)我們的網(wǎng)絡(luò )堵塞，我們把一些業(yè)務(wù)關(guān)系融合到系統里面。下面通常是發(fā)現故障之后我們的定位、分析和解決，是經(jīng)歷了這么長(cháng)的一個(gè)周期。上面是我們希望達到的效果，首先綜合性可以提前壓縮到非常短的時(shí)間，再通知客戶(hù)進(jìn)行分析和確定，包括業(yè)務(wù)的檢查是預處理的過(guò)程，最終希望能夠在客戶(hù)感知之前能夠解決掉這個(gè)問(wèn)題，避免客戶(hù)感知的下降。這里面其實(shí)也是能夠幫助我們一系列解決的提升，包括處理的效率和水平。

　　第五項是挖掘分析。這是我們智能的核心，現在機頂盒越來(lái)越普及，傳統的業(yè)務(wù)分析可能主要是行為結構，就是我用了哪些頻道，包括行為模式。但是后期隨著(zhù)互動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們更關(guān)注的是我們的內容。包括我們的偏好，比如說(shuō)對歌星、影星、球星和視頻內容的偏好，我們發(fā)現之后可以去進(jìn)行總結、歸納、分析、預演和演練，發(fā)掘他的偏好，制定不同的套餐去做營(yíng)銷(xiāo)。也就是說(shuō)，我們會(huì )基于客戶(hù)的理解，去匹配專(zhuān)業(yè)的方案套餐，通過(guò)合適的渠道，與客戶(hù)進(jìn)行接觸。因為現在很多客戶(hù)時(shí)間都很寶貴，要特別避免過(guò)打擾。

　　我們可以通過(guò)不同的行程，他做了什么，客戶(hù)的反饋是什么，拿到這個(gè)反饋之后，還希望第二步通過(guò)哪個(gè)渠道和客戶(hù)接觸，達到一定的效果。從建設模式的角度來(lái)講，我們建議分三步走。每一步都會(huì )從基礎的架構，包括數據收斂的范圍，包括我們管控的需求的緊急程度來(lái)做。第一是前期架構的搭建，第二是能力擴充，第三是到達智能挖掘、業(yè)務(wù)預算指導的程度。別看是分三步，其實(shí)如果真正做的話(huà)，還是比較符合我們的一些業(yè)務(wù)預期的。

　　我們的項目收益，這個(gè)平臺建設之后會(huì )給我們帶來(lái)哪些方面的好處？

　　第一是“定規矩”。這是一個(gè)好處，我們企業(yè)IT的建設是需要有規矩的，我們的口徑、標準、規范和模型，同一個(gè)概念落到不同的系統應該是怎樣的存儲，這項存儲應該怎么樣去用，我們希望確立這種規矩。有一個(gè)現象我覺(jué)得也特別有趣，就是他的某一個(gè)生產(chǎn)系統的數據沒(méi)有權限去看數據庫，或者說(shuō)去看的時(shí)候不知道怎么樣做比對，這個(gè)就不太好了。現在有一句話(huà)說(shuō)得特別好，數據是我們企業(yè)的核心資產(chǎn)，這項資產(chǎn)作為我們廣電運營(yíng)商的朋友，必須把控在自己的手里。所以從“定規矩”的角度來(lái)講，這是給我們帶來(lái)的第一個(gè)好處。

　　第二是“做裁判”。既是有關(guān)運動(dòng)員也有裁判員，裁判是做什么的？會(huì )依據我們定的規矩，我們既定的標準審視我們的業(yè)務(wù)系統，哪些數據和模型是正確的，或者說(shuō)是存在什么樣的問(wèn)題，從我們這個(gè)地方可以從中立第三方的角度提出結果，協(xié)助數據的提升。

　　第三是“助協(xié)同”。剛才提到，基于客戶(hù)的理解，營(yíng)銷(xiāo)方案的匹配，渠道的協(xié)同，最終降低成本，最大程度上提升客戶(hù)的感知。

　　第四是“促經(jīng)營(yíng)”。其實(shí)談到經(jīng)營(yíng)，就是業(yè)績(jì)的提升和增厚。從系統平臺的角度真正能帶來(lái)多少錢(qián)這個(gè)不好說(shuō)，其實(shí)我們的經(jīng)營(yíng)主要靠的還是我們的管理，但是作為我們這個(gè)平臺，可以從模型到信息、數據、智慧、價(jià)值的轉換，一系列的IT落地，來(lái)幫助我們企業(yè)管控能力的提升，管控效率的提升，包括垂直管控的增強。通過(guò)這種管理能力的輔助提升，來(lái)幫助企業(yè)做大做強經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。

　　以上就是我的介紹。借此機會(huì )，代表大唐融合的孫總和徐總，熱忱地邀請各位廣電運營(yíng)商的朋友在百忙之中抽出時(shí)間去我們公司詳細的交流考察，謝謝大家！

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