大唐融合徐軍：有線(xiàn)運營(yíng)商如何建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
2011/04/01
3月24日消息，CCBN2011數字技術(shù)未來(lái)系列論壇——三網(wǎng)融合論壇今天在北京國際展覽中心舉行。
大唐融合通信技術(shù)有限公司市場(chǎng)總監徐軍
以下為北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場(chǎng)總監徐軍先生作題為《有線(xiàn)運營(yíng)商如何建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳》的報告。
各位來(lái)賓大家好！我是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司的徐軍，今天我為大家演講的題目是大唐運營(yíng)商如何建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，也為大家提供一些參考意見(jiàn)。正式介紹主題之前我簡(jiǎn)單介紹一下公司和給產(chǎn)品做做廣告。
大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學(xué)研究院下屬的旗艦企業(yè)，直屬?lài)Y委管理的。大唐融合專(zhuān)業(yè)從事運營(yíng)支撐系統開(kāi)發(fā)和系統集成工作，以前是在電信運營(yíng)商里為他們承接支撐的業(yè)務(wù)。從2004年開(kāi)始，我們進(jìn)入到廣電行業(yè)最早一批數字電視整轉，2004年9個(gè)試點(diǎn)城市，從哈爾濱開(kāi)始進(jìn)入到廣電行業(yè)里，到目前為止已經(jīng)有7年業(yè)務(wù)應用、研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗。從今年開(kāi)始，又有一些新的變化，大唐融合全全代理整個(gè)大唐電信全線(xiàn)廣電行業(yè)應用產(chǎn)品，下面的圖可以做展示，主要有四條產(chǎn)品線(xiàn)：
客戶(hù)服務(wù)核心產(chǎn)品線(xiàn)、運營(yíng)支撐系列產(chǎn)品線(xiàn)，有線(xiàn)接入產(chǎn)品線(xiàn)，線(xiàn)纜產(chǎn)品線(xiàn)。
客服這塊有核心業(yè)務(wù)系統，目前是主打產(chǎn)品，目前在12個(gè)省、6個(gè)地市縣用到我們的廣電產(chǎn)品，剛才劉總做發(fā)言CMMB，也是我們?yōu)樗薪ǖ目头到y，還有“村村通工程”。還有一個(gè)IP融合平臺CCOne，已經(jīng)在30多個(gè)地方應用，它是基于語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行承載。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統，這是目前有線(xiàn)運營(yíng)商研究比較多的領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)系統，它與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以結合起來(lái)，后面我會(huì )詳細介紹，統一支付系統。
運營(yíng)支撐系列產(chǎn)品線(xiàn)里有綜合資源管理系統、CRM系統、綜合網(wǎng)管系統、數據挖掘系統，現在電信運營(yíng)商承載的一些好的經(jīng)驗可以引入到廣電行業(yè)來(lái)。有線(xiàn)接入產(chǎn)品線(xiàn)主要是EPON產(chǎn)品和EOC產(chǎn)品。線(xiàn)纜產(chǎn)品線(xiàn)主要是光纜產(chǎn)品和電纜產(chǎn)品。
如果大家有興趣可以到我們9號館920展位有展示，大家感興趣的話(huà)可以看一下。有線(xiàn)運營(yíng)商如何建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，三個(gè)方面為大家剖析一下，建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的必要性，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設步驟，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳具體能實(shí)現的功能。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是通過(guò)有線(xiàn)運營(yíng)商的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，向客戶(hù)提供以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的各種業(yè)務(wù)及服務(wù)，客戶(hù)可以足不出戶(hù)就獲得和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳一樣的服務(wù)于支持，讓客戶(hù)充分享受自由自在的感覺(jué)。可能大家覺(jué)得通過(guò)網(wǎng)絡(luò )辦理業(yè)務(wù)是否還有不便利的地方，其實(shí)目前技術(shù)發(fā)展和各種業(yè)務(wù)承載方式有了比較大的改進(jìn)。在網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳是一樣的，甚至有很多方面還能更便捷一些。一會(huì )兒我會(huì )給大家介紹一下。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的定位，主要是作為業(yè)務(wù)自助服務(wù)渠道，體驗式營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)的平臺。目前網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)類(lèi)型，我們把它總結了一下，分為三類(lèi)：業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、充值繳費類(lèi)、售后服務(wù)類(lèi)三大塊，里面還分了很多細項。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳相比有些特點(diǎn)，四方面：
1、平臺便利，它為有線(xiàn)運營(yíng)商信息系統提供高效、靈活、方便的網(wǎng)上平臺。截至到今年3月份，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已經(jīng)達到4.9億，而且從十幾歲到四十幾歲的年齡段使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率非常高，而且喜歡在網(wǎng)上辦理各種業(yè)務(wù)，包括購物，有線(xiàn)電視各種業(yè)務(wù)在網(wǎng)上進(jìn)行受理的話(huà)也是一個(gè)非常便捷的渠道。非常方便。2、方式靈活，在對信息處理和交互方式上具有極大的靈活性，格式圖文并茂，多媒體化，內外部業(yè)務(wù)部之間的集成內容會(huì )趨于統一，更方便。3、信息資源一致，不隨業(yè)務(wù)系統的不同而變化。信息資源系統擺脫了業(yè)務(wù)和部門(mén)的限制，流動(dòng)自如，可以極大地擴展有線(xiàn)運營(yíng)商的信息資源開(kāi)放，具有一定的深度和廣度。4、投資少，相對于實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的房租成本、營(yíng)業(yè)成本，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳投資少、效率高。
有線(xiàn)運營(yíng)商建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的必要性。互聯(lián)網(wǎng)群體是廣泛的，基于互聯(lián)網(wǎng)操作方面可以全面承載各類(lèi)業(yè)務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；分流了實(shí)體營(yíng)業(yè)廳壓力，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量；提高客戶(hù)有效的體驗度和忠誠度；增強有線(xiàn)運營(yíng)商的品牌驅動(dòng)力；減小有線(xiàn)運營(yíng)商渠道風(fēng)險，可以獲取更多渠道主動(dòng)權。三網(wǎng)融合運營(yíng)商之間的競爭應該說(shuō)還是很激烈的，雖然還在試點(diǎn)期，但品牌宣傳，渠道建設，有線(xiàn)運營(yíng)商不做大的改進(jìn)的話(huà)，和電信運營(yíng)商存在著(zhù)一定的差距，我們可以通過(guò)高下、便捷、投資少的方式來(lái)彌補我們原來(lái)的一些缺陷。實(shí)現了體驗式營(yíng)銷(xiāo)，助力有線(xiàn)運營(yíng)商增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展，三網(wǎng)融合 之后有很多增值業(yè)務(wù)的推廣，包括數據包、電視購物等可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳作為一個(gè)渠道來(lái)推廣。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設的總體目標有四個(gè)方面：提升客戶(hù)的服務(wù)能力，提升市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，提升運營(yíng)管理能力，以及提升傳播管理能力。通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設，相當于和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳做一個(gè)結合，把我們很多原來(lái)沒(méi)有覆蓋到的以及通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò )方式更便捷地服務(wù)于用戶(hù)，建設起網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的話(huà)，可以在四個(gè)方面總體抬升有線(xiàn)運營(yíng)商的管理水平。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設步驟，今天的主題是面向有線(xiàn)運營(yíng)商的，從我們廠(chǎng)商角度提出一些建議，以供大家參考。
第一，我們認為要把門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設好，因為它是一個(gè)窗口，用戶(hù)首先要訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站的入口進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，當然，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也可以與網(wǎng)站分開(kāi)，可以設置一個(gè)獨立的域名。畢竟我們門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，不管從知名度還是用戶(hù)接受性來(lái)講，是先上門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，然后再看有什么業(yè)務(wù)可以辦理的。所以我們建議能夠與門(mén)戶(hù)網(wǎng)站結合起來(lái)，通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建一個(gè)通道。
第二，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設，包括硬件設備的部署，軟件系統的實(shí)施。
第三，系統接口調測，因為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳不是一個(gè)獨立的系統，要承載很多業(yè)務(wù)的話(huà)，需要與現在有線(xiàn)運營(yíng)商支撐系統對接才能做業(yè)務(wù)，比如BOSS系統、充值繳費系統，包括與銀行做一些接口以用于支付。
第四，系統安全機制的設置，它是直接面向互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的，互聯(lián)網(wǎng)上各種攻擊、威脅，現在有專(zhuān)門(mén)的病毒集團來(lái)制造一些麻煩。所以系統安全是非常重要的，因為我們是要在系統上承接業(yè)務(wù)，有一分一豪的偏差都會(huì )引起用戶(hù)的糾紛，所以安全系統尤其顯得重要。
舉例，我們?yōu)榘不諒V電建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統，首先它要有一個(gè)自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在上面有一個(gè)通道，用戶(hù)可以點(diǎn)擊網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，進(jìn)去辦理各種業(yè)務(wù)，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也是廣電運營(yíng)商作為宣傳的窗口，行業(yè)動(dòng)向和公司新的優(yōu)惠政策，一些新的產(chǎn)品和服務(wù)，都可以在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上進(jìn)行推廣。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳硬件部署，我這里畫(huà)了一個(gè)部署圖，首先從互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行介入，這里首先設了一個(gè)一級防火墻，主要是對斷口以及數據進(jìn)行過(guò)濾，因為訪(fǎng)問(wèn)的話(huà)，可能會(huì )帶來(lái)很多端口訪(fǎng)問(wèn)和數據信息，這是需要過(guò)濾的。過(guò)濾之后進(jìn)入下一步的代理服務(wù)器，它的主要功能是做協(xié)議轉換，通過(guò)防火墻過(guò)來(lái)的信息轉換成服務(wù)收集整理信息，我們建議兩臺服務(wù)器做互備，安全性角度來(lái)講是更高的。代理服務(wù)器出來(lái)又會(huì )進(jìn)入二級防火墻，這個(gè)防火墻主要的目的，經(jīng)過(guò)協(xié)議轉換之后的數據包再次進(jìn)行過(guò)濾，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳系統，可以確保這些數據是安全的。數據庫和應用服務(wù)器是我們整個(gè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統軟件的承載服務(wù)器，裝在系統服務(wù)器上，安排一個(gè)磁盤(pán)陣列，跑上數據庫，形成整個(gè)完整的系統。這里配了接口服務(wù)器，主要的功效是與其它系統做對接。
從安全角度來(lái)講，把接口服務(wù)器獨立出來(lái)，相當于做一個(gè)前置的概念，可以與其它系統做對接，在接口服務(wù)器上進(jìn)行數據處理交互，然后再進(jìn)入數據庫和應用服務(wù)器，安全性更高一些。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的硬件部署，硬件配置整個(gè)建設起來(lái)相對比較容易。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳硬件部署完之后就要進(jìn)行軟件的實(shí)施，這里我也也列了一個(gè)功能架構圖，大家可以看一下，主要分了三個(gè)方面，一是前臺的業(yè)務(wù)功能，二是后臺業(yè)務(wù)功能，最后一部分是系統管理，用于設置一些權限、參數的功能，右邊與一些系統做借口，比如BOSS、呼叫中心、資源管理、充值卡和銀行接口。這些功能我在后面會(huì )一一提及。
外部接口的調測也是整個(gè)系統上線(xiàn)實(shí)施的重要環(huán)節，包括它可以從BOSS系統獲取節目包、繳費信息、終端設備信息，支撐系統包括客服系統，可以由鼓掌報修、咨詢(xún)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理接口提取信息。銀行接口涉及到第三方支付的問(wèn)題，可以通過(guò)我們的銀行卡或其它方式進(jìn)行支付。
系統安全機制設置，分了五個(gè)方面的防護，可以看出安全的重要性：
1、網(wǎng)絡(luò )防護，主要有四個(gè)方面：1）通訊采用協(xié)議網(wǎng)管的技術(shù)。2）采用多重防火墻技術(shù)。3）操作系統本身要有一個(gè)安全防護。4）通過(guò)代理服務(wù)器的服務(wù)請求、驗證、協(xié)議轉換來(lái)做到安全。
2、管理安全，包括操作員的身份認證、權限控制以及日志審計等安全管理，支持操作人員或終端用戶(hù)的數字證書(shū)驗證。數字證書(shū)現在比較流行，銀行在這方面做的比較好，因為涉及到錢(qián)的問(wèn)題，他們開(kāi)通網(wǎng)銀，都會(huì )給你U盾終端數字證書(shū)，做一些網(wǎng)上支付的時(shí)候，可以插上終端進(jìn)行支付，使安全有個(gè)保證，原來(lái)他們是采用電子證書(shū)方式，現在都偏向于實(shí)質(zhì)的小終端方式，這樣安全性可能更高一些。廣電業(yè)務(wù)同樣可以借鑒銀行經(jīng)驗，采取證書(shū)方式。
3、故障與備份，備份從安全角度來(lái)講是非常重要的，可以看到剛才的拓撲圖、代理服務(wù)器、數據庫服務(wù)器都做了雙機備份，有一臺機器當機的話(huà)，馬上可以自動(dòng)切換到另一臺機器上，做到?jīng)]有延時(shí)的切換，不耽誤業(yè)務(wù)的運行。
4、傳輸安全與身份認證，用戶(hù)通過(guò)各種方式訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)密碼確認身份，然后就可以訪(fǎng)問(wèn)信息。
5、存儲安全，是指如何保障一些敏感信息在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳數據庫服務(wù)器的存儲安全保障。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設階段不是一蹴而就的，我們建議是三個(gè)發(fā)展階段發(fā)展，可能會(huì )比較有線(xiàn)運營(yíng)商的實(shí)施情況，分步驟實(shí)施更合適一點(diǎn)。我們把基本功能點(diǎn)覆蓋到，受理各種業(yè)務(wù)；優(yōu)化統一認證，從安全等各種角度會(huì )提升到更高的級別，可以做一些渠道上的細分，包括合作伙伴，代理商的服務(wù)；第二階段，通過(guò)構建手機接入方式進(jìn)行接入。第三階段是更高層次的安全設置，目標是把網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳打造成用戶(hù)自助式的服務(wù)平臺，體驗式的營(yíng)銷(xiāo)平臺。
網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建成之后有哪些功能呢？包括前臺功能，業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、充值繳費類(lèi)、售后服務(wù)類(lèi)，包括維修，有各種問(wèn)題可以通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行解決。
業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型，包括節目的在線(xiàn)訂購，在線(xiàn)報停申請、在線(xiàn)初裝申請、業(yè)務(wù)辦理都可以進(jìn)行。查詢(xún)類(lèi)，現在我訂購的節目包，賬戶(hù)資金的狀況都可以通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行身份認證之后做一個(gè)查詢(xún)。充值繳費類(lèi)的，包括我可以通過(guò)網(wǎng)銀的方式交基本的收視維護費、定制節目的費用，可以選擇各種銀行支付渠道，用戶(hù)在網(wǎng)上訂購了一個(gè)業(yè)務(wù)，或買(mǎi)一個(gè)機頂盒之后的，施工人員會(huì )拿著(zhù)設備上門(mén)服務(wù)，之后交貨，給他開(kāi)票收款，采用這樣的方式，更多的是采用充值卡、節目提取卡、銀行繳費等支付手段。銀行繳費應該還是最方便的一種方式，當然還有通過(guò)手機錢(qián)包的支付方式，這也是目前比較流行的，包括年輕的群體比較容易接受的，通過(guò)手機錢(qián)包來(lái)支付各種費用。售后服務(wù)類(lèi)包括網(wǎng)上報修、投訴建議、在線(xiàn)查詢(xún)，有問(wèn)題可以實(shí)現在線(xiàn)客服、積分商城。積分商城是一種促銷(xiāo)手段，用于吸引客戶(hù)，定期做一些促銷(xiāo)活動(dòng)。
關(guān)于在線(xiàn)客服我想重點(diǎn)介紹，這是目前用的比較火的功能。業(yè)務(wù)管理包括內容管理、用戶(hù)管理、節目管理和工作流管理。系統管理包括權限設置、日志維護、系統參數設置和系統備份。這里不過(guò)多介紹，包括分析監控，包括對服務(wù)器使用的分析監控，故障高警，各種數據、用戶(hù)行為分析，訂購情況分析，繳費情況分析統計，這些數據都可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統來(lái)實(shí)現的。
詳細技術(shù)信息我不多做介紹，大家想了解可以到9號館我們的展臺觀(guān)看。
我這里再介紹一下網(wǎng)服在線(xiàn)系統，這是用戶(hù)比較樂(lè )意接受的，因為它是一種互動(dòng)方式，像QQ或MSN聊天的方式進(jìn)行服務(wù)，現在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和實(shí)體營(yíng)業(yè)廳是一樣的效果，是一種互動(dòng)的手段。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可以是獨立的模塊，叫網(wǎng)服在線(xiàn)系統，和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結合是最好的，采用飄窗戶(hù)方式，是一種嵌入式的，無(wú)需安裝，非常方便。業(yè)務(wù)有什么不清楚的可以采用在線(xiàn)聊天的方式。通過(guò)文字的方式也不清楚的話(huà)，用戶(hù)可以自動(dòng)受理，通過(guò)客服中心的電話(huà)回呼，用戶(hù)可以把電話(huà)直接打過(guò)來(lái)，進(jìn)行電話(huà)方式傳過(guò)來(lái)，用戶(hù)不用承擔電話(huà)費用。
在線(xiàn)客服需要客服人員來(lái)支撐的，客服人員數量少一點(diǎn)，或者業(yè)務(wù)量比較大，比較忙可以進(jìn)行留言和排隊系統，客戶(hù)有閑的可以馬上進(jìn)行提示，讀取這個(gè)留言之后給用戶(hù)在線(xiàn)處理。在線(xiàn)終端受理，直接通過(guò)用戶(hù)在在線(xiàn)客服上下終端的方式，比如報故障和其它業(yè)務(wù)都可以在里面承載。
今天介紹的主要目的，讓我們廣大有線(xiàn)運營(yíng)商能在考慮建設網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳過(guò)程中多給一些意見(jiàn)，少走彎路，吸取原來(lái)在電信運營(yíng)商的經(jīng)驗。這是今天演講的目的。
最后我預祝CCBN2011論壇取得圓滿(mǎn)成功！謝謝大家！
網(wǎng)易科技報道
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