提高服務(wù)水準(zhǔn) 擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
廣之旅應(yīng)用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

2005/12/20

　　五一、十一、春節(jié)三個(gè)黃金周堪稱(chēng)全國(guó)旅游的高峰。境內(nèi)旅游已經(jīng)成為全國(guó)很多風(fēng)景名勝地區(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，香港迪斯尼樂(lè)園的開(kāi)業(yè)更是讓內(nèi)地游客蜂擁而至；境外旅游隨著越來(lái)越多的國(guó)家對(duì)中國(guó)開(kāi)放旅游簽證，新馬泰不再是熱點(diǎn)，歐洲非洲大洋洲等旅游目的地國(guó)家成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。收入的增長(zhǎng)和長(zhǎng)假期以及媒體的宣傳是外出旅游成為黃金周度假首選的最主要原因，激增的業(yè)務(wù)對(duì)旅行社客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)水平提出了挑戰(zhàn)。

廣之旅 客服系統(tǒng)遭遇瓶頸

　　作為全國(guó)旅行社中唯一被國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部指定的"國(guó)家電子商務(wù)試點(diǎn)單位"，廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司始終走在旅游行業(yè)信息化的前端。目前廣之旅僅國(guó)內(nèi)游就有200多條線(xiàn)路，加上省內(nèi)游、出境游、代訂機(jī)票、酒店、景點(diǎn)門(mén)票等，旅游產(chǎn)品和服務(wù)日益豐富，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的旅行社，國(guó)內(nèi)唯一獲得"全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星企業(yè)""2004-2005廣東最佳客戶(hù)服務(wù)單位"、"中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意鼎"（中國(guó)旅游業(yè)第一鼎和廣州企業(yè)第一鼎）稱(chēng)號(hào)的綜合性強(qiáng)社，廣東省首個(gè)旅行社著名商標(biāo)，年?duì)I業(yè)額超過(guò)7億元。

　　廣之旅認(rèn)識(shí)到新一代旅游服務(wù)企業(yè)，必須以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。該社原有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)只能被動(dòng)的接受客戶(hù)的咨詢(xún)，而且容量小，公司的前臺(tái)、電話(huà)服務(wù)中心和網(wǎng)站還沒(méi)有形成一個(gè)更有效的平臺(tái)。因此，如何有效的實(shí)施以客戶(hù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式，不斷提升旅游服務(wù)品質(zhì)，更有效地推廣服務(wù)產(chǎn)品，成為擺在廣之旅面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。只有為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才能長(zhǎng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

攜手Avaya 華勝天成助力廣之旅

　　作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)提供商，華勝天成向用戶(hù)提供系統(tǒng)集成及專(zhuān)業(yè)服務(wù)：包括計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)和集成、計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)以及計(jì)算機(jī)軟硬件開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售等，并提供項(xiàng)目咨詢(xún)、方案設(shè)計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、企業(yè)信息系統(tǒng)外包服務(wù)以及專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業(yè)享有盛譽(yù)。

　　華勝天成認(rèn)為，現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)中心是信息時(shí)代和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的一種創(chuàng)新技術(shù)，是一種集電話(huà)通信技術(shù)，數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)和分析技術(shù)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)、多媒體通信技術(shù)為一體的現(xiàn)代多功能綜合性服務(wù)系統(tǒng)。客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，高能高效的信息化客戶(hù)服務(wù)中心是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具，也是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系的一把利器。也正是鑒于華勝天成先后完成了遼寧移動(dòng)通信、光大銀行、中國(guó)人民銀行等企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)施，有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和雄厚的技術(shù)實(shí)力，并且具備完善的服務(wù)能力與保障措施，華勝天成成為此次廣之旅的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的首選。

　　華勝天成為廣之旅量身定制的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，選擇了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先進(jìn)的產(chǎn)品技術(shù)為核心，不僅能夠使廣之旅得到全球領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品，更能將全球領(lǐng)先的經(jīng)驗(yàn)和資源應(yīng)用于國(guó)內(nèi)企業(yè)，幫助企業(yè)迅速提升營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，并通過(guò)建立包括7×24熱線(xiàn)服務(wù)，智能呼叫管理和一對(duì)一的客戶(hù)服務(wù)在內(nèi)的眾多系統(tǒng)化功能，極大地促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的提高和品牌的提升。


　　在綜合考慮廣之旅客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的要求以及今后的發(fā)展和數(shù)據(jù)集中等因素，華勝天成建議基于Avaya語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)：
　　華勝天成給出的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，整個(gè)系統(tǒng)具有非常高的適應(yīng)性，最高可以擴(kuò)容到450坐席/450幀中繼，處理能力更是高達(dá)50000BHCC。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，采用了靈活的分布式結(jié)構(gòu)，軟件系統(tǒng)具有極高的開(kāi)發(fā)性，能夠支持目前主流的應(yīng)用軟件。過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，客戶(hù)服務(wù)人員可以通過(guò)整合了電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)站等多個(gè)渠道的綜合客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)為客戶(hù)提供服務(wù)。 無(wú)論在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、或通過(guò)任何媒體方式，客戶(hù)均能夠得到及時(shí)、一致的服務(wù)。

成功實(shí)施客服中心 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　廣之旅新的客戶(hù)服務(wù)中心將電話(huà)、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等多種溝通方式和渠道，整合成一個(gè)平臺(tái)，不僅是簡(jiǎn)單的接受咨詢(xún)、投訴、通知團(tuán)隊(duì)出發(fā)、客戶(hù)回訪(fǎng)，而是綜合性的電子銷(xiāo)售服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)平臺(tái)向銷(xiāo)售平臺(tái)的根本性轉(zhuǎn)變，成為與傳統(tǒng)的門(mén)市銷(xiāo)售和近年興起的網(wǎng)上銷(xiāo)售并列的第三種銷(xiāo)售方式。不但將提升客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)，還將大大推進(jìn)廣之旅在全國(guó)以至于全球范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展。服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)極大的提升了廣之旅在同行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　通過(guò)新的客戶(hù)服務(wù)中心，廣之旅可以通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，更加完善管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；幫助幫助對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)有效的管理，縮短廣之旅的銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本；并且可以幫助廣之旅搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)，充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，以達(dá)到客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化。同時(shí)，客服人員還將由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，并可以主動(dòng)地推介企業(yè)的旅游產(chǎn)品。

　　華勝天成與廣之旅的此次合作得到了廣東省信息協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的大力支持。以"領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)廣東，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力"為使命，客服專(zhuān)委會(huì)對(duì)華勝天成公司在廣之旅項(xiàng)目中的優(yōu)異表現(xiàn)給予了高度評(píng)價(jià)。

　　對(duì)于新的客戶(hù)服務(wù)中心，廣之旅的總經(jīng)理鄭烘表示："新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)將使我們?cè)跇I(yè)務(wù)管理及客戶(hù)服務(wù)方面邁向一個(gè)新階段，向客戶(hù)提供更主動(dòng)、細(xì)致和高效的服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)我們?cè)谛袠I(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。"同時(shí)，對(duì)于同系統(tǒng)建設(shè)，他指出："我們很高興在這個(gè)項(xiàng)目中與Avaya和華勝天成合作。Avaya在聯(lián)絡(luò)中心和融合通信技術(shù)方面都處于領(lǐng)先地位，同時(shí)他們對(duì)中國(guó)旅游行業(yè)的深刻理解也是我們非常贊賞的。華勝天成豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和完善的技術(shù)支持能力為項(xiàng)目成功提供了保障。"

　　新系統(tǒng)投入使用后僅半年，廣之旅通過(guò)此渠道產(chǎn)生的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)比去年同期超過(guò)50%。

華勝天成公司供稿 CTI論壇編輯


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