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中小型企業(yè)觸手可及的客服中心

Michelle™板卡式客服中心系統(tǒng)

　　隨著國內(nèi)科技的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟的快速騰飛，以及全球經(jīng)濟一體化進程的加快，越來越多的企業(yè)意識到在當今殘酷激烈的市場競爭中，產(chǎn)品和技術(shù)本身已不再是競爭的焦點，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向高品質(zhì)的客戶服務。只有高品質(zhì)的客戶服務，才能提高客戶的滿意度，加強客戶的忠誠度，并為企業(yè)源源不斷地帶來收入與收益。集現(xiàn)代計算機技術(shù)和多媒體通訊技術(shù)為一體的客戶服務中心，在為企業(yè)保證優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，有效控制成本，有效均衡企業(yè)的人力和物力資源等方面，有著功不可沒的成績。它被越來越多的企業(yè)視作為在激烈競爭中制勝的法寶。

　　雖然，目前大部分企業(yè)已深切體會到建立客戶服務中心的緊迫性，但基于前期龐大的投資也只有望而卻步，尤其是那些經(jīng)濟實力有限的中小性企業(yè)。因此，為滿足這些企業(yè)的需求，加強他們的競爭實力，東柏公司特推出了一套面向中小型企業(yè)的基于板卡的客服中心系統(tǒng)—Michelle™板卡式客服中心系統(tǒng)。

　　Michelle板卡式客服中心系統(tǒng)是一套投資小、成本低，卻功能完備的客戶服務中心系統(tǒng)。她具備虛擬交換機（Virtual PABX）、自動話務分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、錄音系統(tǒng)、座席管理等眾多通訊功能，并且能擴展為全面的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。Michelle?能根據(jù)企業(yè)的不同需求，有針對小型企業(yè)的基本話務系統(tǒng)，以及針對較復雜系統(tǒng)的擴充型解決方案，使之具有更加強大、完善的功能。

完整的功能

虛擬交換機（Virtual PABX / PC-PABX）

Michelle的虛擬交換機可實現(xiàn)強大的交換功能，具有真實交換機的功能，可用其來實現(xiàn)功能復雜的電話交換機所提供的功能。

1. 一機多線制(Call Queuing)

系統(tǒng)設定一部座席分機同時擁有4條虛擬線（可任意設置為1到16之間），各虛擬線之間可實現(xiàn)自由切換；即而總機控制臺可同時保留16條虛擬線。

2. 電話會議(Call Conference)

電話會議功能支持64個通道，每個會議支持8方全雙工通話。采用有效的算法及回聲抑制技術(shù)，話音清晰，回聲小。

3. 隊呼

呼叫某個隊列號碼，在隊列中的座席分機會依次振鈴，其中有一人接聽時，則隊列往后的座席分機就不會振鈴。

5、呼叫轉(zhuǎn)移(Call Transfer)

將應答的電話轉(zhuǎn)入下一個電話。

4. 異地應答(Remote Pick-up)

7、動態(tài)分機號碼(Dynamic Extension Number)

ACD自動呼叫分配

　　ACD的基本分配可實現(xiàn)來話在座席間均衡分配。基于技能組的路由選擇可以將客戶請求交由最符合要求的話務員予以響應。對話務員優(yōu)先級的定義，使重要客戶的請求或復雜的任務能交由經(jīng)驗豐富、專業(yè)素質(zhì)高的話務員加以受理解決。

1、ACD支持7種排隊方式：

最長等待時間優(yōu)先

平均等待最長時間優(yōu)先

最短回答時間優(yōu)先

平均最短回答時間優(yōu)先

回答次數(shù)最少優(yōu)先

最高技能優(yōu)先（技能組）

最低技能優(yōu)先（技能組）

2、ACD隊列管理：

　　當客戶來電進入ACD等待隊列后，將聽音樂等待；或播放預定義的提示語、產(chǎn)品介紹或廣告等，視用戶的要求而設；也可以根據(jù)客戶的不同，播放個性化的提示語，使客戶感到親切及受重視，降低中途放棄率。

　　ACD可根據(jù)客戶的優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）進行分配。做電話轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。當ACD發(fā)現(xiàn)某個座席空閑時，就將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當該座席沒有應答時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席。

3、ACD座席的技能組設置：

可對話務員的技能進行，劃歸不同的技能組。

設置話務員：可選擇座席分機并加入話務員列表中。

設置技能項：可隨意增加新技能定義，只需輸入新技能的名稱和描述即可添加新技能項。

設置話務員技能：在定義了技能項之后，可根據(jù)話務員的實際情況定義其各項技能指數(shù)，以便反映話務員的技能水平。

設置技能組：根據(jù)話務員技能的不同，可將其歸入不同的技能組。

對技能組設置所用的排隊算法，目前支持7種分配算法，即ACD的排隊方法，每個技能組可采用不同的分配方法，提高了系統(tǒng)的靈活性。

管理功能

包括系統(tǒng)管理和個人設置。

1. 系統(tǒng)管理

• 錄制公司歡迎辭、產(chǎn)品介紹或廣告語等

• 設置座席分機號碼

• 設置系統(tǒng)的密碼

• 設置分機的權(quán)限

• 設置ACD隊列

• 設置系統(tǒng)開關

1. 個人設置

• 設置分機為準備好或無法接聽狀態(tài)

• 設置話務員登錄密碼

• 設置呼叫轉(zhuǎn)移

• 設置電話會議

交互式語音應答(IVR)

　　IVR為用戶提供來電語音提示。引導用戶選擇服務內(nèi)容或輸入服務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。

• 可接受DTMF輸入，即客戶的話機按鍵輸入；

• 播放語音提示，提供語音引導；

• 實現(xiàn)安條件跳轉(zhuǎn)，及對多分枝的判斷；

• 實現(xiàn)語音播報，即除能播放系統(tǒng)預先錄制的提示音外，還支持多種語言的基本語音庫，如數(shù)字、日期、貨幣單位和計量單位等的播報。

• 實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)庫的查詢、修改和刪除等功能。通過可客戶化的DB Proxy接口，屏蔽了后臺數(shù)據(jù)庫服務器的復雜性。因此可以支持目前市場上所有的主流數(shù)據(jù)庫，如Oracle、SQL Server等，甚至可以與各種類型的前置機進行無縫集成。

• 實現(xiàn)對來電的自動應答、掛斷、轉(zhuǎn)接、會議、保持、回振、置忙等功能，還可將線路動態(tài)分配給多個應用程序；

• TP IVR可以與人工坐席之間互相轉(zhuǎn)接（Transfer）電話，并可同時將用戶數(shù)據(jù)是完整傳遞，即已有的客戶數(shù)據(jù)和已發(fā)生的客戶交互行為，將被完整地記錄下來并完整地在坐席和IVR之間互相傳遞，有效避免了客戶行為的重復性。

傳真功能

　　當客戶的來電由IVR自動應答后，可以提示座席給出傳真信號，IVR檢測到傳真信號，可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機或其他傳真服務器上，完成傳真服務的功能。

錄音功能

1、分卷錄音方式

2、采用CD-R或MO作為備份裝置

3、隨時查詢并播放錄音文檔

4、可以設定不同等級的密碼保護

5、分項目歸類的錄音

6、支持各種CTI中間件

7、單機最大錄音容量為64線

8、多種查詢方式

9、基于聽筒的錄音

10、對錄音線路的監(jiān)視

Michelle客戶服務中心功能

　　Michelle客戶服務中心擁有電話管理幾工作流程管理功能，使企業(yè)的業(yè)務流程更完善，并且能與其前臺通訊系統(tǒng)和后臺應用系統(tǒng)進行集成，達到卓越的客戶服務質(zhì)量。Michelle的中央客戶數(shù)據(jù)庫，使不同部門之間可以共享及管理客戶資料，包括與客戶接觸的歷史記錄及個案。

1. 主要功能

• 使不同組別、不同部門都能維護及共享客戶資料

• 使企業(yè)獲取與客戶接觸的歷史記錄，包括購買意向及查詢

• 使企業(yè)能對目前的產(chǎn)品作出評估，并指引未來產(chǎn)品的發(fā)展方向

• 提供全面的案例處理工具、以便有效掌握幾管理客戶的購買意向、查詢和投訴

1. Michelle客戶服務中心的功能

• 處理打入及打出電話

• 客戶信息管理

• 客戶接觸管理

• 市場活動管理

• 案例處理

• 智能對話文稿設計

• 互聯(lián)網(wǎng)連接

• 系統(tǒng)管理工具

• 應用程序界面（API）

報表統(tǒng)計功能

Michelle客戶服務中心系統(tǒng)中可提供給用戶一些常用的統(tǒng)計報表：

• 話務員管理和統(tǒng)計類報表；

• 市場活動結(jié)果統(tǒng)計類報表；

• 電話分類統(tǒng)計類報表；

• 案例投訴分析類報表。

報表生成器

　　Michelle提供強大的客戶服務中心管理報表生成器，用戶無需編程，根據(jù)自身需求通過系統(tǒng)配置設計生成各種個性化的報表。

卓越的性能

• 操作界面友好直觀，使系統(tǒng)管理員短期內(nèi)就能完全掌握操作要領，并可根據(jù)公司實際情況來設置參數(shù)，做到實時監(jiān)控；使話務員經(jīng)簡單培訓既能掌握操作技巧，熟練應用Michelle為客戶提供高水準的服務。

• 高集成性、高擴展性，便于系統(tǒng)的擴容與升級，并能無縫的與第三方應用系統(tǒng)和企業(yè)現(xiàn)有的應用系統(tǒng)相集成。

• 高靈活性與開放性，使用戶可根據(jù)自身的需求，快速設計和客戶化各種極具個性化的應用。

• 高可靠性、高安全性，為用戶提供一個高效無錯的應用環(huán)境。

• 價格低廉，經(jīng)濟使用。