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分布式客服中心

中國潤迅客戶服務(wù)中心

1999年11月東柏公司和中國潤訊通信簽定了有關(guān)客戶服務(wù)中心解決方案的合同。

項目內(nèi)容

1. 提供潤訊客戶服務(wù)中心的全面解決方案

2. 開發(fā)與實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“Michelle”和“CTI ”方案。

3. 第一階段完成對廣州、深圳、上海和北京四地的客戶服務(wù)中心內(nèi)所有系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、實施和對潤訊相關(guān)人員進行外包業(yè)務(wù)的咨詢顧問工作。第二階段完成對其在國內(nèi)其它27個城市的客戶服務(wù)中心的建設(shè)。

應(yīng)用平臺:

1. DB Server: Alpha DS-20 Dual CPU, Oracle

2. APS: Compaq Proliant， MS Windows NT Server

3. Client: MS Windows NT Workstation

4. CRM: Michelle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)V3.0

5. CTI: Michelle CTI Package for Harris

6. PBX: Lucent and Harris

主要業(yè)務(wù):

1. 自營業(yè)務(wù)：客戶服務(wù)熱線和電話銷售，為潤訊Call機用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶提供24小時服務(wù)。

1. 客戶咨詢：有關(guān)潤訊上網(wǎng)卡、已開通城市說明等。

2. 客戶投訴：密碼問題、郵箱問題、上網(wǎng)問題等。

3. 客戶建議：新增漫游城市、計費方法，恢復(fù)修改密碼等。

4. 數(shù)據(jù)日處理

5. 數(shù)據(jù)周處理

6. 傳真各種說明。

7. 座席管理、日志管理。

8. …

2. 外包業(yè)務(wù)：電話調(diào)研、電話銷售、電話繳費、電話廣告，根據(jù)包租人的不同需求，定制業(yè)務(wù)流程和操作畫面。

1. 客戶咨詢：已開通城市、IP卡使用說明等。

2. 客戶投訴：卡號密碼不正確、無法漫游等。

3. 客戶建議：新增漫游城市、計費方法，恢復(fù)修改密碼等。

4. 電話銷售：代理廣告宣傳、電話促銷等。

5. 數(shù)據(jù)日處理。

6. 數(shù)據(jù)周處理。

7. 集中投訴處理。

8. 座席管理、日志管理。

9. …

方案特點

1. 多業(yè)務(wù)并行處理的支持，使?jié)櫽嵉耐獍鼧I(yè)務(wù)得意順利開展，并有效提高話務(wù)員的利用率和降低客服中心的運營成本。

2. 真正實現(xiàn)電話混接功能，即一個話務(wù)員可以接聽、處理多個業(yè)務(wù)的電話。

3. 分布式客戶服務(wù)中心，確保了服務(wù)質(zhì)量，提高了運營效率。

4. 集中的數(shù)據(jù)處理，對統(tǒng)一規(guī)劃和決策提供了幫助。

小結(jié)

潤訊客戶服務(wù)中心利用固有的通訊優(yōu)勢及豐富的服務(wù)經(jīng)驗為客戶提供一流的電話中心服務(wù)。由潤訊客戶服務(wù)中心完成客戶信息的全天候接入，利用大型智能數(shù)據(jù)庫進行信息增值處理，并交由潤訊的無線通信體系或中文信息傳播體系即時響應(yīng)客戶，亦或交由遍布全國的潤訊連鎖店負責(zé)對客戶服務(wù)的跟進。目前，潤訊客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為多個國內(nèi)外知名公司的合作伙伴和服務(wù)商。

在未使用本方案之前，較難為客戶提供24小時x7天的全天候服務(wù)；無法設(shè)計有針對性、個性化的電話流程；無法將客戶信息及時輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為客戶實施個性化服務(wù)；無法第一時間了解客戶最新的消費信息；企業(yè)的經(jīng)營成本較高；與客戶之間的聯(lián)系不夠規(guī)范；幾乎無法承接外包業(yè)務(wù)……