客戶(hù)關(guān)系管理系統
清華同方股份有限公司電子公司
系統概述
客戶(hù)關(guān)系管理系統構筑于UNIX／Windows NT的環(huán)境之上。可以通過(guò)公司的另一產(chǎn)品--客戶(hù)服務(wù)中間件，實(shí)現豐富的CTI及Internet接入功能。客戶(hù)關(guān)系管理系統作為整個(gè)企業(yè)對外的聯(lián)系窗口，本著(zhù)讓客戶(hù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式都能與客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行相互交流的宗旨，系統為廣大客戶(hù)提供多樣化的聯(lián)系通道，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、Web網(wǎng)站、E－mail、Fax或信函提出服務(wù)請求；同樣企業(yè)要聯(lián)系客戶(hù)，也可以通過(guò)電話(huà)、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統統一管理這些呼人／呼出通道，保證業(yè)務(wù)代表對來(lái)自任何通道的服務(wù)請求提供標準、及時(shí)的服務(wù)。
CRM系統是復雜的有機體，需要將不同廠(chǎng)商的多項技術(shù)，包括數據庫、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解決方案。由于設計時(shí)已經(jīng)考慮了再利用性及可擴展性，客戶(hù)關(guān)系管理系統應用程序及其增強功能可與各類(lèi)數據庫、電子商務(wù)網(wǎng)站，電話(huà)語(yǔ)音設備、后臺系統及企業(yè)固有系統實(shí)現無(wú)隙集成。
客戶(hù)關(guān)系管理系統軟件包主要功能模塊包括
客戶(hù)管理
客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)支持
訂單處理
商機管理
應用增強功能
基本模塊
動(dòng)態(tài)腳本
工作流管理
3. 客戶(hù)關(guān)系管理系統客戶(hù)管理
客戶(hù)關(guān)系管理系統客戶(hù)管理模塊作為各類(lèi)自由形式交互的中心處理點(diǎn)，保證企業(yè)與客戶(hù)交互處理的流暢。在這里業(yè)務(wù)代表可以根據各類(lèi)組合檢索條件了解詳細的客戶(hù)的詳細信息及歷史記錄，同時(shí)受理客戶(hù)的服務(wù)請求，并快速轉至其它模塊以最佳完成客戶(hù)要求；或將來(lái)自企業(yè)的信息個(gè)性化的傳遞給客戶(hù)。業(yè)務(wù)代表僅需很少的鍵盤(pán)輸入及鼠標點(diǎn)擊便可完成客戶(hù)交互處理操作，業(yè)務(wù)代表對全部客戶(hù)歷史記錄及輸入記錄一目了然，并具備及時(shí)新客戶(hù)登錄及綜合客戶(hù)信息管理功能。
功能包括
訪(fǎng)問(wèn)其他客戶(hù)關(guān)系管理系統應用模塊
客戶(hù)信息維護
多基準查詢(xún)能力
業(yè)務(wù)代表工作計劃制定
自動(dòng)回訪(fǎng)處理
文件處理
帶過(guò)濾功能的呼叫歷史記錄
經(jīng)銷(xiāo)商地理位置確定
評論
企業(yè)與聯(lián)系人關(guān)系的完備支持
4. 客戶(hù)關(guān)系管理系統客戶(hù)服務(wù)與技術(shù)支持
該功能模塊基于事件管理的思想，提供包括創(chuàng )建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪(fǎng)等節點(diǎn)在內的閉環(huán)處理模式。客戶(hù)關(guān)系管理系統客戶(hù)服務(wù)及支持的可客戶(hù)化的操作界面設計賦予用戶(hù)包括客戶(hù)報修、服務(wù)歷史記錄查詢(xún)、技術(shù)支持、投訴處理、預約維修、派工、維修信息反饋、費用結算及回復各項業(yè)務(wù)的廣泛的業(yè)務(wù)功能。企業(yè)可以根據自己的需求簡(jiǎn)單定制銜接順暢的工作流程。此外，通過(guò)與備件系統，財務(wù)系統，ERP系統等的集成，形成更為強大、高效的企業(yè)售后服務(wù)，質(zhì)量跟蹤，人員考核體系。
功能包括
多客戶(hù)與多投訴事件查詢(xún)能力
強大的投訴管理和跟蹤能力
工作流管理
多步驟解決方案
通告信息處理
升級處理
簡(jiǎn)化的投訴信息與單一的解決方案
完整的投訴歷史紀錄
派工及處理結果反饋
5. 客戶(hù)關(guān)系管理系統商機管理
為幫助企業(yè)有效管理和利用來(lái)自多種信息渠道的潛在商機，客戶(hù)關(guān)系管理系統商機管理提供包含信息資源、成本、和有效性在內的強大的追蹤功能及全程可視的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理。客戶(hù)關(guān)系管理系統商機管理經(jīng)分析從信息資源中調出有效的線(xiàn)索信息并生成列表，線(xiàn)索信息可基于用戶(hù)設定參數分配給業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理，實(shí)現詳細追蹤并生成報表。客戶(hù)關(guān)系管理系統商機管理為企業(yè)制訂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投資回報策略時(shí)，提供有效的自始至終的信息追蹤。
功能包括
豐富的多基準引導資源的獲取與跟蹤
日期和時(shí)間的約束，以確定當前引導資源的有效性
全方位的廣告手段跟蹤
與某些特定行為，如等待處理的呼叫、資料請求及預定的行為等聯(lián)接的促銷(xiāo)活動(dòng)
市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性跟蹤
ROI分析工具
6. 客戶(hù)關(guān)系管理系統訂單處理
該功能模塊是CRM系統用以獲取客戶(hù)最大收益潛能的必備營(yíng)銷(xiāo)功能。客戶(hù)關(guān)系管理系統訂單輸入的可客戶(hù)化操作界面能夠使業(yè)務(wù)操作員按需要，比如包含實(shí)現多地址輸入，信用卡資格有效性自動(dòng)識別及提取業(yè)務(wù)管理信息線(xiàn)索在內的項目。訂單可通過(guò)系統集成將訂貨信息傳至后臺發(fā)貨配送及庫存管理系統。業(yè)務(wù)操作員可輕松進(jìn)行由客戶(hù)檔案啟動(dòng)的升級銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售。
功能包括
多地址處理
與原有訂單處理系統集成
訂單種類(lèi)擴展
訂單更新摘要信息
無(wú)限的產(chǎn)品數量和訂單種類(lèi)
內建信用卡檢驗
內建庫存管理
7. 客戶(hù)關(guān)系管理系統基本模塊
客戶(hù)關(guān)系管理系統基本模塊是整個(gè)系統的框架核心，包括有數據庫、系統維護及客戶(hù)開(kāi)發(fā)界面、系統畫(huà)面（比如登錄和待機）、任務(wù)（TASK）及自定義報表生成器等。
功能包括
系統登錄及權限管理
自由座席
工作項目選擇及工作項目描述
公告欄及信息廣播
業(yè)務(wù)代表工作站（即待機畫(huà)面，包括Inbox、任務(wù)清單、計劃表、超時(shí)提示等）
與呼叫中心中間件的集成接口
系統監控及各類(lèi)系統統計報表
信息維護及聯(lián)機幫助
定時(shí)任務(wù)功能
自定義報表功能
8. 客戶(hù)關(guān)系管理系統動(dòng)態(tài)腳本
這是一個(gè)強大的使用方便的腳本生成引擎，為各功能客戶(hù)關(guān)系管理系統模塊提供輔助性客戶(hù)化開(kāi)發(fā)功能。動(dòng)態(tài)腳本編制提供高效快速的拖拉式編制方法，即便是非技術(shù)人員也可依照指導提示快速定制“分層”的腳本。業(yè)務(wù)操作員僅需少量培訓便能應付多種客戶(hù)處理，并帶給客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)歷。動(dòng)態(tài)腳本編制同時(shí)可在不影響企業(yè)正常業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行“即時(shí)”腳本的編制。
功能包括
完整的邏輯與分支結構
用戶(hù)定義的、可重復使用的提示和回答
在客戶(hù)化系統功能中加入“業(yè)務(wù)規則”
動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)腳本修改
高效率的市場(chǎng)調查及擴展功能
包括自定義統計報表，自動(dòng)響應機制
與原有系統的完備集成能力
嵌入式變量和顯示控制
9. 客戶(hù)關(guān)系管理系統工作流
工作流設置使企業(yè)可依照預先設定好的步驟未完成處理。簡(jiǎn)便易用的拖拉式圖形界面操作可實(shí)現快速的設計及定制。工作流設置可通過(guò)引導業(yè)務(wù)操作員或事件至恰當行動(dòng)（發(fā)送文檔或定制回呼）來(lái)提高生產(chǎn)力，并實(shí)現事件的高效快速解決。工作流設置可為事件分配，決策，約定處理，回訪(fǎng)，或文檔完成及其它活動(dòng)而定制。
功能包括
基于Windows的圖形化編輯環(huán)境在預定極限基礎上的升級處理能力并行任務(wù)處理可重復使用的工作流庫鏈接的或網(wǎng)狀的工作流分支結構和“業(yè)務(wù)規則”能力每一步中的多任務(wù)處理.
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