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燃氣公司實(shí)施CRM全攻略

銀證軟件 王哲 2004/06/18

　　近年來(lái)我國燃氣服務(wù)行業(yè)迅猛崛起，"西氣東輸"工程、城市網(wǎng)管建設、民營(yíng)企業(yè)的介入、外資企業(yè)的滲透、國內外金融機構的參與，都大大加速了燃氣輸配行業(yè)的發(fā)展。

　　從繁華的城市到偏遠的鄉鎮，燃氣家居用戶(hù)、工商企業(yè)用戶(hù)的數量大增，燃氣公司面臨著(zhù)服務(wù)業(yè)務(wù)量日益增長(cháng)的壓力。

　　燃氣行業(yè)體制的多元化促進(jìn)了行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也加劇了市場(chǎng)的競爭。這種競爭明顯表現為資金與"圈地"的爭奪，但從長(cháng)遠分析，實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)服務(wù)的競爭。

　　許多城市燃氣公司清楚地認識到這一點(diǎn)，將工作重心進(jìn)一步轉向提升客戶(hù)服務(wù)水平、保持老客戶(hù)、開(kāi)拓新市場(chǎng)， 實(shí)施CRM策略，規劃建設以客戶(hù)關(guān)系管理為中心的信息管理系統。

　　由于近年來(lái)CRM概念火爆，因此許多廠(chǎng)家、集成商都把自己的方案裝進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理的包裝，也給燃氣公司實(shí)施CRM帶來(lái)了不少誤區。

　　城市燃氣公司實(shí)施CRM，可以按照國際慣例，劃分為操作型、協(xié)同型、分析型三類(lèi)。


1.操作型的CRM
　　實(shí)施操作型的CRM，就是在完整的客戶(hù)信息資源平臺上構建流暢的核心業(yè)務(wù)流程，提供可靠、平穩、快速的客戶(hù)服務(wù)支撐體系。在擁有十多億人口，600多城市的中國，各燃氣公司的服務(wù)客戶(hù)群動(dòng)輒幾十萬(wàn)，多則上百萬(wàn)。如何在各業(yè)務(wù)環(huán)節中收集和管理好客戶(hù)信息，是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。

　　良好的操作型CRM，可以支持對不同客戶(hù)類(lèi)型，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。燃氣客戶(hù)信息，除了要實(shí)現客戶(hù)基本信息的管理外，更重要的是提供動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)相關(guān)信息的管理，如燃氣用戶(hù)的用氣或送氣地址管理、計量器具灶具管理、以往的用戶(hù)歷史、服務(wù)歷史管理等。世界第一的CRM大家Siebel在她的E energy 方案中還充分提現了house holder 的理念，即建立起家庭成員之間的關(guān)聯(lián)。有了house holder的對應處理，當一家的母親和孩子分別要求燃氣公司進(jìn)行灶具維修時(shí)，系統就不會(huì )重復派工。

　　建立了良好的客戶(hù)信息基礎，操作型的CRM會(huì )完成所有與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理任務(wù)。包含客戶(hù)的開(kāi)關(guān)戶(hù)處理、這對管道氣和瓶裝氣的售氣和收費管理、報修服務(wù)管理等核心業(yè)務(wù)環(huán)節。

　　良好的操作型CRM系統可以支持一個(gè)用戶(hù)對應多個(gè)用氣地址和灶具，記錄了每一筆表、灶變更和維修過(guò)程。系統支持動(dòng)態(tài)抄表收費管理，杜絕了遺漏收費的現象，同時(shí)對那些用氣異常的客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)提示。客戶(hù)在進(jìn)行維修申請時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)判斷故障類(lèi)型，提示維修耗材，根據維修工人的技能和位置進(jìn)行智能派工。從而帶給客戶(hù)便捷周到的服務(wù)。

2.協(xié)同型的CRM.

　　在實(shí)施協(xié)同型CRM系統時(shí)，燃氣公司需關(guān)注多渠道的信息交互能力，多開(kāi)通呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

　　呼叫中心是基于電話(huà)和計算機集成技術(shù)的新型服務(wù)手段，是燃氣公司處理業(yè)務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節，必然成為燃氣公司的重要業(yè)務(wù)部門(mén)。因此呼叫中心的建立必然會(huì )顛覆傳統的燃氣企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
呼叫中心作為燃氣公司的統一服務(wù)窗口，可以提供廉價(jià)便捷高效的業(yè)務(wù)處理。包含綜合咨詢(xún)、瓶裝氣購氣、開(kāi)戶(hù)、維修、管道氣報裝、點(diǎn)火、投訴等多方面的服務(wù)，而這些服務(wù)又將驅動(dòng)其他各部門(mén)的正常運作和協(xié)作，保證對客戶(hù)服務(wù)的通暢性和有效性。作為與客戶(hù)交互的一個(gè)窗口，呼叫中心將展現給客戶(hù)豐富、多樣化的服務(wù)，以標準規范的方式滿(mǎn)足不同層次、不同地域客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供一個(gè)統一的服務(wù)平臺。

　　現代呼叫中心系統已經(jīng)不僅僅限于傳統的電話(huà)接入，而融入短信、傳真、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等時(shí)尚色彩。

3. 分析型的CRM

　　完成了對客戶(hù)的資料、銷(xiāo)售數據進(jìn)行對多方面的采集后，燃氣公司可以實(shí)施分析型的CRM系統。分析型的CRM的核心技術(shù)是數據倉庫和挖掘技術(shù)。就是提供手段和模型把分散在企業(yè)內外的關(guān)于客戶(hù)的數據集成起來(lái)，向企業(yè)及其員工提供了關(guān)于客戶(hù)的總體的、統一的看法。使得企業(yè)能夠及時(shí)了解客戶(hù)的喜好、消費方式、消費異動(dòng)等多方面信息，以保證企業(yè)對客戶(hù)提供更為有效、質(zhì)量更高的服務(wù)，并可進(jìn)一步根據客戶(hù)情況的不同對客戶(hù)采取適當的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，以創(chuàng )造、吸引和服務(wù)更多的客戶(hù)。

　　實(shí)施了分析型的CRM會(huì )提高燃氣公司的決策的速度和質(zhì)量，系統將對高層領(lǐng)導提供豐富的報表查詢(xún)和分析工具，使得領(lǐng)導能夠及時(shí)了解企業(yè)的產(chǎn)供銷(xiāo)情況，掌握企業(yè)的物流、資金流和信息流，并在充分掌握企業(yè)信息的基礎上進(jìn)行科學(xué)的決策，保證企業(yè)以一種健康、高效的方式發(fā)展。

　　在城市燃氣信息化進(jìn)程剛剛開(kāi)始的今天，全面深入地研究燃氣CRM客戶(hù)管理管理的IT廠(chǎng)商聊聊無(wú)幾，城市燃氣公司實(shí)施CRM的道路仍然漫長(cháng)。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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