合肥燃氣集團客戶綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)項目正式啟動
銀證軟件 王哲
2004/05/08
2004年4月間，合肥燃氣集團就《燃氣客戶綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)》項目進行了公開招標。銀證軟件公司憑借卓越的解決方案以及深厚的行業(yè)積淀一舉中標。雙方于4月30日簽署了項目合同，系統(tǒng)建設(shè)正式啟動。
合肥燃氣集團有限公司是國有獨資企業(yè)，負責(zé)合肥地區(qū)管道燃氣的輸配、銷售和服務(wù)，目前擁有管道燃氣用戶近20萬。
根據(jù)集團公司的發(fā)展規(guī)劃，人工煤氣將逐步退出燃氣市場，天然氣將成為合肥市城市的主氣源，從而使得公司的工作重心進一步轉(zhuǎn)向為用戶服務(wù)、市場開拓方面。如何進一步提高集團公司各部門協(xié)同工作水平、進一步提高為用戶服務(wù)的質(zhì)量，已成為公司研究的重要課題。實施《燃氣客戶綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)》項目成為集團戰(zhàn)略調(diào)整的重要部署。
本次《燃氣客戶綜合服務(wù)管理信息系統(tǒng)》是合肥燃氣集團近年來投資規(guī)模最大的IT信息化建設(shè)項目。系統(tǒng)以"一個窗口對外、一站式服務(wù)"為建設(shè)理念，充分提現(xiàn)"以客戶為中心"的服務(wù)宗旨。系統(tǒng)功能涵蓋燃氣開戶管理、燃氣項目管理、燃氣客戶服務(wù)中心管理。
·系統(tǒng)將建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：建立、健全客戶信息檔案，記錄客戶的計量器具、燃氣設(shè)備信息，記錄各種設(shè)備的維修情況，記錄客戶的用氣歷史，為提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)，真正實現(xiàn)"以客戶為中心"的服務(wù)宗旨。
·系統(tǒng)將建立多渠道的客戶服務(wù)服務(wù)中心（呼叫中心）：提供客戶咨詢、查詢，客戶報修、報裝等服務(wù)的受理，提供市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、投訴受理、氣費查詢、氣費催收等多種功能。使呼叫中心成為業(yè)務(wù)處理的一個環(huán)節(jié)，構(gòu)成從受理到上門服務(wù)的一體化業(yè)務(wù)系統(tǒng)。從而提升服務(wù)水平和企業(yè)形象，增強企業(yè)的市場競爭力。
·系統(tǒng)將建立輸配工程管理系統(tǒng)：通過業(yè)務(wù)信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)對燃氣開戶管理、項目管理、設(shè)計任務(wù)管理、工程施工管理、工程監(jiān)理管理、歸檔管理、入戶點火管理等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息收集，狀態(tài)控制，進度和相關(guān)款項的管理，達到"一個窗口對外、一站式服務(wù)"，并可隨時了解工程進展情況的目標。
·系統(tǒng)將建立燃氣銷售管理系統(tǒng)：實現(xiàn)用戶入戶點火手續(xù)辦理，定期抄表，多種方式收費，達到方便客戶的目的。
·系統(tǒng)將建立燃氣服務(wù)管理系統(tǒng)：實現(xiàn)派工維修調(diào)度、搶修報警、安檢、故障處理等服務(wù)業(yè)務(wù)。管理工時提高員工的工作效率、記錄耗材和服務(wù)內(nèi)容，征收服務(wù)費用，和客戶服務(wù)中心一起構(gòu)成閉環(huán)業(yè)務(wù)流程。
該系統(tǒng)將分二期實現(xiàn)，一期將在今年8、9月份首先開通燃氣工程管理和銷售收費系統(tǒng)，二期后續(xù)開通多渠道呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)建成后，合肥燃氣集團各級分公司和職能部門將全面建立基于信息共享平臺的協(xié)同工作機制，合肥20萬燃氣用戶將充分體驗到現(xiàn)代化溝通渠道帶來的全新的個性化服務(wù)。
本次中標單位是北京銀證軟件公司。該件公司是一間專業(yè)的軟件公司，在呼叫中心領(lǐng)域擁有雄厚的實力和豐富的經(jīng)驗。2003年初，銀證軟件開始進入燃氣行業(yè)，在充分研究國外著名燃氣解決方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合國情，開發(fā)出了燃氣客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，并已延伸至燃氣業(yè)務(wù)管理，形成了燃氣業(yè)務(wù)一體化解決方案。針對管道燃氣公司，系統(tǒng)支持從工程管理、銷售系統(tǒng)到報修報裝運營服務(wù)的全部業(yè)務(wù)功能；針對瓶裝氣公司，系統(tǒng)支持從灌廠管理、氣瓶調(diào)撥、門店銷售到維修服務(wù)的全套業(yè)務(wù)功能；同時提供電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種渠道的綜合服務(wù)。
該系統(tǒng)已經(jīng)在新奧石家莊燃氣、惠州城市燃氣發(fā)展公司等多家燃氣公司成功實施。其中作為全球最優(yōu)的前500強中小企業(yè)的上市公司--新奧燃氣集團將在全國30多家氣化城市推廣，2004年即在長沙、開封、連云港、東莞等城市開通95158服務(wù)熱線。
銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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