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《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》概述

2003/08/06

　　汽車進入家庭帶動了汽車制造業(yè)的振興，更以數(shù)倍的速度促進了汽車服務業(yè)的發(fā)展。私車的發(fā)展使得駕車人理念的迅速轉(zhuǎn)變，市場急需以救援業(yè)務為主導的會員制服務體系。

　　我公司推出《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》正是迎合了市場的這一迫切需要，《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》可以作為單一的系統(tǒng)服務于一個地區(qū)，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡搭建起數(shù)據(jù)集中、呼叫分散的區(qū)域性的、全國性的救援呼叫服務網(wǎng)絡。我公司推出《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》還可以和我公司的《eAuto汽車租賃系統(tǒng)》聯(lián)用，開展汽車租賃預定業(yè)務。

　　《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》以客戶（會員）管理為中心，系統(tǒng)維護著客戶信息、客戶車輛動態(tài)信息庫，車輛保養(yǎng)、維護知識庫、地名查詢庫和救援資源管理庫等一系列信息，開通了電話、網(wǎng)頁、短信等多種方式的咨詢、維修和救援服務。

　　《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》可以通過互聯(lián)網(wǎng)和保險公司系統(tǒng)連接，隨時了解車輛的保險信息。《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》也可以把功能納入到我公司開發(fā)的《保險客戶服務中心》中，由保險公司客戶服務中心牽頭提供汽車救援保險服務。

　　《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》是我公司《汽車客戶服務中心》的一個組成部分，客戶可以在硬件平臺不變的情況下，根據(jù)自己企業(yè)的需求，選擇系統(tǒng)功能。

《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》功能

　　《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》是呼叫中心在汽車救援領域的應用。系統(tǒng)提供24小時*365天的服務。系統(tǒng)通過自動語音應答、人工座席應答、互聯(lián)網(wǎng)頁面應答等方式提供服務。


· 客戶管理：客戶信息維護、客戶車輛動態(tài)信息管理、客戶服務信息管理
· 會員管理：會員入會信息登記、會員信息修改、退會管理、會員活動管理、會員積分管理
· 救援服務：救援受理、救援調(diào)度分派、救援信息登記、救援反饋信息收集
· 客戶關懷：節(jié)假日問候、生日、喜慶問候
· 業(yè)務咨詢：購車咨詢、維修咨詢、保險咨詢、線路咨詢
· 業(yè)務預定：維修預定、保養(yǎng)預定
· 市場調(diào)查：設計調(diào)查問卷、選擇調(diào)查對象、自動調(diào)查、結果分析
· 投訴受理：受理投訴、處理投訴、投訴分析
· 統(tǒng)計分析：客戶分析、市場分析、產(chǎn)品分析、服務分析
· 來電管理：客戶信息來電顯示、捕獲客戶信息、紀錄服務信息
· 值機員管理：登入、登出、服務分組、工作效率紀錄分析
· 軟電話：CTI客戶操作界面、接聽、掛機、轉(zhuǎn)機、會議等
《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》架構

　　呼叫中心是集計算機技術、電信技術為一體的系統(tǒng)，通常不論使系統(tǒng)建設還是日常維護，都需要有一定的技術基礎。我公司考慮到用戶的實際應用需求，研制了便于安裝、維護的一體機系統(tǒng)（如圖所示）。


　　呼叫中心系統(tǒng)由PBX、CTI 服務器、值機員服務系統(tǒng)、自動語音應答服務、Fax服務器、手機短信子系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)服務等組成。

　　《eAuto汽車救援呼叫中心系統(tǒng)》根據(jù)客戶業(yè)務規(guī)模將應用服務器、CTI服務器、數(shù)據(jù)庫服務器等合為一臺服務器。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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