航空代理人呼叫中心，如何隨需而變？
2010/10/18
就像每個(gè)航空公司都有常旅客計劃一樣，航空代理人也對會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行積分獎勵和兌換，作為保持客戶(hù)忠誠度的一種手段，積分獎勵和兌換無(wú)疑是航空代理人業(yè)務(wù)體系中的標配，但對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，積分的價(jià)值很難說(shuō)清楚，常常會(huì )出現上萬(wàn)積分靜靜地趴在客戶(hù)賬戶(hù)上的情況，其中一個(gè)主要原因在于，客戶(hù)希望用積分兌換有價(jià)值的商品。然而，滿(mǎn)眼的商品和它所需要的積分比起來(lái)，很難算得上有價(jià)值。如同雞肋般的積分會(huì )激起客戶(hù)一些小小的不滿(mǎn)，但客戶(hù)不會(huì )天真到撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)去表達他們這些“小小”的不滿(mǎn)，因為他們知道，客服人員也沒(méi)有答案。
在航空代理業(yè)激烈的市場(chǎng)競爭中，客戶(hù)正變得越來(lái)越挑剔并產(chǎn)生“審美疲勞”，他們對服務(wù)水平的提升并不敏感，而對服務(wù)中的哪怕一點(diǎn)瑕疵都相當敏感。因此，客戶(hù)很容易受到競爭對手的誘惑而流失。顯然，大多數航空代理人，其呼叫中心和客戶(hù)關(guān)懷是脫節的，因為通常來(lái)說(shuō)，前者屬于業(yè)務(wù)部門(mén)，而后者屬于市場(chǎng)部門(mén)，站在客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，大部分呼叫中心只是致力于訂票和酒店的預定服務(wù)，而咨詢(xún)、投訴和其他的拓展功能實(shí)現得并不好，沒(méi)有充分滿(mǎn)足客戶(hù)各方面的需求。當航空代理人意識到問(wèn)題所在，并開(kāi)始著(zhù)手完善呼叫中心的功能時(shí)，他們會(huì )發(fā)現問(wèn)題遠比想象的要復雜得多。
問(wèn)題之所在
航空代理人的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了其呼叫中心天生就應該是一個(gè)利潤中心。因此，大多數航空代理人的初期呼叫中心系統只是在訂票方面做得比較完善，其他功能（如CRM等）或比較弱，或根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要逐漸部署，這樣做的好處顯而易見(jiàn)，如：業(yè)務(wù)上線(xiàn)快，具有良好的成本控制，但存在的問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的，那就是呼叫中心缺乏統一的規劃，系統平臺往往缺乏全方位業(yè)務(wù)運營(yíng)的技術(shù)基礎，使得呼叫中心只具有單一的銷(xiāo)售功能，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)全方位服務(wù)的需要。
在傳統通信技術(shù)和現代計算機技術(shù)的發(fā)展史上，兩者都沒(méi)有為呼叫中心專(zhuān)門(mén)設計一套系統平臺或者產(chǎn)品。在過(guò)去相當長(cháng)的一段時(shí)間里，呼叫中心系統平臺是傳統通信技術(shù)和現代計算機技術(shù)的組合體，如：以Avaya為代表的傳統交換機式呼叫中心，其系統平臺通常是以傳統交換機為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會(huì )議橋以及網(wǎng)關(guān)等設備與PBX連接起來(lái)，完成話(huà)音交換、呼叫控制及媒體處理功能，如下圖所示：
這些功能或設備的簡(jiǎn)單組合往往造成系統功能呈現豎井式的垂直結構，各個(gè)功能模塊都有各自的處理機制和管理方式，相互獨立，使得系統平臺復雜度高，缺乏層次化的系統結構，流程改造和更新往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。為屏蔽系統平臺的復雜度，廠(chǎng)商往往會(huì )提供從最底層基礎硬件到最上層應用軟件的一整套解決方案，其特點(diǎn)是系統功能全面，且成熟穩定，但體系相對封閉，靈活性不足。為彌補系統平臺靈活性不足，建設者最現實(shí)的做法是將其現在和未來(lái)的所有業(yè)務(wù)可能性都考慮進(jìn)去，在功能配置上，往往寧可備而不用，也不能用而沒(méi)有，這就造成整個(gè)呼叫中心系統動(dòng)輒上百萬(wàn)的高昂造價(jià)，以及后續同樣高昂的系統維護成本。通常來(lái)說(shuō)，采用此類(lèi)系統的建設者需要有較大的規模優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，以抵消單位座席的建設成本與維護成本，顯然，在充分競爭的航空代理行業(yè)中，大多數航空代理人并不適合這樣去建立自己的呼叫中心系統，他們需要良好的成本控制和更高的業(yè)務(wù)靈活性，以降低運營(yíng)費用和業(yè)務(wù)風(fēng)險，提高成本效率、業(yè)務(wù)響應能力和敏捷度。
隨需而變的平臺基礎
隨需而變意味著(zhù)呼叫中心無(wú)論是功能還是性能，都能平滑地低成本擴展和擴充，使之與航空代理人的業(yè)務(wù)規模和業(yè)務(wù)形式保持同步。作為多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導者的東進(jìn)技術(shù)，其主打產(chǎn)品Keygoe多媒體交換機就是這樣一套隨需而變的呼叫中心系統平臺。
東進(jìn)Keygoe融合多媒體處理交換平臺能為呼叫中心提供完整的多媒體處理能力，如座席轉接、IVR放音、座席錄音、傳真、會(huì )議、視頻、IP座席以及信令等，與眾不同的是，這些功能都是由Keygoe平臺中一個(gè)類(lèi)似媒體資源池的通用信號處理模塊統一完成的，其功能由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，變專(zhuān)門(mén)固定的媒體處理為通用的媒體處理，改變了傳統呼叫中心系統架構中不同的媒體處理需要由專(zhuān)門(mén)媒體處理設備完成的媒體處理方式，這一方面避免了大量專(zhuān)用功能設備（如IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器等）在網(wǎng)絡(luò )中的無(wú)序部署，同時(shí)也使得呼叫中心系統平臺真正形成一個(gè)支持多業(yè)務(wù)、可復用的融合多媒體處理平臺，為隨需而變的業(yè)務(wù)提供技術(shù)平臺支撐。如下圖所示：
首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現系統低成本的高可用以及在線(xiàn)擴容和升級；最重要的是這種架構是一個(gè)水平式的系統架構，而不是以往那種垂直分散的結構，水平式系統架構屏蔽了底層功能的技術(shù)實(shí)現，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶(hù)只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現，這對呼叫中心功能的完善起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
需要特別指出的是，這些功能在控制上都是基于IP的標準開(kāi)放接口，這種利用開(kāi)放的計算系統、基于標準接口的架構顯然提高了各種應用的部署速度和能力，降低了應用的部署成本，更為重要的是，這種IP架構能讓中小型航空代理人充分享受當今最先進(jìn)的信息技術(shù)發(fā)展成果，如在呼叫中心系統中引入軟交換，實(shí)現更為靈活的呼叫控制。
作為呼叫中心的基礎平臺，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機能實(shí)現呼叫中系統在功能和性能上的低成本擴充和擴展，而水平式的系統結構和IP特性無(wú)疑能真正幫助航空代理人實(shí)現呼叫中心業(yè)務(wù)的隨需而變。
結語(yǔ)
國內某機場(chǎng)從2002年開(kāi)始使用管理軟件，但前期沒(méi)有統一的規劃，各個(gè)部門(mén)根據自身需要，各自操作，銷(xiāo)售部選擇了臺灣公司的一款產(chǎn)品，客運部管理使用另一家公司系統，財務(wù)部門(mén)最早采用了用友財務(wù)軟件。在隨后的使用中，系統間不兼容，無(wú)法互聯(lián)互通的弊病開(kāi)始呈現。專(zhuān)注于航空代理人行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)的北京華欣遠達科技發(fā)展有限公司以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機為基礎為該客戶(hù)提供了整體的解決方案，將呼叫中心與綜合業(yè)務(wù)管理很好的整合在了一起，無(wú)論是銷(xiāo)售部的客戶(hù)跟蹤、還是客運部的客戶(hù)管理以及財務(wù)部的相關(guān)財務(wù)報表都一一解決，對機場(chǎng)以后的整體發(fā)展提供了良好的橋梁。
某城市航空代理人在3年前選擇基于東進(jìn)硬件的華欣呼叫中心系統時(shí)僅有6條外線(xiàn)6個(gè)座席，通過(guò)華欣系統重建業(yè)務(wù)流程、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善企業(yè)內部管理、建立客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)等方面，協(xié)助該企業(yè)在短短的3年內，呼叫中心座席規模上升到60數字外線(xiàn)80座席，票量從原來(lái)每天30多張發(fā)展到現在的每天2000多張。在這期間，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機為系統不斷擴容，業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)起到了關(guān)鍵的作用。由此可見(jiàn)，一套隨需而變的呼叫中心技術(shù)平臺是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。
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