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外包呼叫中心企業(yè)金融危機下的生存之道

2008/11/28

　　金融危機環(huán)境企業(yè)如何過冬

　　愈演欲烈的金融危機給全球企業(yè)的經營運作都帶來了巨大的沖擊。在這場優(yōu)勝劣汰的洗滌中，能突破困境者才能成為最后的勝者。所有的企業(yè)都開始變得謹慎，裁員、降薪、減少設備投資、暫停信息化實施進度……現在，企業(yè)考慮更多的，便是如何調整戰(zhàn)略，控制運營成本，以便應對更加惡劣的生存環(huán)境以及更為激烈的市場競爭。

　　不過，正如一些專家所言，金融危機對于我們來說是把雙刃劍——機遇與挑戰(zhàn)并存。越來越多的企業(yè)從原來的一味追求擴大市場份額的狂熱中冷靜下來，開始重新審視自身企業(yè)的利弊，并把重心放在企業(yè)內功的修煉上，優(yōu)化資源，專注于核心競爭力的提升。大家都意識到，處于這種經濟背景之下，只有節(jié)流與開源并行才是上上策。

　　舉措：分離非核心業(yè)務將呼叫中心外包

　　據悉，在這段時間里，外包呼叫中心業(yè)務在金融危機下逆市而興，定單率持續(xù)走高。因為，對于有大量客服聯絡業(yè)務的政府以及企事業(yè)單位來說，將呼叫中心業(yè)務外包可以節(jié)省自身大量的建設、運營與維護成本，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于自己最擅長的領域。

　　現代市場已經從最初的產品導向型、技術導向型，逐步過渡為服務導向型經濟，做企業(yè)最重要的就是做服務。尤其是在不景氣的時代，客戶需要更多的關注，而企業(yè)只有進一步優(yōu)化服務質量，才能爭取到更多的新客戶資源，同時增加老客戶對產品的使用黏度，從而在市場中站穩(wěn)腳跟。

　　在這種形勢下，呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接接觸的橋梁與窗口，已經變得越來越重要。“呼叫中心已經不再僅僅局限于最初的電話聯絡，而是日益演變?yōu)槠髽I(yè)的一種重要經營模式。尤其是對從事電子商務的公司來說，它不僅承擔著企業(yè)的市場營銷、技術支持、客戶服務等重要責任，更在客戶信息的采集、客戶消費行為的分析和判斷、挖掘新客戶、挽留老客戶等方面被賦予了更多的使命。”作為一位在CTI領域從業(yè)十幾年的專業(yè)人士，東進技術總經理賀建楠引領著他的企業(yè)見證并參與了呼叫中心在中國的興起與發(fā)展，他中肯的建議道，“自建呼叫中心系統(tǒng)雖好卻并不適用于所有企業(yè)，因為這需要承擔高昂的設備采購、工程實施、后期維護等費用與人力成本，對于大部分的中小企業(yè)來說，采用外包的方式則不失為一種明智之舉，尤其是在這種金融危機環(huán)境之下，它能夠幫助企業(yè)用最少的投資成本迅速開拓市場，提高生存能力。”

　　外包呼叫中心，是通過第三方運用規(guī)模化、集約化的經營模式來為客戶提供服務，從而降低企業(yè)客戶的運營成本，更能在管理能力與行業(yè)理解度上為客戶提供專業(yè)且優(yōu)秀的服務水平。據悉，目前已經有越來越多的企業(yè)在瞄準這一市場，電信運營商憑借自身在網絡、人員、成本、軟硬件設施等方面的優(yōu)勢資源，也紛紛涉足這一領域，對他們來說，承建外包呼叫中心，無疑是向全業(yè)務運營轉型的一個重要模式。就在今年5月9日，中國西部最大的呼叫外包服務中心——中國電信呼叫外包服務中心（成都）在成都市高新區(qū)正式啟動，據悉，年內將具備1000坐席的運營能力，預計在3至5年內，其坐席規(guī)模增至5000個，力求成為具有國際水準的外包呼叫中心。

　　關鍵：呼叫中心設備選型是基礎

　　選擇合適的外包呼叫中心公司非常重要。那么，如何挑選出一家優(yōu)質的呼叫中心外包服務提供商？賀建楠總經理建議說：“公司規(guī)模與資質、呼叫中心硬件設施、團隊人員素質、服務總體成本等方面都是需要考慮的因素，其中呼叫中心設備的好壞是基礎。選擇的要素包括：反應快、穩(wěn)定性高、適合本行業(yè)特點的ACD策略、擁有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，以及易開發(fā)、成本低的上層應用等。” 賀總所在的深圳市東進通訊技術股份有限公司是國內最早專業(yè)從事多媒體交換機和計算機語音通訊產品研發(fā)的高新技術企業(yè)，產品廣泛應用于呼叫中心與電信增值等各個領域，正是通過十幾年來與系統(tǒng)集成商、SP、CP、電信運營商等合作伙伴的廣泛接觸與合作，使他對這個行業(yè)有了更為深刻的了解與認知。

　　有關專家曾指出，目前呼叫中心市場上存在著兩種主流的解決方案。一是以交換機為核心來構建，優(yōu)勢在于其良好的穩(wěn)定性與強大的交換能力等，但當需要各種媒體處理的時候，實際上是用語音板卡、傳真卡這類產品作為輔助部件，不過這種方案成本比較高。另一種則是通過傳統(tǒng)的語音板卡來實現。不過，無論是哪種方案，傳統(tǒng)的呼叫中心由于采用垂直分布的豎井式結構，只對座席服務、媒體網關、應用服務器、錄音服務器、FAX服務器、IVR服務器、CTI服務器各種功能進行了簡單的組合，因此存在著很大的弊端，如：大量設備的堆砌、各功能服務器相互獨立、計算機總線結構、多協議、多接口、系統(tǒng)架構緊耦合等。這就導致在運營過程中出現建設成本高，難以實現統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和報表數據，存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低，業(yè)務開發(fā)成本高，實施周期長，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身等問題。

　　“多媒體性與 ALL IP化已經成為通信行業(yè)的發(fā)展趨勢，對于呼叫中心系統(tǒng)來說，只有將原有的豎井式結構轉變?yōu)樗绞郊軜嫞瑯嫿ɑ赟OA(面向業(yè)務流程的基礎架構)的呼叫中心基礎平臺，才能使呼叫中心平臺具有通用媒體處理能力。”賀總分析道，因為對用戶來說，這樣的呼叫中心平臺使他們不用再去關心底層的技術實現，只需關注業(yè)務流程即可；并且在呼叫中心建成后，可靈活地提供新媒體應用，對容量、規(guī)模進行擴建也不需要對硬件進行改變，從而能全面滿足用戶不斷變化的需求。

　　簡單來說，現在客戶最需要的呼叫中心系統(tǒng)，是能夠在傳統(tǒng)交換機的架構之上再成功融合多種媒體的處理能力，使產品可以承載3G視頻、語音、傳真、VoIP等多種媒體信息，從而簡化工作流程，滿足各種相關應用。據悉，對客戶需求進行過深入調研的東進技術，已于去年推出了這種基于I P的多媒體呼叫中心系統(tǒng)產品，并聯合合作伙伴共同推出整體解決方案，通過將電子郵件、短信、WAP、即時通訊（IM）、Web表單、Web Call、視頻服務、電子白板、服務協同、遠程服務等應用，無縫地集成到客戶服務體系中，能夠進一步深入客戶的業(yè)務流程，增強客戶與電信的緊密結合度。

　　“真正具有競爭力的呼叫中心，不僅能提供外呼領域的服務與業(yè)務，更能夠深入了解客戶需求，為客戶提供有針對性的優(yōu)質服務，協助大量客戶和潛在客戶順利完成購買。此外，它也是產品宣傳、技術支持、售后服務、建議和投訴的重要平臺。”賀總總結說，“我們的出發(fā)點在于，通過對技術的不斷改造完善，使客戶在減少人工坐席的同時，仍能夠保持高效的響應速度和更高的客戶關懷，擴展市場覆蓋率，讓客戶的企業(yè)聯絡中心演變成一個高效率、高效益的多媒體客戶服務平臺，進而發(fā)展成為企業(yè)贏利和競爭優(yōu)勢的最佳源泉。”

　　面對這場金融危機，節(jié)流不等于要讓企業(yè)冬眠。尋找積極有效的措施，調整企業(yè)戰(zhàn)略、優(yōu)化內部流程，選擇更為經濟適用的開源方式，才能夠有希望安然度過這個寒冷的冬天。而選擇呼叫中心外包，集中精力專注于核心業(yè)務，不失為一種生存之道。正如業(yè)內所廣為流傳的：“做你最擅長的，其余的就交給外包呼叫中心吧！”

　　關于東進技術

　　深圳市東進通訊技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球多媒體信息交換技術的領導者，全球著名的CTI硬件產品研發(fā)企業(yè)，享有 “CTI領頭羊”“CTI行業(yè)專家”等美譽。

　　東進技術自成立以來，先后推出語音板卡產品，多媒體交換機系列產品，以及基于全新架構、高效穩(wěn)定易用的企業(yè)通信系列產品等等。產品全面融合了CTI 、交換機、 IP 技術等優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢，廣泛應用于電信運營、行業(yè)呼叫中心、企業(yè)通信等領域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。目前，東進技術的營銷及服務網絡遍及世界各地，在全球擁有數千家產業(yè)鏈合作伙伴，在亞太地區(qū)最大的CTI市場——中國，東進技術擁有絕對的市場優(yōu)勢，產品的裝機端口數穩(wěn)居同行業(yè)第一位。

CTI論壇編輯

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