東進(jìn)技術(shù)助力12365質(zhì)量熱線(xiàn)
2008/10/30
如今，熱線(xiàn)電話(huà)作為獲取信息、獲取幫助的一個(gè)重要途徑，越來(lái)越多的融入到人們的日常生活當中。自從新世紀初國家質(zhì)檢總局明確要求各地質(zhì)量監督機關(guān)統一使用12365特服電話(huà)號碼后，集政府決策、熱線(xiàn)服務(wù)、終端服務(wù)和專(zhuān)業(yè)人工服務(wù)于一身的12365質(zhì)量投訴熱線(xiàn)發(fā)揮了極大的作用，一年365天，天天服務(wù)于民，解決著(zhù)與人們生活息息相關(guān)的各類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題。
質(zhì)量問(wèn)題是關(guān)系到百姓生活方方面面的大問(wèn)題，毒大米、蘇丹紅鴨蛋、甲醛螃蟹、三聚氰胺奶粉、蛆蟲(chóng)柑橘……當一系列的質(zhì)量問(wèn)題被曝光后，怎樣保證老百姓的基本生存環(huán)境成為社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)，在這方面12365質(zhì)量投訴熱線(xiàn)可謂功勛卓著(zhù)。12365直接面向社會(huì )，主要受理關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、計量、標準化、特種設備、生產(chǎn)許可證、安全認證等方面的投訴舉報及其他投訴舉報事項的接轉工作，維護消費者和企業(yè)的合法權益。以最早開(kāi)通12365熱線(xiàn)的北京市為例，2008年9月北京市12365熱線(xiàn)共接到群眾電話(huà)89965人次，其中人工接聽(tīng)電話(huà)8944件，為消費者服務(wù)咨詢(xún)8310件，接到申訴472件，解決產(chǎn)品質(zhì)量申訴468件，產(chǎn)品涉及金額331萬(wàn)元，為消費者挽回經(jīng)濟損失17.5萬(wàn)元，質(zhì)量申訴案件解決率達99.2%，可以說(shuō)12365熱線(xiàn)已經(jīng)成為老百姓尋求質(zhì)量問(wèn)題解決辦法的最直接有效的渠道。
基于此，“12365投訴舉報指揮系統”已在全國實(shí)現大面積覆蓋。“12365”系統是一個(gè)軟硬件一體的系統，由國家質(zhì)檢總局統一開(kāi)發(fā)應用軟件，實(shí)行統一調度，統一指揮，各省分別部署。應用軟件是基于“金質(zhì)工程”UniEAP開(kāi)發(fā)平臺和質(zhì)檢總局推薦的硬件和CTI中間件平臺開(kāi)發(fā)的，項目中所選軟硬件配置必須滿(mǎn)足總局相關(guān)文件及應用軟件應用環(huán)境的要求。
在全國“12365”系統中，省級指揮系統的構建是關(guān)鍵一環(huán)，其發(fā)揮著(zhù)上傳下達，互聯(lián)互通的重要作用，對系統建設的要求較高，發(fā)揮作用也最為關(guān)鍵。以遼寧省為例，該系統以省局為中心，以14個(gè)市局為支點(diǎn)，由省局部署核心語(yǔ)音交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器及數據交換服務(wù)器及座席，市局部署交換機遠端模塊、錄音服務(wù)器及座席。應用系統運行在省局服務(wù)器上，通過(guò)與全省呼叫中心平臺緊密結合來(lái)完成數據采集、查詢(xún)及上報等功能，實(shí)現與“全國12365投訴舉報指揮系統”的雙向接口，國家指揮中心、省局、市局、縣局4級聯(lián)動(dòng)，從而有效滿(mǎn)足消費者的投訴咨詢(xún)服務(wù)需要。
在這個(gè)由多系統構建的指揮系統中，呼叫中心平臺的建設尤為重要。作為該系統基礎硬件平臺提供者的東進(jìn)技術(shù)，一直致力于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建設和發(fā)展，設備、產(chǎn)品與解決方案已深入應用到包括電子政務(wù)在內的各行各業(yè)。東進(jìn)技術(shù)的產(chǎn)品解決方案，采用模擬電話(huà)接入，整體采用集中式的架構模式。應用系統提供自動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)、座席錄音、座席監聽(tīng)、報表統計等功能，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、靈活、穩定的服務(wù)。在不斷鉆研完善技術(shù)平臺的同時(shí)，東進(jìn)技術(shù)力求突破傳統的電信手段，借助已經(jīng)搭建好的有利基礎，發(fā)揮前瞻性的技術(shù)優(yōu)勢，更好的打造客戶(hù)服務(wù)平臺，幫助各行業(yè)客戶(hù)不斷完善全面、一體化的服務(wù)體系。
據悉，依據國家質(zhì)監總局的部署要求，東進(jìn)技術(shù)已陸續在遼寧、寧夏等地全力展開(kāi)當地12365質(zhì)量熱線(xiàn)的部署支撐。隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，電子政務(wù)建設已成為提升一個(gè)國家和地區綜合競爭力的重要因素，近年來(lái)，人們的觀(guān)念和對生活品質(zhì)的要求在不斷提高，對政府運作效率和自身權益保護的要求也越來(lái)越高，數字政府建設成為熱點(diǎn)。以需求為導向，以應用促發(fā)展，電子政務(wù)的生命力在于應用。12365，也必將成為保障百姓生活不可或缺的一道質(zhì)量屏障。
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