東進(jìn)Keygoe多媒體交換機，架起日照建委與百姓溝通的橋梁
2008/09/05
日照市12319城建熱線(xiàn)系統，采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，并充分利用建委的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，通過(guò)人工受理和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)結合等方式為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)。完成受理有關(guān)建設行業(yè)的服務(wù)、搶險、搶修、咨詢(xún)、建議和預約送氣、公交運行管理、市政設施養護、供水供暖設施搶險搶修等任務(wù)。建委12319熱線(xiàn)成為聯(lián)系市民與相關(guān)部門(mén)的重要橋梁。這座橋梁是由全球多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導者的東進(jìn)技術(shù)協(xié)同青島金黃河軟件公司承建的。
隨著(zhù)日照市經(jīng)濟的發(fā)展，市民對生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這也對相關(guān)職能部門(mén)的服務(wù)水平提出了更高的挑戰，特別是與市民生活息息相關(guān)的供水、供熱、燃氣等領(lǐng)域。日照市建設委員會(huì )認為，要更好服務(wù)市民，必須要了解市民的需求和市民生活中的問(wèn)題，并切實(shí)為市民解決這些問(wèn)題，因此要建立和完善與市民溝通的渠道。
為此日照市建委開(kāi)通了12319城建熱線(xiàn)，向市民提供有關(guān)政策法規、辦事程序、行業(yè)動(dòng)態(tài)、社會(huì )公告和企業(yè)信息的咨詢(xún)，公用事業(yè)維修服務(wù)、電話(huà)預約送氣，煤氣、供熱、市政設施檢修服務(wù)，以及對城市管理的監督、舉報、投訴等。熱線(xiàn)自開(kāi)通以來(lái)，受理群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，并做到有問(wèn)必答、有求必應、迅速處理、及時(shí)反饋，極大的滿(mǎn)足了廣大人民群眾的各種需求，取得了良好的社會(huì )效益。熱線(xiàn)對提高各部門(mén)的辦事效率，促進(jìn)公共服務(wù)，起到了極大的推動(dòng)促進(jìn)作用。
隨著(zhù)12319在市民心中地位的提升，原有的五部熱線(xiàn)電話(huà)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求。為此，日照市政府決定搭建12319呼叫中心系統。經(jīng)過(guò)仔細比較，日照建委最終選擇了東進(jìn)技術(shù)與青島金黃河軟件公司共同建設新的12319。該呼叫中心系統采用東進(jìn)keygoe多媒體交換機解決方案，采用模擬電話(huà)接入，整體采用集中式的架構模式。語(yǔ)音接入設備采用MG803，應用系統提供自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、座席錄音、報表統計等功能。用戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)進(jìn)入呼叫中心后，可以選擇自動(dòng)服務(wù)或者人工服務(wù)，如選擇人工服務(wù)，則電話(huà)由語(yǔ)音導航系統將此用戶(hù)轉至人工座席，由相關(guān)座席為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，方式靈活，穩定性強。輔以錄音功能幫助業(yè)務(wù)處理人員再造客戶(hù)服務(wù)現場(chǎng)，客觀(guān)合理處理服務(wù)業(yè)務(wù)；而且通過(guò)錄音功能，領(lǐng)導或者班長(cháng)席能夠監控客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，極大的提高了服務(wù)水平和服務(wù)效率。
新“12319”從表面上看被濃縮成一個(gè)電話(huà)號碼，實(shí)際上它是集領(lǐng)導決策層、熱線(xiàn)服務(wù)中心、終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和全建設系統干部職工組成的強大服務(wù)陣容。不僅滿(mǎn)足了城市管理的內在需求，更整合服務(wù)全市公眾的資源，形成城市管理部門(mén)為民辦事、為民解憂(yōu)的整體實(shí)力和綜合優(yōu)勢，對提升日照市城市管理、公共服務(wù)水平的提升起到了重要作用。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者，全球著(zhù)名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專(zhuān)家”的稱(chēng)號。
為了滿(mǎn)足下一代電信網(wǎng)絡(luò )的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語(yǔ)音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。
關(guān)于青島金黃河軟件
青島金黃河軟件系統工程有限公司是青島市政府確認的高新技術(shù)企業(yè)，在國內率先將呼叫中心技術(shù)應用到城市管理中（青島公用事業(yè)98111服務(wù)熱線(xiàn)，1999年12月8日正式開(kāi)通）。金黃河呼叫中心（CALL CENTER）作為客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的前臺，基于最新的CTI技術(shù)，提供統一的服務(wù)平臺，集中處理語(yǔ)音、數據、傳真、短信、郵件等綜合業(yè)務(wù)。目前已在山東17地市實(shí)施各行業(yè)呼叫中心近百個(gè)。
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