電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)遭遇“緊箍咒”
保險業(yè)自建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心漸成風(fēng)潮
2008/06/27
保監會(huì )于上月底下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，對保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)念響了“緊箍咒”。根據《通知》的要求，保險公司通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品應注明“通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售”，并經(jīng)保監會(huì )批準或備案，同時(shí)應設有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號碼，并在全國性媒體上公示電話(huà)號碼。這就意味著(zhù)如果市民接到保險公司營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，一旦發(fā)現不是該公司專(zhuān)用電話(huà)，可以立刻放棄。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成競爭利器 “緊箍咒”只為良性發(fā)展
隨著(zhù)外資保險公司不斷地進(jìn)入中國市場(chǎng)，其先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，逐漸影響著(zhù)中國保險行業(yè)的發(fā)展。據2007年全年統計數字顯示，外資保險公司共600多億元保費收入，已瓜分掉中國保險市場(chǎng)超過(guò)10％的市場(chǎng)份額；加上通過(guò)參股和并購，外資保險蠶食了中國近千億保險市場(chǎng)，暗地控制著(zhù)近20％的市場(chǎng)份額。雖然目前這不足以撼動(dòng)中資企業(yè)的市場(chǎng)主導地位，但無(wú)疑加劇了保險業(yè)的市場(chǎng)競爭。
業(yè)內專(zhuān)家分析，占據渠道優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，是保險業(yè)競爭制勝的有利武器。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有成本低、效率高等特性。較之傳統的保險營(yíng)銷(xiāo)的區域限制，保險公司通過(guò)集中的呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，可以向不同地區，甚至不同國家的客戶(hù)提供保險產(chǎn)品和保險服務(wù)，地域覆蓋面廣泛，服務(wù)人群可迅速觸及社會(huì )各階層。在海外，保險公司早在上世紀70年代末就開(kāi)始嘗試開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，到目前這一營(yíng)銷(xiāo)渠道已經(jīng)成為不少?lài)H知名保險公司的主要銷(xiāo)售渠道之一。
專(zhuān)家表示，正是鑒于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一系列優(yōu)勢，國內保險公司開(kāi)始越來(lái)越重視該項渠道的開(kāi)發(fā)和運用，但種種不規范操作帶來(lái)的問(wèn)題也日益顯現。中國保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)需要一個(gè)良性的發(fā)展過(guò)程；監管的舉措，顯然是希望通過(guò)加大對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的監管力度，把這個(gè)在中國前景好、卻仍在起步中的保險營(yíng)銷(xiāo)模式引向健康、穩健的發(fā)展道路上去。
規范發(fā)展 自建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心漸成風(fēng)潮
據了解，多數保險公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼采用代理或者托管方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，比如交給銀行去做或者外包給呼叫中心服務(wù)商，保險公司的呼叫中心只是承辦核保、核賠以及后續理賠的處理。一群沒(méi)有保險“上崗證”的話(huà)務(wù)員，通過(guò)每天上百個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，與顧客進(jìn)行保險銷(xiāo)售的溝通，這是保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不規范的原因所在。
新規定的出臺，要求通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的保險產(chǎn)品必須經(jīng)監管部門(mén)批準或備案，標注為“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)屬產(chǎn)品”，同時(shí)要求設電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號碼。保險產(chǎn)品、保險公司、電話(huà)完全對號，這一規定必然引起保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的重新調整。業(yè)內人士坦言，電話(huà)產(chǎn)品需要報備問(wèn)題尚且不大，但一旦要求使用專(zhuān)用的呼出號碼，以電話(huà)代售及托管外包等方式為主的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式，將逐漸被保險公司自建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心所取代。
毫無(wú)疑問(wèn)，自建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心的風(fēng)潮給呼叫中心解決方案提供商帶來(lái)了新一輪商機。
從客服中心到利潤中心 呼叫中心施展“活力魔法”
談及保險行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，為企業(yè)提供呼叫中心解決方案的東進(jìn)技術(shù)有關(guān)負責人表示，任何監管政策都不是為了限制發(fā)展，而是為了更好地發(fā)展。就象前兩年針對電信增值業(yè)務(wù)不規范運作，有關(guān)增值業(yè)務(wù)的限制政策出臺雖然帶來(lái)了SP的短暫寒冬，但正是這樣的洗牌使得電信增值服務(wù)商開(kāi)拓出更豐富的業(yè)務(wù)，迎來(lái)一個(gè)更大的市場(chǎng)空間。把握了電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)機會(huì )的東進(jìn)技術(shù)，同樣也會(huì )在保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調整期看準方向。
在保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展中，呼叫中心最初承擔的職能是為客戶(hù)提供咨詢(xún)和售后服務(wù)，這與多數行業(yè)的呼叫中心發(fā)展是一樣的。隨著(zhù)信息化和互聯(lián)網(wǎng)的應用，呼叫中心正在從單一客服功能向多元化營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)信息平臺轉變，使其由單一的服務(wù)部門(mén)向利潤創(chuàng )造單元轉化。呼叫中心承擔了多重角色的同時(shí)，如何能使服務(wù)更深入、營(yíng)銷(xiāo)更有效？
作為全球領(lǐng)先的多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導者，東進(jìn)技術(shù)始終堅持與產(chǎn)業(yè)鏈各方合作共贏(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念，針對于呼叫中心領(lǐng)域東進(jìn)技術(shù)推出了Seegoe多媒體網(wǎng)關(guān)和Seegoe通訊服務(wù)器等基礎硬件設備，合作伙伴在此硬件基礎平臺上進(jìn)行適用于不同行業(yè)的應用開(kāi)發(fā)，從而打包形成一整套完整的整體解決方案服務(wù)于最終用戶(hù)。使用戶(hù)享受到更為人性化的人機交互，豐富的媒體資源，如：電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等媒體溝通手段有機地整合到座席代表的桌面，使得呼叫不再是問(wèn)答式，而更為互動(dòng)和人性化。也使得營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程更具樂(lè )趣，倍具“活力”，以強大的功能開(kāi)展精準營(yíng)銷(xiāo)。
據了解，針對于保險行業(yè)，東進(jìn)技術(shù)已經(jīng)與深圳市亞舟通訊技術(shù)有限公司和上海新晨信息、成都因格爍思軟件公司等合作伙伴，共同在中國保險在線(xiàn)（天平保險經(jīng)紀）、太平人壽保險、從眾車(chē)險等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心得到成功應用。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者,是全球著(zhù)名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專(zhuān)家”的稱(chēng)號。
為了滿(mǎn)足下一代電信網(wǎng)絡(luò )的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除語(yǔ)音板卡以外，又推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性的特點(diǎn)，應用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。
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