久久免费成人_東進(jìn)：呼叫中心發(fā)展的三大趨勢_呼叫中心

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東進(jìn)：呼叫中心發(fā)展的三大趨勢

2008/01/02

　　在經(jīng)歷短暫的低迷之后，呼叫中心于近兩年開(kāi)始復蘇，更有眾多通訊業(yè)的專(zhuān)家表示，未來(lái)呼叫中心將大有作為。

　　據了解，呼叫中心興起于上個(gè)世紀30年代，上世紀九十年代進(jìn)入中國，并曾創(chuàng )造出極為輝煌的成績(jì)，甚至在2003年，其市場(chǎng)增長(cháng)率也高達26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場(chǎng)增長(cháng)率卻一路下滑，2005年只有14%，呼叫中心行業(yè)一度陷入低迷，甚至有悲觀(guān)者認為這種應用不適合中國的國情。讓人意想不到的是，此后，呼叫中心的發(fā)展又呈現出穩步上升的態(tài)勢，預計在2008年其市場(chǎng)增長(cháng)率又將達到22%，市場(chǎng)規模達到380億。呼叫中心事業(yè)的高速發(fā)展與市場(chǎng)需求的轉變和技術(shù)的發(fā)展密不可分。

　　作為國內最早專(zhuān)業(yè)從事計算機語(yǔ)音通訊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的企業(yè)，東進(jìn)技術(shù)見(jiàn)證了呼叫中心發(fā)展的各個(gè)時(shí)期。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理何書(shū)平認為，未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快，并將呈現出三大發(fā)展趨勢。

由技術(shù)推動(dòng)轉向需求驅動(dòng)

　　呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規模，通訊、計算機、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現在客戶(hù)自主意識增強，對享用的業(yè)務(wù)有著(zhù)空前的決定權和選擇權，只會(huì )選擇能給自己帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶(hù)需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

　　以往的呼叫中心應用領(lǐng)域狹窄，客戶(hù)對呼叫中心沒(méi)有過(guò)多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構建，而忽視客戶(hù)的需求。現在信息通訊技術(shù)的應用日益生活化、大眾化，無(wú)論何種類(lèi)型的用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應用到的通訊工具進(jìn)行咨詢(xún)或尋求幫助。這樣的需求使得呼叫中心由原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區、行業(yè)各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平，還有眾多的客戶(hù)希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉向對業(yè)務(wù)有效支撐，并能有效控制運營(yíng)成本、實(shí)現業(yè)務(wù)連續發(fā)展。

　　何書(shū)平認為，呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：降低業(yè)務(wù)運營(yíng)成本、改造內部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈這一全新的需求正推動(dòng)著(zhù)呼叫中心全面變革，不論是系統構建、硬件設施的升級換代，還是解決方案的提供、呼叫中心的產(chǎn)業(yè)理念，都將因此發(fā)生質(zhì)的變化。

由單一語(yǔ)音轉向多媒體化

　　用戶(hù)需求的變化與現代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語(yǔ)音向著(zhù)多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。

　　在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。當移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿(mǎn)足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò )、媒體形式的客戶(hù)需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設。隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

　　語(yǔ)音、數據和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應用日益深入和成熟，預計未來(lái)的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)特點(diǎn)的“混血兒”：比如進(jìn)一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結合，產(chǎn)生的無(wú)線(xiàn)接入移動(dòng)呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進(jìn)一步融合等等。

創(chuàng )新平臺實(shí)現業(yè)務(wù)支撐

　　呼叫中心可實(shí)現的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來(lái)越多樣、規模存在隨時(shí)擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長(cháng)性的創(chuàng )新型平臺。

　　呼叫中心問(wèn)世于語(yǔ)音通訊時(shí)代，之后才陸續將數據、視頻等應用融入其中，因此傳統的呼叫中心通過(guò)疊加的方式實(shí)現對新應用、新功能的支持。這樣的后果是當前的主流呼叫中心基礎平臺采用多設備、多協(xié)議、多接口，系統結構復雜，建設成本高，運營(yíng)成本容易失控，不能實(shí)現與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。何書(shū)平分析認為，要為客戶(hù)打造實(shí)施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA((面向業(yè)務(wù)流程))的基礎平臺，提供高可用的解決方案，層次化的系統結構，可集成化的功能結構。這樣，才能適應下一代網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展趨勢，實(shí)現各種形式的媒體應用，達到系統和業(yè)務(wù)的同步，從而有效支撐客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶(hù)需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。

CTI論壇編輯

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