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東進(jìn)呼叫中心錄音系統解決方案

2007/08/16

1.應用概述：

　　呼叫中心（Call Center）在國外又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center），它是一個(gè)集合電話(huà)語(yǔ)音、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，它能為公眾提供一種新的服務(wù)方式和服務(wù)窗口，電話(huà)服務(wù)系統由計算機自動(dòng)接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，通過(guò)與后臺數據庫以及其他管理信息系統和辦公自動(dòng)化系統相連，可提供24小時(shí)×7天的自動(dòng)聲訊服務(wù)以及工作時(shí)間的人工聲訊服務(wù)，使用人無(wú)論在何地、何時(shí)，都可以通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)題、查詢(xún)信息、投訴和建議。此外，企業(yè)的工作人員還可以通過(guò)對系統接聽(tīng)電話(huà)的綜合分析，發(fā)現業(yè)務(wù)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，從而采取相應對策加以改進(jìn)。

　　面對激烈的市場(chǎng)競爭形勢，為了適應新的客戶(hù)服務(wù)理念和管理方式，及時(shí)、快捷地向客戶(hù)傳達企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息，實(shí)現對客戶(hù)主動(dòng)、有效的服務(wù)，為有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)和管理者及時(shí)、準確地獲取各種相關(guān)信息，我公司自行研制并開(kāi)發(fā)的全數字化的錄音設備，以強化呼叫中心對各方面客戶(hù)服務(wù)請求的快速響應、信息搜集和處理能力。提供查找事故責任、監督工作質(zhì)量的重要手段和依據。同時(shí)在呼叫中心的使用要求及習慣后，推出了一系列滿(mǎn)足不同行業(yè)等級的呼叫中心使用要求的專(zhuān)業(yè)錄音設備。

2.系統目標：

　　運用現代化的技術(shù)，為呼叫中心提供現代化的管理手段，提高管理部門(mén)信息的收集、處理能力，聯(lián)動(dòng)及反映能力，為各級領(lǐng)導和管理人員提供準確、及時(shí)的分析數據，提高管理的科學(xué)性和工作效率，促進(jìn)企業(yè)管理工作合理化、規范化、系統化。

3.項目簡(jiǎn)述：

　　呼叫中心使用AVAYA交換機，話(huà)路中存在著(zhù)數字話(huà)機、分機及直線(xiàn)電話(huà)等復雜的音頻源。錄音設備須放置在通信中心的機房?jì)龋�須對上述所列的各種音頻源的共200條線(xiàn)路進(jìn)行錄音。系統需實(shí)現所有話(huà)路錄音、監聽(tīng)、數據查詢(xún)及備份等功能，同時(shí)除本機要求外須提供電話(huà)及網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)錄音數據的功能。

4.方案設計:

　　根據呼叫中心用戶(hù)的重要性,方案推薦使用東進(jìn)模擬、數字中繼或數字話(huà)機錄音系統進(jìn)行錄音, 將中繼線(xiàn)、數字話(huà)機、分機及直線(xiàn)電話(huà)等話(huà)路集中在通信機房配線(xiàn)架上，然后將集中的通道高阻并聯(lián)連接到錄音設備中集中錄音。從設備本身及運行使用時(shí)的錄音數據安全性考慮，設計二種方式可對錄音數據進(jìn)行保存及備份, 同時(shí)錄音設備進(jìn)行了全方位的設計配備,滿(mǎn)足呼叫中心用戶(hù)需求的各種性能：如來(lái)電顯示、通話(huà)統計、密碼管理、多路放音、故障報警、備份查詢(xún)系統、網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)、質(zhì)量監控和座席監控等系統。

5.功能實(shí)現：

• 通道錄音：錄音系統可對所有音頻信號進(jìn)行記錄，工作方式為集中錄音管理方式。須將所需錄音的通道集中在配線(xiàn)架上或某一集中連接處進(jìn)行錄音，可同時(shí)對多條話(huà)路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音、處理和存儲，各線(xiàn)路之間互不影響、分別存儲，不影響通話(huà)雙方正常通話(huà)。
  
  
• 通話(huà)監聽(tīng)：系統內置CTI功能，可通過(guò)本機對接入系統的任何一路話(huà)路進(jìn)行實(shí)時(shí)監聽(tīng)。
  
  
• 數據查詢(xún)：系統可自動(dòng)記錄通道號碼、通話(huà)日期時(shí)間、去電號碼、來(lái)電號碼、去電/來(lái)電方向、錄音儲存位置、時(shí)段、文件注釋?zhuān)�標記）、無(wú)人接聽(tīng)、錄音文件的時(shí)長(cháng)等快速檢索通話(huà)記錄。系統提供遠程電話(huà)查詢(xún)、本機系統查詢(xún)放音和網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)放音等查詢(xún)放音方式；
  
  
• 錄音存儲：系統本地保證60000小時(shí)的存儲單元。
  
  
• 數據管理：系統可按不同盤(pán)符或存儲位置對錄音數據進(jìn)行管理和永久保留。
  
  
• 主叫顯示：系統支持FSK/DTFM格式的來(lái)電顯示功能。
  
  
• 數據備份：系統支持本地備份和異地備份二種模式，異地備份支持DVD-RW、網(wǎng)絡(luò )備份，系統的數據備份可分為手動(dòng)和自動(dòng)兩種方式。
  
  
• 通話(huà)統計：系統可將系統記錄的所有的撥出、呼入通話(huà)情況清單列表、打印、匯總、統計分組等。可打印話(huà)務(wù)統計和通話(huà)清單。
  
  
• 系統日志：系統可記錄下所有系統生成的數據庫和文件信息、操作員對設備的操作和系統故障記錄生成日志管理。
  
  
• 狀態(tài)監控：系統可實(shí)時(shí)檢測工作狀態(tài)，監測硬盤(pán)剩余空間、可錄音的時(shí)間和當前硬盤(pán)狀態(tài)等；可監測線(xiàn)路占用、阻塞、是否激活等工作狀態(tài)，并可通過(guò)查詢(xún)系統上在局域網(wǎng)內網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)監測。
  
  
• 多路放音：系統支持4路語(yǔ)音同時(shí)放音。
  
  
• 多路監聽(tīng)：系統支持4個(gè)通道同時(shí)監聽(tīng)。
  
  
• 遠程管理：系統支持客戶(hù)端遠程控制錄音系統，并在具有設備權限的情況下遠程修改錄音系統設置項的各項參數。
  
  
• 主備功能：系統通過(guò)主備機聯(lián)接電纜聯(lián)機可構成主備機功能，主備機之間可通信保持時(shí)間、技術(shù)參數和系統設置的一致性，同時(shí)可達到主機運行備機等待的主備切換功能。
  
  
• 硬盤(pán)鏡像：物理數據鏡像，采用SCSI結構數據雙備份處理。
  
  
• 多機互聯(lián)：通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的計算機集中監控錄音系統的設備運行狀態(tài)，遠程控制任一錄音系統的系統設置和系統管理以及查詢(xún)各設備錄音系統、集中備份錄音數據，
  
  
• 權限管理：系統提供分級密碼權限管理，防止資料外泄及無(wú)關(guān)人員誤動(dòng)系統管理可設置1-99個(gè)用戶(hù)。不同的使用者給予不同的操作權限，具體按功能可分配查詢(xún)、監聽(tīng)、創(chuàng )建、修改、組查詢(xún)等。所有對設備的操作均保留在操作日志中備查。
  
  
• 故障報警：系統故障時(shí)采用控制中心（Server）窗口提示、錄音系統多媒體喇叭通知、報警電話(huà)通知提示等方式，查詢(xún)管理系統和錄音系統主機上有相應的報警日志記錄，便于管理人員分析和查找故障原因。
  
  
• API控制：系統提供RCI二次開(kāi)發(fā)接口，方便用于錄音數據分析的其它設備聯(lián)接。
  
  
• 遠程維護：MDR內置MODEM，通過(guò)遠程維護軟件PC Anywhere具備實(shí)現遠程維護功能。
  
  
• 控制啟動(dòng)：系統支持壓控、聲控等錄音啟動(dòng)控制方式。
  
  
• 座席監控：座席屏幕監控系統通過(guò)對座席屏幕變化的監控，可以幫助呼叫中心管理者更加客觀(guān)、全面地了解座席代表的服務(wù)情況，以便發(fā)現及時(shí)問(wèn)題，。本系統包括班長(cháng)席監視程序、座席端屏幕處理程序兩部分。由于系統采用了時(shí)下最先進(jìn)的圖象壓縮技術(shù)，基本不會(huì )對網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)生影響，也不會(huì )影響座席端應用程序的運行。
  
  
• 網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)：網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)模塊允許呼叫中心管理者通過(guò)局域網(wǎng)實(shí)時(shí)地監聽(tīng)任意錄音通道上的通話(huà)，不管此通道是否正在錄音。利用網(wǎng)絡(luò )監聽(tīng)模塊,呼叫中心管理者可以通過(guò)呼叫中心質(zhì)量監控系統對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行在線(xiàn)評估。如果遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，呼叫中心管理者可以在通話(huà)結束后立即為座席進(jìn)行糾正，以改善服務(wù)質(zhì)量。
  
  
• 質(zhì)量監控：質(zhì)量監控借助先進(jìn)的計算機語(yǔ)音技術(shù)為您提供現代企業(yè)級呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過(guò)它進(jìn)行目的評估和責任分析，同時(shí)提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質(zhì)量報告和圖形化的報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀(guān)的質(zhì)量分析依據。

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