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錄音卡管好座席

劉建全 2002/06/05

。。呼叫中心重在管理，其中座席服務(wù)的質(zhì)量管理尤其重要。

。。在座席服務(wù)質(zhì)量管理中，全程電話(huà)錄音是真實(shí)再現通話(huà)原貌的一條非常重要的途徑。而隨著(zhù)客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)要求的不斷提高，錄音也成為質(zhì)量監控的必要手段之一。特別在外包呼叫中心、電信客戶(hù)服務(wù)中心等大型電信級系統中，錄音已經(jīng)成為標準功能之一。
錄音不僅是對座席服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)監控，也是培訓、考核座席服務(wù)人員的重要依據之一，同時(shí)，它也能夠對座席軟件進(jìn)行評估，對電話(huà)呼叫的流量等數據進(jìn)行統計分析，用途非常廣泛。

。。在當前呼叫中心應用中，錄音的技術(shù)實(shí)現主要通過(guò)會(huì )議錄音和搭線(xiàn)錄音兩種方式，其中搭線(xiàn)錄音是最常用的方式。

1、會(huì )議錄音：

。。會(huì )議錄音的原理就是利用座席卡的會(huì )議功能，在通話(huà)連接時(shí)，將座席和中繼都加入一個(gè)會(huì )議，然后對會(huì )議進(jìn)行錄音。這種錄音方式完全是程序實(shí)現的，而且占用了寶貴的會(huì )議資源。這是機會(huì )成本很大的一種錄音方式，一旦會(huì )議失敗，或者任何一方?jīng)]有加入會(huì )議，都可能會(huì )造成錄音丟失。

。。會(huì )議錄音一般是呼叫中心座席系統提供商提出的解決方案。

2、搭線(xiàn)錄音：

。。搭線(xiàn)錄音是基于第三方硬件--錄音卡的解決方案。錄音卡通過(guò)在電話(huà)線(xiàn)路上并接高阻線(xiàn)路實(shí)現搭線(xiàn)錄音。這是一個(gè)完全脫離呼叫中心系統呼叫控制軟件的解決方案。它可以通過(guò)線(xiàn)路電壓、通話(huà)線(xiàn)路上的聲音大小、CTI中間件、DTMF按鍵等多種途徑設置錄音條件，因此容錯性能更好，系統更健壯。

在呼叫中心錄音的采購上，又反映為兩種：

1、呼叫中心座席系統集成商提供

。。運營(yíng)商有時(shí)會(huì )把錄音系統交給座席系統集成商提供，這樣做的好處在于，系統集成度更高。不過(guò)其中埋下了很多的隱患，系統風(fēng)險太集中，牽一發(fā)而動(dòng)全身，升級困難，維護不便。

2、第三方廠(chǎng)商提供

。。如果呼叫中心在建設的時(shí)候沒(méi)有考慮到錄音的問(wèn)題，那么增建第三方廠(chǎng)商提供的搭線(xiàn)錄音解決方案是性?xún)r(jià)比最高，也是最可靠的選擇。

。。而對于呼叫中心運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，第三方廠(chǎng)商的錄音顯然也更為公正，甚至還可以監控呼叫中心的系統質(zhì)量和運營(yíng)狀況。因此，在呼叫中心系統建設的招標中，現在越來(lái)越多的運營(yíng)商將錄音監控管理分離出來(lái)作為一個(gè)獨立的項目進(jìn)行采購。

。。值得一提的是，很多運營(yíng)商注意到，不僅僅是座席，IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、FOD傳真服務(wù)等系統也需要錄音監控；應該把對座席的內部管理提升到對客戶(hù)呼叫進(jìn)行監控管理和分析決策的層次。電話(huà)錄音在呼叫中心的應用范圍將大幅度提高，市場(chǎng)前景非常廣闊。

。。錄音卡的供應商很多，東進(jìn)、Music等公司均擁有包括E1錄音卡、模擬錄音卡、數字錄音卡在內的齊全的錄音卡產(chǎn)品線(xiàn)。

。。錄音卡搭線(xiàn)錄音的成功案例已經(jīng)包括上海1000，廣州1860等大型系統，被證明是呼叫中心座席管理的先進(jìn)、可靠的解決方案。

東進(jìn)技術(shù)公司供稿 原文刊登CTI世界5月刊