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東進(jìn)呼叫中心解決方案

2002/03/13

　　全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。專(zhuān)家預測，在即將來(lái)臨的21世紀，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

　　工欲善其事，必先利其器。當客戶(hù)服務(wù)日益顯得關(guān)鍵和重要的時(shí)候，呼叫中心無(wú)疑是決定成敗的利器。 尤其是中國加入WTO在即的今天。

　　東進(jìn)公司作為國內最早涉足這一行業(yè)的硬件開(kāi)發(fā)商，是極少數能夠為 call center 提供全系列的語(yǔ)音卡產(chǎn)品和全面的語(yǔ)音卡硬件解決方案的公司之一。　

　　東進(jìn)公司和國內眾多著(zhù)名系統集成商有著(zhù)默契的合作關(guān)系，對CTI行業(yè)有深刻的理解，這是多年來(lái)執著(zhù)于這個(gè)行業(yè)的體會(huì )和沉淀，也是產(chǎn)品風(fēng)行全國的最好注解。

　　同樣，對于呼叫中心而言，東進(jìn)提供的解決方案全部基于自主知識產(chǎn)權的成熟產(chǎn)品，面向實(shí)際應用，適合中國的國情和開(kāi)發(fā)商的需求，更好地服務(wù)中國的企業(yè)。

硬件平臺目標

　　呼叫中心能提供每周7天、每天24 小時(shí)的全天候服務(wù)；

　　支持包括傳統的語(yǔ)音、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式；

　　準確識別主叫信息，并且根據主叫號碼從數據庫查詢(xún)和顯示客戶(hù)的個(gè)人數據、商業(yè)資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；

　　提供錄音，放音，監聽(tīng)，語(yǔ)音壓縮，自動(dòng)向外撥號等線(xiàn)路處理功能；

　　提供排隊，呼叫轉移，三方通話(huà)，搶接等交換功能。

系統結構　系統包括：

　　交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）

　　自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）

　　人工座席服務(wù)系統

　　按需傳真，數據交換系統（FOD）

　　語(yǔ)音信箱系統

　　信息采編系統

　　以上系統采取模塊化設計，方便各種規模的集成，適應客戶(hù)的不同需求；同時(shí)考慮到不少企業(yè)已經(jīng)使用或即將使用進(jìn)銷(xiāo)存、ERP、財務(wù)軟件等，可以利用call center系統整合這些現有資源的數據庫，從而最大限度的發(fā)揮現有資源的潛力。

系統功能　

　　客戶(hù)身份和意圖識別

　　準確識別主叫號碼，判別客戶(hù)身份，并根據歷史資料判別客戶(hù)可能的意圖。根據客戶(hù)身份的不同準備相應的資料，新客戶(hù)則建立客戶(hù)檔案。

　　判斷被叫號碼，準確識別客戶(hù)意圖。如果客戶(hù)呼叫的是市場(chǎng)部，則首先處理銷(xiāo)售、財務(wù)信息；如果呼叫技術(shù)部，則首先處理產(chǎn)品、技術(shù)等信息。

自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)

　　播放語(yǔ)音提示，指導客戶(hù)操作。顧客可以利用音頻按鍵輸入信息。

　　根據客戶(hù)的音頻按鍵播放相應的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級菜單。

　　也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息。有關(guān)的數據庫應用包括賬戶(hù)查詢(xún)、信息傳播、話(huà)務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。

　　IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由。

　　可以通過(guò)錄音實(shí)現語(yǔ)音信箱的功能。超級用戶(hù)可以對錄音、交易等信息進(jìn)行遠程查詢(xún)。

　　東進(jìn)語(yǔ)音卡TC-08AV系列支持這些功能。

　　東進(jìn)數字卡TC-60E1系列也支持這些功能

按需傳真和modem服務(wù)

　　FOD能夠根據客戶(hù)指令，自動(dòng)將客戶(hù)所需要的資料發(fā)送到客戶(hù)的傳真機上；也可以根據客戶(hù)要求確定發(fā)送傳真的時(shí)間和發(fā)往哪一個(gè)傳真機。

　　FOD能夠自動(dòng)接收客戶(hù)發(fā)送過(guò)來(lái)的傳真，并可以保留所有的傳真文件。傳真清晰。

　　支持批量傳真服務(wù)避免了手工重復勞動(dòng)。

　　支持通過(guò)modem （28.8Kbps）進(jìn)行數據交換。

　　東進(jìn)傳真卡TC-04FM 配合電話(huà)語(yǔ)音卡TC-08AV或者D系列語(yǔ)音卡提供這些功能。

人工座席系統

　　呼叫轉移，將來(lái)話(huà)轉另一個(gè)座席，使客戶(hù)一次電話(huà)可以得到多個(gè)座席的服務(wù)。

　　三方通話(huà)，可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話(huà)。

　　電話(huà)搶接，當某個(gè)座席電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它座席可以搶接。

　　暫時(shí)中斷，需要暫時(shí)中斷與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)，可以給客戶(hù)放音，通話(huà)可以隨時(shí)恢復。

　　排隊功能，使每個(gè)座席的工作量均衡分配。

　　通話(huà)錄音，可以對通話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠程查詢(xún)用。

　　監聽(tīng)，設有班長(cháng)席（超級用戶(hù)），可以利用單向連通功能監聽(tīng)座席的通話(huà)，并控制錄音。

　　東進(jìn)電話(huà)語(yǔ)音卡TC-08AV（內線(xiàn)）系列可以完成上述功能。

　　東進(jìn)座席卡TC-08E配合數字卡TC-60E1也可以完成上述功能。

語(yǔ)音信箱系統

　　當座席無(wú)人或者系統忙時(shí)，允許客戶(hù)留言。

　　東進(jìn)語(yǔ)音卡TC-08AV系列支持這些功能。

　　東進(jìn)數字卡TC-60E1系列也支持這些功能。

信息采編系統

　　錄音：錄制要播放的語(yǔ)音，對聲音信息進(jìn)行采集和編輯。

　　傳真文件：編寫(xiě)傳真文件，提供供客戶(hù)傳真索取的產(chǎn)品，報價(jià)等信息。

　　根據市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的信息維護客戶(hù)數據庫。

　　東進(jìn)公司提供相關(guān)的工具軟件和語(yǔ)音庫完成上述功能。

統計，分析，管理系統。

　　呼叫中心的成功運作，重在管理維護。（不涉及到CTI，本文從略）

容錯與擴展

　　模塊化設計，多條線(xiàn)路互不影響，容錯性好。

　　可以輕松擴容，無(wú)縫平滑升級。

　　語(yǔ)音卡配置

7號信令網(wǎng)關(guān)：

　　東進(jìn)1號信令數字中繼卡 D320E1/640E1 SS1
　　東進(jìn)電話(huà)語(yǔ)音卡 TC-08A V ， D160AT/D160AU
　　東進(jìn)主叫識別電話(huà)語(yǔ)音卡 TC-08A CID ，D080CID ，D040CID
　　東進(jìn)座席卡 TC-08E1，TC-16E1
　　東進(jìn)傳真/MODEM卡 TC-04FM
　　東進(jìn)錄音卡 TC-08D，TC-08R

CTI服務(wù)器圖例：

大型呼叫中心的基本配置：

利用東進(jìn)CTI產(chǎn)品開(kāi)發(fā)呼叫中心

　　東進(jìn)公司對CTI多年之深刻體驗和專(zhuān)業(yè)的硬件供應商身份可以為您提供毫無(wú)保留之技術(shù)支持。

　　開(kāi)發(fā)周期明顯縮短。

　　投資成本低，滿(mǎn)足從中小企業(yè)到電信級的不同規模企業(yè)的需要。

　　無(wú)縫升級，擴容簡(jiǎn)單。從硬件產(chǎn)品升級和擴容無(wú)需更改程序，最大限度保護既有投資升級。

　　系統功能豐富。大話(huà)務(wù)量運作穩定可靠。

詳情請垂詢(xún)東進(jìn)技術(shù)公司
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東進(jìn)公司供稿　CTI論壇編輯