新太科技多媒體呼叫中心系統應用于武漢天然氣有限公司
2008/12/03
現代化的企業(yè)管理是全方位、科學(xué)化、信息化的管理。作為湖北武漢天然氣公司來(lái)說(shuō)，面向市民經(jīng)營(yíng)煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點(diǎn)，由于面向龐大的用戶(hù)群，燃氣又是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品，每一位用戶(hù)的電話(huà)都必須做出快速的響應，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶(hù)的安全用氣的要求是及其嚴格的。
煤氣公司原來(lái)已經(jīng)開(kāi)通的熱線(xiàn)有主要有業(yè)務(wù)熱線(xiàn)、搶修熱線(xiàn)和送氣預約熱線(xiàn)，但這些熱線(xiàn)往往不能覆蓋并統籌管理整個(gè)服務(wù)層面。無(wú)論是用戶(hù)向燃氣公司索取服務(wù)，或燃氣公司向用戶(hù)提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制。傳統熱線(xiàn)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對燃氣公司進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。因此，湖北武漢天然氣公司于04年就提出了辦公語(yǔ)音、呼叫中心、計算機網(wǎng)絡(luò )建設的總體規劃要求，作為一家以信息和通訊技術(shù)（ICT）領(lǐng)域經(jīng)驗豐富的集成廠(chǎng)商，新太科技提供了計算機、通信、信息源“三位一體”的一整套的完善ICT綜合解決方案。
湖北武漢天然氣公司項目工程是語(yǔ)音、Call Cetner和網(wǎng)絡(luò )三位一體化工程，網(wǎng)絡(luò )系統作為整個(gè)工程的基礎支撐平臺。所有辦公機構的計算機網(wǎng)絡(luò )以實(shí)現機構之間的網(wǎng)絡(luò )互連，實(shí)現辦公機構內和辦公機構之間的內部語(yǔ)音、傳真通信和對外的語(yǔ)音、傳真通信，建設分布式呼叫中心并與企業(yè)現有的抄收業(yè)務(wù)管理信息系統互聯(lián)。將在此系統平臺上開(kāi)展ERP、OA、視頻會(huì )議等辦公應用，企業(yè)INTRANET應用，對內對外語(yǔ)音通信、傳真等業(yè)務(wù)。整個(gè)系統應統一規劃設計、分布實(shí)施，具有經(jīng)濟、高效、安全、可靠性，體現技術(shù)成熟性和先進(jìn)性相統一，具備一定前瞻性，可管理性、易用性、可擴展性、兼容性好。
整個(gè)項目采用AVAYA 先進(jìn)的S8700通信服務(wù)器、G600媒體網(wǎng)關(guān)，采用目前處于技術(shù)最前沿的集中控制、分布接入的解決方案。在中心機房設置兩臺S8700通信服務(wù)器（互為熱備份），通過(guò)LAN、WAN以IP的方式統一控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的G650媒體接入網(wǎng)關(guān)以及IP軟件電話(huà)；另外，在中心機房設置G650媒體接入網(wǎng)關(guān)，通過(guò)若干個(gè)E1與電信運營(yíng)商的通信網(wǎng)相連，信令可采用七號信令方式入網(wǎng)，在語(yǔ)音用戶(hù)較多的中心點(diǎn)上，設置一臺或若干臺G650媒體接入網(wǎng)關(guān)，用于提供各種用戶(hù)終端（模擬話(huà)機、數字話(huà)機、IP話(huà)機等）的接入。
新太科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統是在煤氣公司的管理流程基礎上，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究煤氣公司實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，煤氣公司可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如煤氣公司方面基本法規等業(yè)務(wù)咨詢(xún)，用戶(hù)基本價(jià)查詢(xún)/氣費查詢(xún)，燃氣搶修申告，投訴建議服務(wù)，煤氣公司費欠費催繳等。
新太中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助企業(yè)領(lǐng)導實(shí)現決策分析。
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