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中國電信CDMA網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)承接方案分析

2008/08/29

1、概述

　　通過(guò)對中國聯(lián)通目前C網(wǎng)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)系統情況的了解和分析，從實(shí)質(zhì)上來(lái)講聯(lián)通是通過(guò)VAG網(wǎng)關(guān)實(shí)現了語(yǔ)音匯接、業(yè)務(wù)路由及業(yè)務(wù)計費，而由SP平臺來(lái)承載語(yǔ)音增值服務(wù)，包括業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)內容。當然，也有少部分省份建設有聯(lián)通統一增值平臺，使SP可以在聯(lián)通平臺上開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　在聯(lián)通目前的這種系統架構下，運營(yíng)商無(wú)法實(shí)質(zhì)性地全面控制業(yè)務(wù)內容和服務(wù)流程，很難避免一些SP受短期利益的驅使出現違規操作。因此導致用戶(hù)投訴率居高不下，形成了不良的社會(huì )影響甚至政治影響，直接影響了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的長(cháng)期收益。

　　中國電信在增值業(yè)務(wù)的運營(yíng)管理方面一直按照規范化的運作模式開(kāi)展，并積累了豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗，投訴率穩居各大運營(yíng)商最低位。中國電信集團公司原有的增值業(yè)務(wù)系統，已經(jīng)通過(guò)近幾年的建設完善了160/168全國中心系統平臺的建設和全國聯(lián)網(wǎng)工程建設，與各省、各地市形成了三級平臺兩級網(wǎng)絡(luò )的系統架構。在多年語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中依托語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺及管理平臺已經(jīng)形成了良好、完整的產(chǎn)業(yè)鏈，并在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的作用下獲得了長(cháng)期、穩定的業(yè)務(wù)收益。在多年的運營(yíng)過(guò)程中，已經(jīng)建立起來(lái)了從SP審批，到業(yè)務(wù)審核、業(yè)務(wù)發(fā)布、業(yè)務(wù)運營(yíng)、宣傳及業(yè)務(wù)分成的完善的管理機制和輔助系統平臺。

　　另外，電信語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的豐富性也是在幾大運營(yíng)商中的佼佼者，如何利用中國電信深厚的運營(yíng)經(jīng)驗以及完善的聯(lián)網(wǎng)機制、豐富的業(yè)務(wù)流程為C網(wǎng)用戶(hù)提供比以前他們享受的更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)承載過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮的。

　　當然，這一切還必須建立在節省系統投資、縮短建設周期的基本原則上。

　　從以上對聯(lián)通增值業(yè)務(wù)現狀和電信增值業(yè)務(wù)系統現狀的分析，目前業(yè)界對中國電信接管C網(wǎng)以后如何開(kāi)展C網(wǎng)綜合語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)有著(zhù)較為統一的認識，我們在這里對這些想法做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

　　目前電信C網(wǎng)的綜合語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)開(kāi)展，面臨兩方面的主要問(wèn)題，一是業(yè)務(wù)承載平臺管理平臺的建設，二是建設后的系統維護和業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐。

2、平臺建設方案分析

　　平臺建設可以有兩種思路：一是新建全新的綜合語(yǔ)音增值平臺，二是充分利用電信現有綜合語(yǔ)音增值平臺。當然，方案的選擇需要綜合技術(shù)、業(yè)務(wù)、投資以及部門(mén)職能、產(chǎn)權歸屬、組織架構等多方面因素的來(lái)總體考慮。我們這里僅從技術(shù)、業(yè)務(wù)和投資等方面對平臺的兩種建設模式進(jìn)行分析，以供參考。

　　2.1 新建平臺

　　全國中心和各省均新建一套IVR平臺專(zhuān)門(mén)用于C網(wǎng)用戶(hù)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)承載。這樣建設，在產(chǎn)權結構和業(yè)務(wù)結構方面相對清晰，涉及的部門(mén)較少，較容易獨立管理。

　　但這種新建模式投資相對較大，所有設備都需要重新投入，建設周期也相對較長(cháng)，而且獨立管理在帶來(lái)管理簡(jiǎn)便性的同時(shí)，也會(huì )出現信息資源、業(yè)務(wù)資源及人力資源共享的斷層，對業(yè)務(wù)發(fā)展的影響是正反兩方面都存在。

　　另外，在運維方面，也需要兩套人馬對不同的平臺進(jìn)行維護，極大地增加了運維成本；即使組織架構允許，一套人馬維護兩套平臺，也同樣會(huì )增加運維成本和難度。

　　2.2 利用現有平臺

　　利用現有電信集團及各省固網(wǎng)聲訊平臺開(kāi)展C網(wǎng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，就技術(shù)可行性和投資經(jīng)濟性層面而言，是完全可行的。

　　目前電信擁有的全國中心、省中心、地市平臺三級平臺以及全國聯(lián)網(wǎng)、各省省內聯(lián)網(wǎng)這兩級聯(lián)網(wǎng)架構，無(wú)論是從單個(gè)平臺的業(yè)務(wù)承載能力，還是全國聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)共享、數據傳輸、統一報表決策以及統一限費等特殊功能等各方面的能力都比目前正在制定的C網(wǎng)IVR平臺設備規范中的能力集大得多（目前制定中的C網(wǎng)IVR規范需要考慮新建平臺的建設周期問(wèn)題，所以在規范上以滿(mǎn)足最基本需求為準則）。并且，由于在語(yǔ)音方面，固網(wǎng)與C網(wǎng)這些不同的網(wǎng)絡(luò )對與用戶(hù)也好、對于平臺的接入和處理也好，都表現為統一的七號信令接入和內部語(yǔ)音、會(huì )議等統一媒體的處理，在業(yè)務(wù)層面幾乎是無(wú)差異的。

　　加之目前電信的固網(wǎng)增值平臺本來(lái)就是業(yè)務(wù)與底層平臺相分離的多業(yè)務(wù)承載平臺，所以從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，目前的固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺完全可以滿(mǎn)足C網(wǎng)用戶(hù)的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)現有需求和不斷變化的新需求。

　　另一方面，固網(wǎng)的語(yǔ)音增值平臺的建設是充分考慮諸如“高考查分”這種高收入業(yè)務(wù)的呼叫量峰值情況而設計的。除高考查分等高峰期以外，目前日常中繼利用率并不太高，有一定的資源冗余。從容量上來(lái)說(shuō)，只要根據需求做適量的擴容就完全可以同時(shí)滿(mǎn)足固網(wǎng)和C網(wǎng)用戶(hù)的業(yè)務(wù)負荷。

　　最后，從業(yè)務(wù)和數據共享方面來(lái)考慮，固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)平臺歷來(lái)是各運營(yíng)商增值平臺中業(yè)務(wù)承載種類(lèi)最多最豐富的平臺，這里積累了大量的優(yōu)秀業(yè)務(wù)流程和寶貴的信息資源（一般單個(gè)省份業(yè)務(wù)都達數千種業(yè)務(wù)流程）。如果在這個(gè)平臺上承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)資源和信息資源可以得到最大限度的復用，大大節約電信的投資。同時(shí)，固網(wǎng)增值平臺遠比原聯(lián)通IVR平臺更加豐富的的業(yè)務(wù)共享給C網(wǎng)用戶(hù)使用以后，也會(huì )大大增強電信C網(wǎng)的業(yè)務(wù)競爭能力。

3、運營(yíng)支撐分析

　　3.1運維支撐

　　運營(yíng)支撐主要包括兩方面的工作需要去考慮：一是系統維護，一是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。

　　系統維護方面。由于電信在全國目前已經(jīng)建立起幾大運營(yíng)商種最為完善的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò )體系。全國中心、各省、各地市均有一批經(jīng)驗豐富的增值業(yè)務(wù)平臺及網(wǎng)絡(luò )維護人員，利用原有增值業(yè)務(wù)平臺承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)，可以最大限度復用已有的維護經(jīng)驗，最大限度降低人力的投入，最短周期內使系統按照能承接C網(wǎng)用戶(hù)業(yè)務(wù)請求的模式順利運轉起來(lái)。

　　業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方面。首先，電信的各級公司增值運營(yíng)部門(mén)經(jīng)過(guò)十幾年的運營(yíng)積累，已經(jīng)培養出一大批業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)家，能夠熟練地在現有增值業(yè)務(wù)平臺提供的二次開(kāi)發(fā)工具上開(kāi)發(fā)各種業(yè)務(wù)流程，并在這一成熟的技術(shù)架構下積累了數量不菲的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模版。如果利用現有聲訊平臺承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，今后創(chuàng )新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的成本低、周期短的優(yōu)勢將得到最大程度的體現。

　　同時(shí)，目前包括TOM、21CN、騰訊、新浪、263等主流SP在內，超過(guò)80％的SP購買(mǎi)過(guò)與電信聲訊平臺相同的語(yǔ)音增值平臺或在電信運營(yíng)商建設的平臺上開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行合作運營(yíng)。聯(lián)通現有的SP也有一大半擁有相同平臺在與電信和移動(dòng)等運營(yíng)商合作運營(yíng)，或者在中國電信建設的聲訊平臺上開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)。因此，用電信現有聲訊平臺承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)，絕大部分SP的業(yè)務(wù)都有現成的語(yǔ)音增值平臺版本可以直接參與合作運營(yíng)，并且由于各SP都有一大批熟悉電信聲訊平臺二次開(kāi)發(fā)工具的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，所以今后開(kāi)展新興業(yè)務(wù)也非常容易。

　　另外，中國電信在2004年就完善了語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)全國聯(lián)網(wǎng)規范SDTP/MDTP2.0協(xié)議，對業(yè)務(wù)流程的統一下發(fā)、業(yè)務(wù)數據的上傳下載、全國統一限費等功能提供很好的支撐，這是其他運營(yíng)商都不具備的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢。如果能夠充分利用原有聲訊平臺及網(wǎng)絡(luò )來(lái)承載C網(wǎng)業(yè)務(wù)，將使C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)比在原有聯(lián)通體系下運營(yíng)水平上一個(gè)臺階，大大增強各省與全國中心業(yè)務(wù)交流共享的靈活性，并且能支撐多極業(yè)務(wù)平臺的統一限費等聯(lián)網(wǎng)功能，使業(yè)務(wù)的計費和收費模式比原來(lái)更趨完善，也使電信內部不同網(wǎng)絡(luò )上IVR業(yè)務(wù)的運營(yíng)模式趨于統一。

　　3.2 決策分析

　　以上就電信各級運營(yíng)機構的業(yè)務(wù)開(kāi)展和投資經(jīng)濟性做了簡(jiǎn)單分析，但是對于集團公司管理層來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)更加重要的要素，那就是決策分析，這也是系統構建中不可忽略的重要因素。

　　在幾大運營(yíng)商的語(yǔ)音增值運營(yíng)體系中，目前只有中國電信完成了地市、省、全國中心完善的聯(lián)網(wǎng)機制。通過(guò)全國增值業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )和相關(guān)數據上傳下載規范協(xié)議，可以每天將各地運營(yíng)數據上傳至全國中心平臺，全國中心平臺提供良好的數據分類(lèi)存儲、統一整合、決策分析等功能，可以提供讓集團領(lǐng)導全面掌握全國各地運營(yíng)情況的綜合報表的機制，使中國電信的增值業(yè)務(wù)運營(yíng)管理水平處于更高的水平。從這方面考慮，原有聲訊平臺及全國聯(lián)網(wǎng)體系承載C網(wǎng)IVR業(yè)務(wù)的優(yōu)勢也是比較明顯的。

4、綜合對比分析

C網(wǎng)業(yè)務(wù)承載兩種方案比較
　　

新建平臺

利舊電信聲訊平臺

系統建設

投資額度

投資額大；
所有接入及媒體設備以及后臺服務(wù)器設備均需要全新投資；

投資額小；
接入設備只需做小規模擴容，大部分省份聲訊平臺中繼利用率并不高，甚至無(wú)需擴容；

建設周期

長(cháng)；
從機房勘查、設計、準備，到設備到貨、施工，以及交換局中繼信令調配、做數據等工作都需全新規劃，IVR平臺與電信各支撐系統的接口也要重新做，建設周期較長(cháng)；

短；
原有設備上增加軟件模塊為主；
各支撐系統接口已經(jīng)完善；
交換局只需要改變路由指向即可為C網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)；
可快速實(shí)施工程和部署業(yè)務(wù)；
固網(wǎng)聲訊豐富的業(yè)務(wù)流程共享給C網(wǎng)用戶(hù)，可進(jìn)一步縮短業(yè)務(wù)部署周期；

平臺資源利用

各自獨立，無(wú)呼叫溢出機制，無(wú)相互調峰能力；

不同網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)共用一套平臺，各自業(yè)務(wù)不同步的高峰期可充分利用平臺規模優(yōu)勢，相互調峰，最大限度利用平臺資源，為任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)提供良好的呼叫溢出機制
注：各省的聲訊平臺正是新太本次在上海研究院參與規范測試的平臺；

全國聯(lián)網(wǎng)

需要重新接口，接口完善周期視建設廠(chǎng)商對電信集團聯(lián)網(wǎng)規范熟悉程度而定，不可預期；

現成接口，無(wú)需改動(dòng)，自然具備全國聯(lián)網(wǎng)功能；

風(fēng)險控制

實(shí)施風(fēng)險較大；
增值系統建設最大的風(fēng)險來(lái)自與接口調試，因為新建平臺必須與電信各支撐系統以及全國聯(lián)網(wǎng)系統重新建立接口，接口調試不僅涉及平臺建設廠(chǎng)商自身，還牽涉眾多第三方廠(chǎng)商配合，因此進(jìn)度不可控；

無(wú)風(fēng)險；
原有平臺已經(jīng)與各支撐系統及全國聯(lián)網(wǎng)系統建立完善的接口；需要新增的OCS接口也已經(jīng)順利通過(guò)上海研究院入圍測試；

運　　維

維護人力資源

消耗大；
需要新成立維護班子，兩套平臺的維護經(jīng)驗無(wú)法共享；

無(wú)額外消耗；
同一套平臺，無(wú)需增加維護力量，人力資源和維護經(jīng)驗充分復用；

資源消耗

消耗資源較多；
中繼、信令以及空調、電力、機房空間等均相互獨立，雙倍消耗資源；

消耗資源少；
一套設備，單一配套，節約能源，節約空間，節約線(xiàn)路、信令等資源；

業(yè)務(wù)發(fā)展

自主業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

新平臺，新開(kāi)發(fā)工具，較長(cháng)的學(xué)習周期，重新培養開(kāi)發(fā)人員；

現成平臺，電信各級公司均有大批能熟練開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程的人員，無(wú)需重新學(xué)習；
SP業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) SP對新平臺的適應性，取決與新平臺的建設廠(chǎng)商被SP接受的程度； SP已經(jīng)在現有平臺熟練開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)，新進(jìn)入的SP也有80％也購買(mǎi)過(guò)或在其他運營(yíng)商處長(cháng)期使用與電信現有聲訊平臺相同的新太平臺；

業(yè)務(wù)共享

兩套平臺，業(yè)務(wù)是否能共享取決于兩套平臺的同構性程度，一般，不同廠(chǎng)商的平臺，是不具備同構性的，相同的業(yè)務(wù)需要編寫(xiě)兩套業(yè)務(wù)流程，與同一信息源連接，需要開(kāi)發(fā)兩個(gè)網(wǎng)關(guān)與之連接；

一套平臺上所有業(yè)務(wù)流程可以同時(shí)供兩個(gè)網(wǎng)絡(luò )的用戶(hù)共享，任何業(yè)務(wù)均可復用，所有業(yè)務(wù)流程只需編寫(xiě)一套，所有數據源的連接只需單一網(wǎng)關(guān)，最大限度共享電信業(yè)務(wù)資源和信息資源；

聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展

新平臺需要重新構建與全國聯(lián)網(wǎng)機制的通道和協(xié)調，才能開(kāi)展的全國聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果平臺不同構，還可能帶來(lái)業(yè)務(wù)統一部署的障礙；

現在已經(jīng)正常運轉的全國業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)機制，可以使全國中心、省中心、地市平臺三級平臺很好的協(xié)同工作，立即實(shí)現全國任何一級的聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)功能；

業(yè)務(wù)決策分析

需要重新構建接口與全國中心通信，向集團提供決策依據，同時(shí)還存在數據結構統一等問(wèn)題需要解決；

直接利用現有成熟機制，及時(shí)向集團提供各級運營(yíng)數據，按照合理的決策機制運轉。

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