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新太科技企業(yè)呼叫中心解決方案

2008/04/10

• 先進(jìn)理念：“以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導向，以效益為目標”的先進(jìn)理念，CTI技術(shù)和可運營(yíng)可管理的體系化思想的無(wú)縫融合；
  


• 高性?xún)r(jià)比：首家采用企業(yè)應用構建平臺技術(shù)，可實(shí)現最大程度上的產(chǎn)品“預制”，極大地提高產(chǎn)品穩定可靠性并可大大縮短項目的實(shí)施周期；



• 多行業(yè)經(jīng)驗：近20年的多行業(yè)經(jīng)驗積累、上百家客戶(hù)的成功案例、全球化的知識同步及共享體系；



• 科學(xué)項目管理：首批國際軟件領(lǐng)域權威認證CMM3（軟件成熟度模型）企業(yè)，科學(xué)嚴謹的項目管理體系確保項目實(shí)施質(zhì)量；



• 白金服務(wù)：提供從咨詢(xún)、產(chǎn)品及方案提供、項目實(shí)施、售后維護到運營(yíng)管理培訓“一站式服務(wù)”。

• 先進(jìn)呼叫中心技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過(guò)呼叫中心的多互動(dòng)服務(wù)渠道，系統預制了可配置擴展的CRM基礎組件，提供“服務(wù)請求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理；



• 提供與企業(yè)現有系統（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統）的多種整合方案，可實(shí)現界面層、應用層、數據層、流程層的相互融合；



• 基于B/S架構開(kāi)發(fā)的應用軟件，界面友好，部署方便，維護簡(jiǎn)單，易于擴展；及時(shí)同步業(yè)界最新技術(shù)，支持系統平滑無(wú)縫升級，確保系統持續增值；



• 靈活多樣的應用套件，方便企業(yè)按需選擇。按應用可分為咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)（如產(chǎn)品咨詢(xún)，服務(wù)介紹、技術(shù)支持）、呼入類(lèi)（如業(yè)務(wù)受理，投訴建議）、呼出類(lèi)（如市場(chǎng)調查，客戶(hù)關(guān)懷，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）、工單處理類(lèi)（如產(chǎn)品定購，設備報裝/報修）等；按接入設備可分為交換機、板卡以及基于IP軟交換的主服務(wù)器；按組網(wǎng)方式可分為集中式、分布式、集中分布混合式；

• 接入方式：適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，除強大的語(yǔ)音、傳真、短信等傳統媒體的接入和服務(wù)手段外，還提供IP、WEB、EMAIL以及視頻等多種全面的媒體接入及服務(wù)方案；



• 排隊策略：支持多種請求渠道（Email、短消息、語(yǔ)音留言、傳真等）統一排隊，為用戶(hù)請求分配合適的服務(wù)資源（人工、自動(dòng)等）；



• 智能路由：可按客戶(hù)身份、產(chǎn)品屬性、用戶(hù)區域等設定，多種智能路由選擇；



• 媒體服務(wù)：強大的媒體服務(wù)功能，提供多種語(yǔ)音播放與合成方式供選擇；



• 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)：支持通過(guò)圖形界面定制企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，提供強大的語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)；



• 客戶(hù)資料管理：支持按基本資料和呼入、呼出等原則分類(lèi)定制、存儲、展現，數據資料隨同語(yǔ)音同步自動(dòng)屏幕彈出到座席端，為企業(yè)用戶(hù)建立歷史檔案，便于深度分析用戶(hù)行為，開(kāi)展更貼心的服務(wù)和有準對性的營(yíng)銷(xiāo)；



• 普通座席：支持登錄、注銷(xiāo)、摘機、掛機、事后處理、暫停/取消暫停、轉移IVR、席間轉移、呼叫保持、呼叫咨詢(xún)、外撥、會(huì )議等功能；



• 班長(cháng)座席：支持同屏質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、攔截、強插、強拆等質(zhì)檢功能；



• 全程錄音：提供對座席通話(huà)的全程錄音功能，錄音可批量導入、導出、查詢(xún)、播放、刪除、備份；



• 智能外呼：預測式外呼方式結合多種外呼策略，可用于市場(chǎng)調查、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、資料核對、費用催繳等，有效提升企業(yè)工作效率；



• 知識庫：可管理存儲分散、結構多樣的企業(yè)知識，提供知識發(fā)現、知識采編、知識審核、知識發(fā)布、知識反饋、知識優(yōu)化等整套完整的知識管理流程。支持“關(guān)鍵字”、“個(gè)性化編碼”、“全文檢索”、“垂直檢索”、“二次檢索”、“熱點(diǎn)排名”、“個(gè)人收藏夾”等多種信息查詢(xún)和管理方式，快速定位知識點(diǎn)；



• 工作流：可靈活定制各種工單系統，支持多種工單督辦提醒機制（短信、公告、電話(huà)等），確保工單及時(shí)、有效、閉環(huán)處理；



• 計費與內部結算：為企業(yè)內部外部結算提供多種計費策略，如包月、包年、按次、按時(shí)長(cháng)以及以上方式的組合策略；



• 席間IM /公告：客服中心內部和部門(mén)之間可以互相發(fā)送業(yè)務(wù)通知，通過(guò)這種方式加快信息傳遞，減少了工作量，提高工作效率；



• 系統監控：可有效監控座席工作、系統負載、網(wǎng)絡(luò )安全等，并及時(shí)給出調整建議；
  
  
• 統計分析：針對運營(yíng)管理中的各個(gè)環(huán)節和相關(guān)關(guān)鍵性指標的完成情況進(jìn)行的分析工作，提供平臺統計報表、呼叫中心服務(wù)運營(yíng)分析報告和專(zhuān)題分析報告等。

圖1：系統組網(wǎng)示例（接入設備為交換機）

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