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通信助理解決方案

2004/12/09

1.前言

　　當前國內電信市場(chǎng)競爭激烈，同質(zhì)化競爭全面鋪開(kāi)，電信運營(yíng)商對滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、人性化的產(chǎn)品需求日益強烈；琳瑯滿(mǎn)目的通訊工具、豐富多彩的業(yè)務(wù)一方面滿(mǎn)足了用戶(hù)各個(gè)層面的需要，但另一方面無(wú)盡的選擇給用戶(hù)帶來(lái)了諸多的煩惱，因為大部分的業(yè)務(wù)功能是方便用戶(hù)使用，然而需要不同方式、不同帳號密碼去使用，這樣又給用戶(hù)帶來(lái)極大不便。

　　針對目前市場(chǎng)的情況，整合目前電信網(wǎng)絡(luò )上的增值業(yè)務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)網(wǎng)為服務(wù)手段，針對不同消費群，推出了『個(gè)人助理』、『企業(yè)助理』兩個(gè)通信助理業(yè)務(wù)。通過(guò)兩個(gè)品牌，整合零散的業(yè)務(wù)，吸引用戶(hù)的使用，提供用戶(hù)的忠誠度。

2.業(yè)務(wù)描述

2.1. 個(gè)人助理
　　個(gè)人助理是建立在電信網(wǎng)絡(luò )上的增值服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)網(wǎng)向廣大電信用戶(hù)提供個(gè)性化的助理服務(wù)。個(gè)人助理的服務(wù)方式分為人工服務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。包括以下業(yè)務(wù)：

  • 產(chǎn)品功能（互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音、人工）


    • 　　短信發(fā)送：提供單發(fā)、群發(fā)文字短信、語(yǔ)音短信的功能；可以定制各類(lèi)業(yè)務(wù)。
    　　通信錄：用戶(hù)可以錄入親朋好友的各類(lèi)信息，特別是生日、紀念日信息。
    　　留言管理：用戶(hù)通過(guò)本功能可以查詢(xún)一個(gè)月內客人用戶(hù)通過(guò)人工助理的留言。
    　　個(gè)人設置：在線(xiàn)設置昵稱(chēng)、生日、留言通知方式等。
    　　日程提醒：可以設置各種類(lèi)型的提醒，可以選擇文字或語(yǔ)音提醒的方式。
    　　工作計劃：用戶(hù)可選擇時(shí)間、內容、重要級別，記錄行程，系統在其登記完一天的計劃之后，會(huì )自動(dòng)按啟始時(shí)間對計劃進(jìn)行排序。
    　　用戶(hù)注冊：用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行業(yè)務(wù)登記

  • 互聯(lián)網(wǎng)功能：

    • 　　日記本：用戶(hù)可以記錄自己的心得體會(huì )，在記錄之后可以選擇系統設置的各種風(fēng)格的信紙。
    　　記帳本：記錄個(gè)人的帳務(wù)信息。
    　　萬(wàn)年歷：查詢(xún)年歷節氣，可以進(jìn)行公歷、新歷的轉換。
    　　超級郵箱：管理用戶(hù)申請的郵箱，無(wú)需用戶(hù)二次登錄。
    　　語(yǔ)音服務(wù)功能：
    　　來(lái)電代接：久叫無(wú)應答或無(wú)條件轉移至人工服務(wù)
    　　來(lái)電留言：客人可以通過(guò)人工服務(wù)給機主留言
    　　語(yǔ)音撥號：通過(guò)聲控方式進(jìn)行撥號。

    2.2. 企業(yè)助理

    　　企業(yè)助理主要是企業(yè)為服務(wù)對象，為了解決企業(yè)通信和辦公需求：如通訊錄管理、短信發(fā)送、超級郵箱、虛擬傳真、電話(huà)會(huì )議等。

    　　企業(yè)助理是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和人工服務(wù)兩種方式為企業(yè)用戶(hù)提供的一種高度個(gè)性化的助理服務(wù)，通過(guò)將目前電信的各種針對企業(yè)用戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行組合，為企業(yè)提供較為綜合的通信解決方案。企業(yè)助理作為一個(gè)增值業(yè)務(wù)平臺，可以根據市場(chǎng)的需求，不斷開(kāi)發(fā)并集成新的服務(wù)功能，使該業(yè)務(wù)能夠持續發(fā)展。

    一、通信錄管理

    　　用戶(hù)可以修改、添加、刪除聯(lián)系人，并對聯(lián)系人進(jìn)行管理。通訊錄管理分為企業(yè)通訊錄（企業(yè)通訊錄用管理員賬號登錄時(shí)，體現為"成員管理"功能）和個(gè)人通訊錄兩部分，兩者包含的功能模塊相同，其中個(gè)人通訊錄主要是用于企業(yè)內部員工對個(gè)人聯(lián)系人進(jìn)行管理。對企業(yè)通訊錄聯(lián)系人的通訊方式可以設置為"保密"或者"不保密"狀態(tài)，根據用戶(hù)不同的查看權限決定是否可以查看。

    二、辦公區
    　　企業(yè)進(jìn)行公告的發(fā)布，如公文流轉、公告發(fā)布，會(huì )議通知等，可以建立工作組，并為工作組建立一個(gè)信息溝通的渠道，例如：以通過(guò)薪金發(fā)放通知進(jìn)行薪金的發(fā)放。

    三、虛擬傳真

    虛擬傳真業(yè)務(wù)是一種普通傳真+互聯(lián)網(wǎng)的新型傳真方式，它實(shí)現了傳真文件的網(wǎng)絡(luò )接收和圖文格式存儲，一人一號，移動(dòng)辦公，虛擬傳真業(yè)務(wù)特點(diǎn)如下：

    　　1、減少傳真的固定資產(chǎn)投資，有效解決多人共用一部傳真的問(wèn)題，保密性好；
    　　2、費用節省，不必耗費您的墨盒和紙張。不收省內長(cháng)途電話(huà)費，僅收市話(huà)費；
    　　3、使用方便，用戶(hù)可通過(guò)計算機或普通傳真機終端任意7×24小時(shí)接收傳真；
    　　4、支持群發(fā)功能；
    　　5、支持移動(dòng)辦公，用戶(hù)可以在任何可以上網(wǎng)的場(chǎng)所接收傳真；
    　　6、支持離線(xiàn)工作，用戶(hù)群發(fā)傳真時(shí)只需將傳真信息發(fā)送到服務(wù)器上，然后登錄互聯(lián)網(wǎng)即可收取信息。

    四、個(gè)人事務(wù)

    　　注冊用戶(hù)可以對個(gè)人信息、密碼等進(jìn)行管理，可以根據系統提供的多種背景選擇用戶(hù)比較喜愛(ài)的背景，同時(shí)可以設置行程計劃和提醒服務(wù)等。

    五、企業(yè)語(yǔ)音名片

    　　"企業(yè)語(yǔ)音名片"業(yè)務(wù)是運營(yíng)商電信為商用客戶(hù)提供的、具有全國統一接入號碼，能夠對主叫用戶(hù)查詢(xún)、接入業(yè)務(wù)等進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音識別接續的業(yè)務(wù)。直接"說(shuō)出"業(yè)務(wù)用戶(hù)的名稱(chēng)，即可更簡(jiǎn)單方便地直接接入用戶(hù)的指定的號碼。

    　　功能說(shuō)明：企業(yè)用戶(hù)管理、自動(dòng)語(yǔ)音識別、二次呼叫、關(guān)鍵詞查詢(xún)

    六、企業(yè)虛擬總機

    　　"企業(yè)虛擬總機"業(yè)務(wù)是運營(yíng)商為商用客戶(hù)提供的，具有自動(dòng)語(yǔ)音識別功能的電話(huà)總機業(yè)務(wù)。可分為企業(yè)外部及企業(yè)內部?jì)蓚�(gè)部分。

    　　企業(yè)外部（24小時(shí)聲控自動(dòng)接聽(tīng)及轉所有來(lái)電）

    　　主叫用戶(hù)撥打業(yè)務(wù)用戶(hù)的總機后，"說(shuō)出"員工姓名，接通該員工分機，或其他聯(lián)系號碼。為該企業(yè)提供了一個(gè)24小時(shí)的聲控自動(dòng)總機。

    　　企業(yè)內部（存儲員工及業(yè)務(wù)伙伴的電話(huà)）

    　　企業(yè)員工在任何地方撥打指定接入號碼，驗證之后，只要說(shuō)出聯(lián)系人的姓名就可以根據企業(yè)語(yǔ)音號碼簿通過(guò)公司自動(dòng)總機與公司同事或者公司客戶(hù)保持聯(lián)系，而由此產(chǎn)生的電話(huà)費計入該業(yè)務(wù)用戶(hù)聲動(dòng)時(shí)空的指定賬戶(hù)上。

    七、電話(huà)會(huì )議

    　　用戶(hù)可以方便的進(jìn)行電話(huà)會(huì )議的預約、召開(kāi)等。
    　　會(huì )議室分為個(gè)人會(huì )議室和預約企業(yè)會(huì )議，
    　　支持多方會(huì )議通話(huà)規模，同時(shí)提供會(huì )議錄音等個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)提供進(jìn)行遠程協(xié)作、異地溝通的解決方案。
    　　參加電話(huà)會(huì )議方式：參加人員主動(dòng)撥打電話(huà)會(huì )議的號碼參加會(huì )議，在約定的時(shí)間由系統統一外呼實(shí)現。

    　　輔助功能：如會(huì )議預約、會(huì )議通知、會(huì )議室分配管理等。

    2.3.管理員功能

    　　系統公告

    　　系統管理員可以發(fā)布系統公告信息，并對公告信息進(jìn)行添加、修改、刪除等操作，一般注冊用戶(hù)只可以查看公告信息。
    　　（1） 系統公告內容包括：公告編號、標題、內容、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間、閱讀次數。
    　　（2） 系統管理員登錄系統后可以對系統公告信息進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。
    　　（2）一般注冊用戶(hù)只能查看系統當前公告信息。

    　　用戶(hù)管理功能

    　　一、.業(yè)務(wù)描述：系統管理員可以對當前所有的注冊用戶(hù)進(jìn)行管理。

    　　二、功能描述：
    　　(1)用戶(hù)管理模塊只有管理員有權限操作，管理員可以進(jìn)行添加用戶(hù)、查看用戶(hù)信息、用戶(hù)密碼重置操作。
    　　(2)管理員可以使用電話(huà)號碼等條件查詢(xún)用戶(hù)。
    　　(3)管理員可以查看所有用戶(hù)發(fā)送統計信息、發(fā)送記錄。
    　　(4)管理員可以設置用戶(hù)狀態(tài)及權限，包括短信發(fā)送權限、發(fā)送數量限制、修改權限、遠程發(fā)送權限、發(fā)送時(shí)間限制權限。

    　　敏感詞匯管理

    　　系統設置用戶(hù)發(fā)送信息內容中包含敏感信息的監控和過(guò)濾，保障信息安全。
    　　（1） 系統管理員可以添加、修改、刪除敏感詞匯
    　　（2） 用戶(hù)發(fā)送包含敏感詞匯的短信內容時(shí)，系統向報警電話(huà)發(fā)送一條報警短信息，管理員可以通過(guò)手機短信息直接處理是否確認用戶(hù)發(fā)送該信息；系統會(huì )把管理員處理結果發(fā)送短信息通知到該用戶(hù)的小靈通上。
    　　（3） 后臺管理員也可以在得到報警短信息后，通過(guò)WEB登錄到敏感短信處理模塊處理是否允許用戶(hù)發(fā)送該信息。

    3.投資回報

    　　提高用戶(hù)忠誠度方面：

    　　從宏觀(guān)的角度分析，提高用戶(hù)的忠誠度是運營(yíng)商的頭等大事，畢竟開(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶(hù)的資源足夠維持3個(gè)老客戶(hù)，將用戶(hù)的名片夾記錄在通信助理中，免去用戶(hù)丟失電話(huà)本的風(fēng)險，提供各種資費優(yōu)惠、使用方便的增值業(yè)務(wù)，包括語(yǔ)音撥號、生日提醒、信息定制等。慢慢的改變了用戶(hù)通信的使用習慣，越來(lái)越依賴(lài)與個(gè)人助理帶來(lái)的方便。大大降低了用戶(hù)轉網(wǎng)率。

    　　社會(huì )形象的提升

    　　個(gè)性化、人性化、多元化的電信服務(wù)可提高運營(yíng)商的社會(huì )形象，通信助理業(yè)務(wù)向社會(huì )展示先進(jìn)的技術(shù)與先進(jìn)的服務(wù)，市民會(huì )逐步體驗到服務(wù)為通信帶來(lái)的方便。

    　　營(yíng)銷(xiāo)手段

    　　用戶(hù)使用了通信助理，等于運營(yíng)商在放了一個(gè)木馬在用戶(hù)處，運營(yíng)商可以通過(guò)通信助理方便的推廣更多增值業(yè)務(wù)，整合更多的應用，例如可將傳真服務(wù)、郵件服務(wù)、電話(huà)會(huì )議服務(wù)捆綁銷(xiāo)售；將各種內容、信息、娛樂(lè )甚至行業(yè)信息例如：笑話(huà)、點(diǎn)歌、機票訂閱、股票、銀行通過(guò)個(gè)通信理推向用戶(hù)。將不同的業(yè)務(wù)外包給SP進(jìn)行推廣，將各個(gè)行業(yè)納入到電信的服務(wù)當中去。

    　　在未來(lái)的激烈競爭中，木馬營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì )突顯他的優(yōu)勢。

    4.技術(shù)方案

    　　通信助理產(chǎn)品是基于SUNTEK-IPSwitch平臺開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品


    上面是系統的邏輯結構圖，將系統劃分為3個(gè)層面。

    　　基本模塊：在原有模塊上疊加個(gè)人助理業(yè)務(wù)邏輯
    　　產(chǎn)品是基于IPSwitch平臺開(kāi)發(fā)，平臺的基本模塊都是緊密相關(guān)的。
    　　DB：數據庫，裝載業(yè)務(wù)數據及系統數據
    　　短信網(wǎng)關(guān)：負責與其他短消息中心或網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信息交互
    　　AAA：計費及認證，增加個(gè)人助理的計費參數
    　　IVR：交互式語(yǔ)音應答，增加個(gè)人助理語(yǔ)音流程
    　　EMG：與第三方數據源進(jìn)行通信
    　　ICS：綜合應用服務(wù)器，外呼管理及錄音管理
    　　CCS：坐席管理服務(wù)器
    　　Agent：人工坐席
    　　 MG：媒體服務(wù)器，增加ASR語(yǔ)音識別功能
    　　SotfSwitch：呼叫控制模塊，負責所有業(yè)務(wù)的呼叫處理及字冠分析
    新增模塊：
    　　UMSGW：將WebServer的信息從TCP/IP轉化為COMMAIN
    　　WEBSERVER：網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器
    　　后臺管理：個(gè)人助理后臺管理服務(wù)模塊。
    　　TTS：文本轉語(yǔ)音引擎
    　　ASR：語(yǔ)音識別引擎
    　　數據源：
    　　短信庫：與語(yǔ)音短信業(yè)務(wù)系統的短信庫共享
    　　小靈通/聯(lián)通/移動(dòng)短消息源：各運營(yíng)商的短信中心及短信網(wǎng)關(guān)
    　　97系統：用戶(hù)開(kāi)戶(hù)信息的校驗及登記
    　　計費：與計費系統每月進(jìn)行合帳
    　　互聯(lián)星空：與互聯(lián)星空用戶(hù)信息進(jìn)行同步及費用結算

    5.方案特點(diǎn)

    融合的技術(shù)
    　　通信助理融合了多個(gè)單一業(yè)務(wù)功能的產(chǎn)品，產(chǎn)品除了大量應用（短信、傳真、秘書(shū)）公司積累了多年的CTI技術(shù)，還語(yǔ)音撥號功能融入了智能網(wǎng)技術(shù)，在門(mén)戶(hù)及點(diǎn)擊撥號、網(wǎng)絡(luò )會(huì )議上融入了IP的技術(shù)。只有融合的解決方案才能解決用戶(hù)在多個(gè)層面的需求，單靠單一的技術(shù)或者單一的平臺，是無(wú)法最有效、最經(jīng)濟的、最快速的實(shí)現通信助理豐富的功能。

    SP的管理接入功能
    　　通信助理產(chǎn)品的理念將用戶(hù)日常生活、工作與通信相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)整合一起，隨著(zhù)功能的日益完善及豐富，整合SP/CP的資源共同開(kāi)發(fā)、推廣業(yè)務(wù)勢在必行。基于移動(dòng)語(yǔ)音雜志及外包客服的多個(gè)項目的實(shí)施，虛擬運營(yíng)管理功能相當成熟。新太對虛擬運營(yíng)機制及門(mén)戶(hù)的建設的理解是其它公司無(wú)法比擬的。

    吸收智能網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)，支持靈活的話(huà)路控制方式。
    　　智能網(wǎng)的設計中存在著(zhù)許多優(yōu)秀的理念，通過(guò)升級系統軟件及增加硬件，系統可以很好地和現有智能網(wǎng)模塊互連互通，實(shí)現在通過(guò)通話(huà)過(guò)程中釋放占用的中繼資源，從而大大提高了平臺承載業(yè)務(wù)的能力，減少了平臺資源的消耗，為低成本的部署業(yè)務(wù)創(chuàng )造了條件。

    靈活的計費方式
    　　通信助理產(chǎn)品由多種服務(wù)方式，每種服務(wù)都有各自的計費特點(diǎn)。在產(chǎn)品的推廣過(guò)程中，必然會(huì )遇到不同層次用戶(hù)的消費需求，靈活、豐富的計費策略是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的重要保障。通信助理采用新太的"軟計費"方式，可以靈活的實(shí)現按時(shí)長(cháng)、次數、時(shí)段、套餐、包月等各種類(lèi)型的計費方式。

    新太科技公司供稿 CTI論壇編輯


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