新太速能II 產(chǎn)品系列
2004/08/17
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本次SSurnon II推出包括了三大產(chǎn)品系列:
可以滿(mǎn)足客戶(hù)對CTI的不同層次的要求。下面分別簡(jiǎn)單介紹一下這些產(chǎn)品的特點(diǎn)。
1. SSurnon-Contact Center：
新太速能聯(lián)絡(luò )中心是真正電信級產(chǎn)品，具有高可靠性和強大擴展能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案。同時(shí)具有易于配置部署、開(kāi)放性高、開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)便的特點(diǎn)，廣泛支持國內外主流交換機和CPCI架構。SSurnon的軟交換技術(shù)，可自定義智能路由，語(yǔ)音數據同步技術(shù)，自動(dòng)/人工處理一體化方式、靈活的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、全圖形化管理支持，構成了速能全面聯(lián)絡(luò )中心解決方案的技術(shù)基礎。
1.1多種接入手段
一號信令
ISDN PRI信令
No.7 TUP, No.7 ISUP信令
多種媒體接入，如VoIP, Email, SMS, Web, Fax, IM
1.2豐富的自動(dòng)語(yǔ)音功能
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器
語(yǔ)音管理與播放
DTMF收發(fā)
文件傳真功能
同步錄音功能
時(shí)間、數字運算、字符串處理
數據庫訪(fǎng)問(wèn)，支持SQL語(yǔ)句、執行存儲過(guò)程、數據集返回處理等
全面的呼叫控制操作
支持文件操作
靈活的呼叫例外處理機制
支持流程間同步通訊
業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)加載
常用功能具體描述
1、普通座席功能
| 功能名稱(chēng) |
功能描述 |
|
解閉 |
話(huà)務(wù)員解閉，電話(huà)可以轉到話(huà)務(wù)員所在的坐席 |
|
閉塞 |
話(huà)務(wù)員閉塞，電話(huà)不會(huì )轉到話(huà)務(wù)員所在的坐席 |
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摘機 |
當電話(huà)轉到坐席上來(lái)，話(huà)務(wù)員可以使用程序摘機使話(huà)路接通 |
| 掛機 |
當電話(huà)轉到坐席上來(lái)后，話(huà)務(wù)員可以使用程序掛機使話(huà)路掛斷 |
|
轉移 |
話(huà)務(wù)員可以把當前的話(huà)路轉給其他的坐席，話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的話(huà)路斷開(kāi) |
|
呼出 |
話(huà)務(wù)員可以使用程序打外線(xiàn)和內線(xiàn)電話(huà)，這個(gè)時(shí)候電話(huà)不會(huì )再接入該座席 |
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咨詢(xún)到坐席 |
如果碰到不清楚的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以咨詢(xún)別的話(huà)務(wù)員，此時(shí)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的話(huà)路保持著(zhù)并播放音樂(lè ) |
|
咨詢(xún)到外線(xiàn) |
如果碰到不清楚的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以咨詢(xún)外線(xiàn)的其他人員，此時(shí)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的話(huà)路保持著(zhù)并播放音樂(lè ) |
| 三方通話(huà) |
咨詢(xún)成功通話(huà)后可將用戶(hù)、話(huà)務(wù)員和被咨詢(xún)方構成三方通話(huà)，只要用戶(hù)部掛機，座席或被咨詢(xún)方其中一個(gè)掛機都不會(huì )掛斷整個(gè)通話(huà) |
| 會(huì )議 |
在通話(huà)狀態(tài)下（用戶(hù)打入或座席呼出），可以最大生成七方可說(shuō)可聽(tīng)的會(huì )議(只聽(tīng)不說(shuō)的通話(huà)數目不受限制)。在會(huì )議過(guò)程中可加入成員，刪除成員，改變成員模式 |
| 切換 |
在咨詢(xún)成功通話(huà)后，座席的話(huà)路可在用戶(hù)和被咨詢(xún)方輪流切換（注意：只有在座席和被咨詢(xún)方通話(huà)時(shí)才找回） |
| 保持 |
座席和用戶(hù)通話(huà)中可以使用戶(hù)聽(tīng)音樂(lè )，而座席員做別的事情。 |
| 找回 |
在咨詢(xún)和保持的狀態(tài)下恢復原來(lái)的通話(huà) |
| 錄音 |
在通話(huà)過(guò)程中可對自己進(jìn)行錄音(一次通話(huà)可多次錄音) |
| 聽(tīng)錄音 |
聽(tīng)自己的錄音，如果是班長(cháng)的身份還可聽(tīng)任意班長(cháng)對普通話(huà)務(wù)員的錄音 |
| 郵件處理 |
可察看CCS發(fā)的郵件通知 |
2、管理座席特殊功能
| 功能名稱(chēng) |
功能描述 |
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|
閉塞座席 |
閉塞某一臺坐席，該坐席不能做任何操作，只有解鎖之后才能正常工作(盡量不要在普通話(huà)務(wù)員通話(huà)過(guò)程中使用) |
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|
注銷(xiāo) |
被注銷(xiāo)的坐席自動(dòng)退出 |
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|
監聽(tīng) |
話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的通話(huà)可以被班長(cháng)聽(tīng)到 |
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強插 |
班長(cháng)插入普通話(huà)務(wù)員與用戶(hù)正在通話(huà)的話(huà)路 |
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強拆 |
話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的話(huà)路被強制斷開(kāi) |
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| 解閉座席 |
使話(huà)務(wù)員可操作座席軟件 |
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| 錄音 |
班長(cháng)對普通話(huà)務(wù)員進(jìn)行錄音(實(shí)現和對自己錄音一樣) |
|
2. SSurnon-IVR :
新太SSurnon-IVR，是由新太科技運十年CTI核心技術(shù)之功力，參考新太在全國上千套在線(xiàn)系統的經(jīng)驗，通過(guò)CMM3的質(zhì)量保證推出的全能IVR系統。SSurnon-IVR
面向快速集成開(kāi)發(fā)，靈活開(kāi)放、堅如磐石，可擴展性極強。它廣泛支持各類(lèi)主流交換機和CTI中間件，提供了自動(dòng)語(yǔ)音，傳真收發(fā)，大規模會(huì )議，TTS/ASR，VXML，支持直接對外部數據操作和DLL調用等領(lǐng)先功能。Ssurnon-IVR已經(jīng)在國內絕大多數語(yǔ)音增值運營(yíng)商在線(xiàn)運行，例如，TOM.COM公司采用新太IVR系統，憑借快速的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和強大的功能，業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，三個(gè)月后語(yǔ)音增值營(yíng)業(yè)收入達到每月數百萬(wàn)元。
SSurnon-IVR系統分為支撐系統和應用服務(wù)器兩大部分，支撐系統的核心為Browser Layer。由它來(lái)解釋和執行流程的業(yè)務(wù)邏輯，由Media
Layer提供具體的操作，主要是管理語(yǔ)音、傳真、IP等資源，對Browser Layer屏蔽掉硬件的區別，提供統一的接口，以插件的形式提供各種功能。在它們之外還有配置管理、維護監控、告警管理、統計報表等。應用服務(wù)器部分包括外呼管理、數據庫中間件，傳真網(wǎng)關(guān)、自然語(yǔ)音理解引擎等。具體的結構見(jiàn)下圖：
2.1 軟件結構
| 產(chǎn)品型號 |
功能描述 |
|
P3016 |
30線(xiàn)接入，16路座席 |
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P6032 |
60線(xiàn)接入，32路座席 |
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P6048 |
60線(xiàn)接入，48路座席 |
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P12048 |
120線(xiàn)接入，48路座席 |
|
P12072 |
120線(xiàn)接入，72路座席 |
|
P12096 |
120線(xiàn)接入，96路座席 |
|
P1212 |
120線(xiàn)接入，120路座席 |
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