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郵政客服解決方案

概述


　　郵政客戶(hù)服務(wù)中心將以一個(gè)統一的服務(wù)平臺面向用戶(hù)，融合包括郵政金融、郵政特快、報刊發(fā)行、集郵等在內的各項郵政服務(wù)，為用戶(hù)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、受理以及投訴等多項業(yè)務(wù)。此舉不僅將現在的“183”、“184”、“185”等三個(gè)郵政業(yè)務(wù)特服號碼統一起來(lái)，而且在業(yè)務(wù)的拓展和延伸上也邁出了堅實(shí)的一步。對于將來(lái)形成“一號通、一臺清”的局面無(wú)疑是一個(gè)良好的開(kāi)端，服務(wù)水平提高了，服務(wù)內容增加了，當然服務(wù)的對象也會(huì )成倍增加，最終必然會(huì )帶來(lái)經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙豐收。

業(yè)務(wù)功能描述


1．郵政咨詢(xún)業(yè)務(wù)

　　咨詢(xún)業(yè)務(wù)是郵政的對外宣傳窗口。主要提供郵政方面的用戶(hù)知識、郵政編碼、郵政資費、報刊征訂、支局簡(jiǎn)介、郵票郵品、廣告信息、投訴指南等咨詢(xún)業(yè)務(wù)，今后隨著(zhù)業(yè)務(wù)拓展還可以提供諸如旅游指南、家庭保健等社服務(wù)項目。

2．郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)

　　郵件查詢(xún)將提供給據郵件的查詢(xún)。如特快專(zhuān)遞、掛號信、包裹等。今后當郵政綜合網(wǎng)建設完畢，將提供全方位的郵政查詢(xún)服務(wù)：不單有給據郵件查詢(xún)、還有郵品/郵票查詢(xún)以及股票、債券、影訊、書(shū)訊等方面的查詢(xún)業(yè)務(wù)。

3．投訴建議業(yè)務(wù)

　　用戶(hù)用郵時(shí)遇到服務(wù)不周、郵購過(guò)程中出現爭執、或有一些好的建議要提交郵政管理部門(mén)時(shí)，可以通過(guò)電話(huà)向郵局投訴建議。操作人員記錄下用戶(hù)的投訴建議內容，分類(lèi)整理后由郵政相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當這些部門(mén)的處理結果處理完畢，則將處理結果如賠償信息等反饋給用戶(hù)。

4．報刊電話(huà)（網(wǎng)上）受理

    提供電話(huà)、計算機等方式接入，使得用戶(hù)在家里打個(gè)電話(huà)就可以輕輕松松訂到自己喜歡的報紙，無(wú)疑是一件特別有意義的事。象在營(yíng)業(yè)廳一樣，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)撥號進(jìn)入本系統進(jìn)行報刊的訂閱、改寄和退訂等。
綠卡中，可完全由計算機受理。

5．電話(huà)（網(wǎng)上）郵購

　　用戶(hù)通過(guò)電話(huà)（計算機）可以辦理郵購，要求用戶(hù)在使用電話(huà)郵購之前得先擁有綠卡，并且擁有郵購商品目錄單。用戶(hù)也可以申請電話(huà)郵購服務(wù)，登記用戶(hù)自己的詳細資料，以便自動(dòng)受理。

6．特快專(zhuān)遞受理、特快禮儀業(yè)務(wù)

　　郵政儲蓄用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)（計算機）辦理特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)，也可為本地親友委托本系統代訂鮮花、賀卡、明信片、禮儀電報、工藝品、蛋糕、各種禮品等，并根據定單在用戶(hù)帳號中扣除相應的實(shí)物費用和服務(wù)費用。其提供業(yè)務(wù)包括查詢(xún)、訂購。

7．綠卡打電話(huà)業(yè)務(wù)

　　綠卡打電話(huà)業(yè)務(wù)是指用戶(hù)利用綠卡或便郵卡撥打電話(huà)的業(yè)務(wù)。郵儲用戶(hù)一旦向本系統申請了綠卡打電話(huà)業(yè)務(wù)或購買(mǎi)了便郵卡，便可持其帳號和密碼（其中帳號、密碼自動(dòng)受理，對人工話(huà)務(wù)員不可見(jiàn)）在任意一臺雙音多頻話(huà)機或移動(dòng)電話(huà)上撥打市話(huà)、國內長(cháng)途、國際長(cháng)途，電話(huà)費用實(shí)時(shí)地從“綠卡”中扣除。另外，本系統除了支持一個(gè)帳號對應唯一用戶(hù)以外，同時(shí)支持以某個(gè)集體或公司的名義開(kāi)戶(hù)下設多個(gè)子卡的業(yè)務(wù)。

8．電話(huà)理財業(yè)務(wù)

    電話(huà)理財業(yè)務(wù)包括代收代繳、代匯、轉帳、股票/債券買(mǎi)賣(mài)等。電話(huà)理財業(yè)務(wù)目前既存在較大的市場(chǎng)，也面臨著(zhù)巨大的挑戰。開(kāi)展多種服務(wù)，吸引更多的郵儲用戶(hù)將是今后郵儲發(fā)展的一個(gè)主要方向。

電話(huà)綠卡代發(fā)代繳業(yè)務(wù)
    代發(fā)代繳業(yè)務(wù)包括代收電話(huà)費（長(cháng)話(huà)、市話(huà)、移動(dòng)、初裝等）、BP機臺費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線(xiàn)電視費、保險費、車(chē)輛年檢費、交通費、訂票費（飛機、火車(chē)、長(cháng)途汽車(chē)等）、月票、各種管理費等。代發(fā)業(yè)務(wù)包括代發(fā)工資、代發(fā)退休金等。
系統為用戶(hù)提供電話(huà)人工和自動(dòng)兩種受理方式。電話(huà)人工受理與營(yíng)業(yè)廳受理方式基本類(lèi)似，不同處在于郵政客戶(hù)服務(wù)中心采用自動(dòng)語(yǔ)音提示方式接收帳號、密碼來(lái)保證用戶(hù)地利益。

代發(fā)工資
用戶(hù)所在單位與郵儲簽訂了代發(fā)工資協(xié)議后，郵儲就可以代用戶(hù)領(lǐng)取工資并直接轉入用戶(hù)的活期儲蓄帳戶(hù)。對于行政、企、事業(yè)單位，提供了如下便利：
1無(wú)須現金運送，保管風(fēng)險
2 無(wú)須清點(diǎn)現金，節省人力
3 無(wú)須找零兌零，解決零鈔不足

對于個(gè)人來(lái)講：
1 節省寶貴時(shí)間，免除員工將現金存銀行的奔波之苦
2 增加利息收入。工資一到帳，即可得到利息
3 享受多種便利如活期自動(dòng)轉定期、電話(huà)銀行、綠卡打電話(huà)、代交費....業(yè)務(wù)。

電話(huà)轉帳
電話(huà)轉帳是傳統匯兌業(yè)務(wù)在電話(huà)上的一種實(shí)現形式，使得郵儲用戶(hù)足不出戶(hù)就可以進(jìn)行轉帳業(yè)務(wù)。用戶(hù)要實(shí)現轉帳業(yè)務(wù)要預先指定轉出帳戶(hù)及轉入帳戶(hù)。轉帳范圍包括：
1 活期存儲帳戶(hù)轉活期存儲帳戶(hù)
2 活期存儲帳戶(hù)轉定期存儲帳戶(hù)
3 活期存儲帳戶(hù)轉信用卡帳戶(hù)
4 信用卡帳戶(hù)轉信用卡帳戶(hù)
5 定期存儲帳戶(hù)轉活期存儲帳戶(hù)
6 信用卡存儲帳戶(hù)轉活期帳戶(hù)

電話(huà)掛失
實(shí)際當中由于各種原因，用戶(hù)的存折、信用卡會(huì )出現丟失的情況。為了最大程度保護用戶(hù)利益，郵政客戶(hù)服務(wù)中心為廣大郵儲用戶(hù)提供電話(huà)掛失的功能。用戶(hù)輸入丟失的帳號及密碼，身份確認后就可以進(jìn)行掛失處理。

股票/債券查詢(xún)、通知及交易
    郵政客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現了與股票交易所以及債券所的聯(lián)網(wǎng)后，除了向郵儲用戶(hù)提供相應的股票、債券行情查詢(xún)功能外，還可以預先指定感興趣的股份，及購買(mǎi)金額限額，當指定股份的金額達到該限額時(shí)，郵政客戶(hù)服務(wù)中心將根據客戶(hù)要求，給用戶(hù)以通知或代購買(mǎi)。根據業(yè)務(wù)不同，郵政客戶(hù)服務(wù)中心將定期從該用戶(hù)的活期帳戶(hù)中扣除部分業(yè)務(wù)管理費。費用不足的在發(fā)送欠費通知十天后，自動(dòng)停止該項業(yè)務(wù)。
為了保證用戶(hù)的利益，建議電話(huà)方式進(jìn)行的股票交易為小額的股票交易。

電話(huà)匯款
用戶(hù)可以先到郵儲開(kāi)戶(hù)（如果已經(jīng)實(shí)現了郵儲代領(lǐng)工資就更加方便），留下自己固定的匯錢(qián)的目的地址、收款人、郵編等信息，選擇主動(dòng)代匯或被動(dòng)代匯方式，業(yè)務(wù)受理成功將分配用戶(hù)一用戶(hù)號。今后用戶(hù)可以通過(guò)該用戶(hù)號進(jìn)行查詢(xún)、電話(huà)代匯等操作。
   主動(dòng)代匯還要求用戶(hù)預先設定代匯金額、代匯時(shí)間等。這樣當設置條件符合時(shí)將由郵儲通知郵政客服按照用戶(hù)預定的地址轉匯出去，同時(shí)按照正常的收費標準進(jìn)行收費。
   另一種方式要求用戶(hù)在方便的時(shí)候主動(dòng)打電話(huà)到郵政客服要求進(jìn)行代匯。這種方式首先需要用戶(hù)在語(yǔ)音提示下輸入帳號及密碼，由郵儲進(jìn)行身份確認后，輸入轉帳金額，從而完成代匯工作。
   一般根據用戶(hù)預先設定的通知方式進(jìn)行代匯成功通知。

9．郵品交易

    通過(guò)“網(wǎng)上郵局”來(lái)實(shí)現的郵票品業(yè)務(wù)包括郵票品的動(dòng)態(tài)查詢(xún)、訂購、拍賣(mài)和交易。系統所處理的郵票品包括三類(lèi)：郵資票品、集郵品和集郵用品。

10．主動(dòng)服務(wù)

     利用郵政綜合網(wǎng)的大用戶(hù)信息，為大用戶(hù)提供包括新業(yè)務(wù)推介、廣告、優(yōu)惠通知、郵購推銷(xiāo)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)等服務(wù)。
新業(yè)務(wù)推介
     系統主動(dòng)呼叫大用戶(hù)為其介紹郵政新近推出的特色服務(wù)，向用戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、資費、申請手續等信息，使用戶(hù)及時(shí)了解郵政新業(yè)務(wù)。
廣告
     利用郵政客服平臺主動(dòng)呼通用戶(hù)電話(huà)，為企業(yè)的商品或服務(wù)進(jìn)行廣告宣傳。
優(yōu)惠通知
     根據郵政綜合網(wǎng)提供的大用戶(hù)信息，通過(guò)主動(dòng)呼叫用戶(hù)的方式，向大用戶(hù)介紹，近期郵政正在實(shí)行或將要實(shí)行的優(yōu)惠措施，包括優(yōu)惠時(shí)間、優(yōu)惠辦法、優(yōu)惠對象等，以達到促銷(xiāo)的目的。
郵購推銷(xiāo)
主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，為其介紹可以辦理郵購的品種、價(jià)格、可以郵購的地區等，促進(jìn)郵購業(yè)務(wù)的發(fā)展。
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)
每月定期由話(huà)務(wù)員主動(dòng)和大用戶(hù)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否需要提供服務(wù)，如果需要及生成相應工單，轉給相應的業(yè)務(wù)部門(mén)負責完成。

11．電子信函

生活中經(jīng)常遇到要將一份傳真/信函同時(shí)發(fā)往多個(gè)地點(diǎn)的情況，郵政客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)系統提供的電子信函業(yè)務(wù)即可為用戶(hù)解決這一類(lèi)令人頭痛的問(wèn)題。郵儲用戶(hù)只須將原件通過(guò)傳真或計算機方式傳到郵政客戶(hù)服務(wù)中心，并將目的傳真機號碼、詳細的郵件地址信息、回復電話(huà)同時(shí)提交給郵政客戶(hù)服務(wù)中心，則話(huà)務(wù)員就可以代理用戶(hù)處理這些傳真發(fā)送事務(wù)。這種業(yè)務(wù)對于公事繁忙的大公司來(lái)講的確很有意義。
電子信函可以實(shí)現快速的寄信方式。用戶(hù)可以通過(guò)傳真機、計算機等將相應的信件內容傳給郵政客戶(hù)服務(wù)中心，由郵政客戶(hù)服務(wù)中心根據用戶(hù)信函目的所在地，先將信件內容以電子郵件的方式傳到目的地支局，到達目的局后，再通過(guò)傳真機發(fā)送給用戶(hù)、或轉換成實(shí)物信函投寄給收件人。對于一些偏遠地區，這種業(yè)務(wù)可以大大加快信件的傳輸速度。

12．備用金業(yè)務(wù)

    備用金業(yè)務(wù)是指為用戶(hù)設立一個(gè)“小錢(qián)包”（備用金帳戶(hù)），作為用戶(hù)郵政儲蓄帳戶(hù)的電話(huà)理財備用帳戶(hù)，即用戶(hù)可以先通過(guò)電話(huà)將資金從郵儲帳戶(hù)中轉入備用金錢(qián)包，以方便用戶(hù)進(jìn)行郵儲的各種延伸業(yè)務(wù)，如綠卡打電話(huà)、電話(huà)投注等需要頻繁動(dòng)用資金的業(yè)務(wù)。同時(shí)，用戶(hù)也可根據需要將備用金錢(qián)包中的剩余資金轉入其郵儲帳戶(hù)中。當用戶(hù)選擇了本系統提供的綠卡打電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí),語(yǔ)音服務(wù)系統會(huì )立即向郵儲數據庫發(fā)出查詢(xún)用戶(hù)“備用金”余額的請求并在接收到郵儲數據庫的“備用金”余額的同時(shí)凍結“備用金”，以避免用戶(hù)因同時(shí)使用兩種業(yè)務(wù)而造成透支的現象發(fā)生。
    備用金業(yè)務(wù)包括從備用金轉入用戶(hù)帳戶(hù)、從用戶(hù)帳戶(hù)轉入備用金、從用戶(hù)備用金扣除消費金額三種操作，而且這三種操作均通過(guò)電話(huà)實(shí)現。

13．系統管理功能

    數據的統計和分析是指系統對各類(lèi)信息進(jìn)行匯總產(chǎn)生新的信息，表現為統計報表并在統計的基礎上，結合歷史信息及當前信息，通過(guò)比較反映業(yè)務(wù)的變化情況，同時(shí)預測將來(lái)的發(fā)展趨勢，為領(lǐng)導提供決策的依據。主要是對系統數據和系統運行過(guò)程中產(chǎn)生的數據進(jìn)行統計，并進(jìn)行業(yè)務(wù)運行分析預測。
　　新太客戶(hù)服務(wù)中心平臺可以方便的對各項系統參數進(jìn)行設置，數據庫的管理，各項記錄的查詢(xún)、增刪、修改、日終處理，清算，數據的管理，各種數據的自動(dòng)錄入工具，各項業(yè)務(wù)的批量開(kāi)戶(hù)，開(kāi)戶(hù)統計、交易統計，生成各種報表，打印報表，月終處理、生成月結單，系統操作員、柜員的管理、營(yíng)業(yè)員管理等。

系統總體方案


　　新太設計的郵政客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放的系統，它可以靈活地使用電話(huà)資源、計算機資源與公用電話(huà)網(wǎng)、郵政金融網(wǎng)以及郵政綜合網(wǎng)（將來(lái)還可以與社會(huì )商業(yè)部門(mén)）進(jìn)行聯(lián)接，獲取這些部門(mén)的信息資源，為用戶(hù)提供周到的服務(wù)。

　　郵政客戶(hù)服務(wù)中心主要完成用戶(hù)接入、服務(wù)受理、數據采集及部分信息預處理工作。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真經(jīng)由PSTN接入或者經(jīng)由Internet接入（本期工程不做要求，實(shí)為將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要）客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行郵政業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)以及投訴等活動(dòng)。另外，客戶(hù)服務(wù)中心系統還能受理用戶(hù)特快專(zhuān)遞、郵件攬收、報刊雜志訂閱、集郵票品訂購等一些列郵政業(yè)務(wù)。將來(lái)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，還能實(shí)現綠卡打電話(huà)以及綠卡繳費等一些商業(yè)活動(dòng)。客服中心接受用戶(hù)的業(yè)務(wù)申請后進(jìn)行用戶(hù)身份認證，然后通過(guò)郵政綜合網(wǎng)轉交相應的子系統進(jìn)行處理。在綜合網(wǎng)還沒(méi)有完全建立起來(lái)之前，由客服中心分別與各個(gè)子系統建立聯(lián)系。

系統聯(lián)網(wǎng)方案


　　在郵政客服中心的設計方案中，我們提出先分布，再集中的聯(lián)網(wǎng)方案。這樣的聯(lián)網(wǎng)方案主要有以下的好處：
　　1. 先期的投入不需要特別大，每個(gè)單點(diǎn)可以在最少的投入、最少的時(shí)間和最高的性能價(jià)格比下建成郵政客服中心。
　　2. 各地可以很好地支撐本地郵政客服中心的各種業(yè)務(wù)，在第一時(shí)間響應本地用戶(hù)要求。
　　3. 隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模的不斷擴大，系統能平滑擴容和升級，有利于保證業(yè)務(wù)的連續性。到時(shí)機成熟，各地市只需利用新太的VoIP網(wǎng)關(guān)通過(guò)綜合網(wǎng)或DDN連到結算中心即可完全連網(wǎng)以實(shí)現各種異地業(yè)務(wù)。

　　統一建設全省的郵政客服中心，可以很方便的實(shí)現與郵政綜合網(wǎng)、郵儲金融網(wǎng)、163（169）的互訪(fǎng)，達到資源共享，防止重復建設。
所謂全網(wǎng)服務(wù)資源共享指的是利用異地的服務(wù)資源為本地的用戶(hù)服務(wù)。包括利用異地的話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音資源、傳真資源、多媒體信息等為本地用戶(hù)服務(wù)，減少本地的投資以及全省總投資。
　　在聯(lián)網(wǎng)方案中，包括數據聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)、綠卡聯(lián)網(wǎng)三個(gè)方面：

　　1．數據聯(lián)網(wǎng)
　　查詢(xún)數據包括查詢(xún)本地信息和異地信息兩種，對于本地信息比較簡(jiǎn)單，由瀏覽器向Web服務(wù)器發(fā)出查詢(xún)請求，通過(guò)運行在Web服務(wù)器上的CGI程序直接訪(fǎng)問(wèn)數據庫，生成結果返回給話(huà)務(wù)員，而對于異地信息，可以由瀏覽器向異地的Web服務(wù)器發(fā)出訪(fǎng)問(wèn)請求，再由運行在異地的Web服務(wù)器上的CGI查詢(xún)對應的數據庫生成查詢(xún)結果，結果以HTML方式返回給本地的瀏覽器。
值得一提的是，NAP2000平臺不但可以實(shí)現同一平臺內部坐席之間的轉移，而且可以實(shí)現不同平臺之間坐席的轉移，比如用戶(hù)打電話(huà)到濟南的郵政客服中心請求服務(wù)，接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員發(fā)現要查詢(xún)的信息在青島，可以直接把用戶(hù)的話(huà)路轉接到青島的客服中心。

　　2．語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)
　　對于地市以外的其他地市，可以通過(guò)語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現對三地郵政客服中心的訪(fǎng)問(wèn)，比如泰安的用戶(hù)可以不打長(cháng)途而是直接打市話(huà)接入杭州的郵政客服中心，這主要是靠VoIP技術(shù)來(lái)實(shí)現的。

　　3．與綠卡的聯(lián)網(wǎng)
　　假設省綠卡系統已經(jīng)實(shí)現了全省互聯(lián)，我們設計的聯(lián)網(wǎng)方案的目的是使得綠卡用戶(hù)在異地也可以使用當地的郵政客服中心來(lái)完成綠卡的查詢(xún)、掛失、修改密碼、消費等各種業(yè)務(wù)。
對于綠卡的聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，我們有兩個(gè)方案可以提供參考，現在分別敘述如下：

　　方案一：直接與省中心相連

　　在這種方案中，完成對用戶(hù)綠卡的判別以決定訪(fǎng)問(wèn)何地的綠卡主機是由省中心來(lái)完成的，而對于郵政客戶(hù)的綠卡網(wǎng)關(guān)是透明的。

　　方案二：分別與五個(gè)綠卡中心相連

　　在這種方案中，完成對用戶(hù)綠卡的判別以決定訪(fǎng)問(wèn)何地的綠卡主機是由各地郵政客服的綠卡網(wǎng)關(guān)來(lái)完成的