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電信客服解決方案

概述


　　在九七工程的基礎上，建立一個(gè)電信客戶(hù)服務(wù)中心系統，提供多種接入方式（傳統電話(huà)， 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，傳真、電子郵件，Web，Wap，等）、多種特服業(yè)務(wù)（112、114、170、180、189等）的綜合受理，從而使得整個(gè)電信部門(mén)以統一的形象面向用戶(hù)。
　　目前開(kāi)通了特號服務(wù)業(yè)務(wù)主要有：180（用戶(hù)電話(huà)投訴）、170（資費帳單查詢(xún)）、189（電話(huà)業(yè)務(wù)受理）、112（故障電話(huà)申告）、114（電話(huà)號碼查詢(xún)）等。
　　未使用電信客服系統時(shí)暴露出的問(wèn)題如：
　　1、特服號太多將不方便用戶(hù)記憶。
　　2、各個(gè)特服業(yè)務(wù)分開(kāi)建設，相互之間信息不共享。

　　電信客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設目標：
　　· 一號通服務(wù)
　　· 一臺清服務(wù)
　　所謂“一號通服務(wù)”是指：電信部門(mén)以統一窗口、統一面貌面對用戶(hù)，用戶(hù)撥打一個(gè)號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。
　　所謂“一臺清服務(wù)”是指：電信客戶(hù)服務(wù)中心系統的任意一臺個(gè)座席機都具備業(yè)務(wù)受理的技術(shù)能力。即任一臺話(huà)務(wù)員座席對于用戶(hù)的電信服務(wù)需求（如：查詢(xún)、咨詢(xún)、電話(huà)受理、障礙受理、用戶(hù)投訴及建議等）在功能上都滿(mǎn)足。
　　同時(shí)我們的系統可以通過(guò)多種服務(wù)形式（如：人工、語(yǔ)音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）為用戶(hù)提供全方位的周到服務(wù)。

系統業(yè)務(wù)功能描述


1．綜合查詢(xún)

綜合查詢(xún)的主要包含以下內容：
1．114號碼查詢(xún)系統;
       以人工服務(wù)為主。
2．業(yè)務(wù)辦理情況查詢(xún)；
       以人工服務(wù)為主。
3．用戶(hù)申告處理情況查詢(xún)；
       以人工服務(wù)為主。
4．話(huà)費和繳費情況查詢(xún)；
   人工、語(yǔ)音、E—MAIL、傳真結合服務(wù)。

2．綜合咨詢(xún)

　　電信行政法規；
　　電信行業(yè)管理；
　　地方性法規；
　　郵電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢(xún)；
　　電信市場(chǎng)咨詢(xún)功能；
　　電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣；
　　特殊需求咨詢(xún)；
　　市話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　長(cháng)途業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　數據業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　新業(yè)務(wù)咨詢(xún)
　　其它

3．電信業(yè)務(wù)受理

　　電信業(yè)務(wù)受理主要負責市話(huà)業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現方式還有語(yǔ)音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
　　它主要涵蓋原189系統的業(yè)務(wù)，該部分主要包括：
(1)市話(huà)業(yè)務(wù)受理
　　電話(huà)裝機申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶(hù)移機申請記錄業(yè)務(wù)
　　用戶(hù)拆機申請記錄業(yè)務(wù)功能
　　程控新功能申請記錄業(yè)務(wù)功能，包括主叫顯　　示、定時(shí)呼叫、呼叫轉移等。
　　長(cháng)途業(yè)務(wù)功能
(3)數據業(yè)務(wù)受理
　　中國公用數字數據網(wǎng)China DDN
　　中國公用分組交換數據網(wǎng)China PAC
　　可視圖文Video Tex
　　傳真存儲轉發(fā)F&S
　　電子信箱E-Mail
　　國際互聯(lián)網(wǎng)Internet
(4)新業(yè)務(wù)
　　綜合業(yè)務(wù)數字網(wǎng)ISDN
　　電子數據互換EDI200、300、800業(yè)務(wù)

系統組網(wǎng)結構


1．單點(diǎn)組網(wǎng)結構

    下面為我們提供的單點(diǎn)組網(wǎng)結構，由于我們的系統具有很好的擴展性，今后可以根據各地市業(yè)務(wù)發(fā)展的需求擴充到容錯、容災的多點(diǎn)分布式的組網(wǎng)方案。


2．多點(diǎn)分布式組網(wǎng)結構

　　今后隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增加，或者考慮到容災或大地區大客戶(hù)服務(wù)中心的設計，可以采用多點(diǎn)分布式的組網(wǎng)結構，即所謂的“虛擬的電信客戶(hù)服務(wù)中心”， 該虛擬電信客戶(hù)服務(wù)中心可以將多個(gè)地理上分散的服務(wù)系統連接成一個(gè)統一的分布式服務(wù)系統，使得位于不同地點(diǎn)的話(huà)務(wù)員之間能互轉電話(huà)，或在服務(wù)過(guò)程中向遠方的話(huà)務(wù)員進(jìn)行咨詢(xún)。

　　其中，多點(diǎn)分布式組網(wǎng)結構首先選用就近接入的原則，但系統通過(guò)語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)也可以實(shí)現話(huà)路的迂回路由，從而保證了話(huà)路的負載均衡。另外，進(jìn)行多點(diǎn)分布式建設時(shí)，采用集中式的數據管理比較合適，這樣數據可以進(jìn)行統一維護、統一管理，實(shí)現人力資源、物力資源等的最大程度共享。

　　建設客戶(hù)服務(wù)中心系統時(shí)還應該考慮到其發(fā)展前景。對于全省客戶(hù)服務(wù)中心系統應該本著(zhù)分布式處理，集中管理的原則進(jìn)行規劃，即用戶(hù)就近接入，就近受理，而管理則全省統一。

上圖就表明以九七工程為依托，進(jìn)行全省客戶(hù)服務(wù)中心建設的模式。其中各地市分別進(jìn)行本地業(yè)務(wù)的受理，然后以聯(lián)網(wǎng)的九七工程為基礎，可以實(shí)現業(yè)務(wù)的異地受理。

　　利用業(yè)務(wù)生成平臺，省局可以做到業(yè)務(wù)的統一管理。由省局負責根據業(yè)務(wù)發(fā)展生成相應的業(yè)務(wù)模型，然后根據規劃，實(shí)現相應地市進(jìn)行相應業(yè)務(wù)的受理。

　　進(jìn)行數據統一管理時(shí)，各地市通過(guò)F.R/DDN/ATM等高速數據鏈路實(shí)現與省局的聯(lián)網(wǎng)，公共數據統一由省局進(jìn)行維護管理，如果用戶(hù)需要查詢(xún)這些公共數據則到該大數據庫進(jìn)行相應的數據的存取。如果用戶(hù)在本地查詢(xún)本地數據則由本地的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現受理，如果用戶(hù)異地受理，則由座席通過(guò)數據鏈路到相應的異地數據庫取得數據，這種模式容易實(shí)現全省費用的結算。

　　另外采用這種管理模式，還可以做到省局直接到各地市取得業(yè)務(wù)統計數據，并形成相應的報表，通過(guò)分析可以得出全省業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量總指數，并對全省各地市正在經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類(lèi)及業(yè)務(wù)量了如指掌。