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銀行客服解決方案

概述


　　隨著(zhù)金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機構進(jìn)駐中國市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競爭也異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來(lái)確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶(hù)提供快捷方便的服務(wù)。

　　建設銀行客戶(hù)服務(wù)中心，其優(yōu)勢在于：
　　1．業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供極大的方便。銀行客戶(hù)服務(wù)中心可以為用戶(hù)提供24小時(shí)全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話(huà)金融服務(wù)本身也正從傳統的地域限制中解放出來(lái)，借助電信網(wǎng)絡(luò )，逐步實(shí)現向整個(gè)省、乃至整個(gè)中國大陸地區的用戶(hù)提供金融服務(wù)。
　　2．業(yè)務(wù)種類(lèi)較多，增強了金融部門(mén)的競爭力。目前，新太銀行客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉帳、查詢(xún)、密碼修改、外匯買(mǎi)賣(mài)、股票債券買(mǎi)賣(mài)、Calling Card業(yè)務(wù)、代繳話(huà)費、水電費、煤氣費、有線(xiàn)電視費、行政繳費等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶(hù)，也提高了自身的服務(wù)形象，增強了企業(yè)競爭力。
　　3．吸納資金，增加儲蓄存款。對用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的增強，必然導致豐厚的回報，增加金融部門(mén)的儲蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。
　　4．解決了收費難、繳費難等問(wèn)題，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)也創(chuàng )造出良好的社會(huì )效益。

　　依據銀行業(yè)務(wù)需要而建設，新太銀行客戶(hù)服務(wù)中心作為銀行電話(huà)服務(wù)的“窗口”向客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現由目前由營(yíng)業(yè)柜臺擔負的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉變到“一個(gè)電話(huà)解決用戶(hù)所有問(wèn)題”。

　　所謂“一個(gè)電話(huà)解決用戶(hù)所有問(wèn)題”是指：銀行以統一窗口、統一面貌面對用戶(hù)，用戶(hù)撥打一個(gè)特服號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。即按照統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準的原則，建設一個(gè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心，將咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、受理等各種銀行服務(wù)通過(guò)一個(gè)統一的服務(wù)窗口提供給用戶(hù)。這樣，不僅大大方便了廣大儲戶(hù)，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，而且有利于樹(shù)立整個(gè)銀行良好的服務(wù)形象。

　　同時(shí)我們的系統可以通過(guò)多種服務(wù)形式（如：人工、語(yǔ)音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）為用戶(hù)提供全方位的周到服務(wù)。這不僅向用戶(hù)提供了詳盡、周到、親切的服務(wù)，也為目前銀行行業(yè)樹(shù)立了嶄新的服務(wù)形象。

　　另外，新太銀行客戶(hù)服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統互聯(lián)的能力，以便與全國銀行綜合業(yè)務(wù)管理系統、全國銀行網(wǎng)管等系統可靠相連，條件許可時(shí)可與全國銀行辦公自動(dòng)化系統等實(shí)現網(wǎng)間互聯(lián)與通信。

系統結構

    新太的銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統可根據用戶(hù)的實(shí)際需求靈活制定不同的系統規模。

1．基于語(yǔ)音節點(diǎn)以后置總線(xiàn)實(shí)現交換的解決方案

　　在本解決方案中我們采用SUNTEK-NAP2000平臺作為系統平臺。系統采用包含中繼、語(yǔ)音/傳真/座席功能卡/IP Gateway的高性能工控機作為與公眾電話(huà)網(wǎng)的接口，透過(guò)高帶寬的Scxbus實(shí)現資源交換，借助軟件實(shí)現自動(dòng)呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數據處理能力強、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統平臺中，主要包括以下幾個(gè)部分：

2．基于前置交換的解決方案

　　基于前置交換機的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案是以SUNTEK-IVSP平臺作為系統硬件支撐平臺的。該平臺是一個(gè)開(kāi)放、靈活、可靠、大容量的電話(huà)業(yè)務(wù)集成平臺，這一平臺具備如下的特點(diǎn)：

• 大容量：在引入前置交換之后，采用了速率高達1.2GB的Exnet技術(shù)，使其無(wú)阻塞交換能力可以高達3萬(wàn)門(mén)左右。
  
  
• 硬件無(wú)關(guān)性：國際標準呼叫控制模型的采用，使系統不再局限于某一單一的的交換機品牌，使上層應用與具體硬件無(wú)關(guān)成為可能。
  
  
• 支持多種信令：利用EXCEL交換機的固有特性，使平臺可以處理中國七號信令TUP、ISUP和中國一號信令，以適應不同用戶(hù)的不同需求。
  
  
• 開(kāi)放性：開(kāi)發(fā)性具體表現在交換系統的開(kāi)放性、語(yǔ)音系統的開(kāi)放性和數據庫系統開(kāi)放性以及維護管理系統的開(kāi)放性。為了適應市場(chǎng)不同用戶(hù)的不同需求，平臺中提供可以組合的構件以便于對交換系統、語(yǔ)音系統，數據庫系統的二次開(kāi)發(fā)。
  
  
• 可靠性：整個(gè)應用平臺充分考慮了冗余和可維護管理，具有故障自愈的能力。作為一個(gè)交換系統置于交換網(wǎng)絡(luò )之上，每一次故障對于開(kāi)發(fā)人員、工程人員和用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是一次災難。我們的系統充分考慮了容錯、冗余、備份、修復、維護、診斷和自愈等功能。
  
  
• 提供多種接口：應用平臺一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面要提供與Internet接口，此外還要具備與其他的網(wǎng)絡(luò )系統或第三方數據庫如銀行、證券公司、計費中心等的互連接口。

3．與銀行主機的數據交互

　　銀行主機存放的都是用戶(hù)關(guān)鍵數據，其安全性要絕對保證。而客戶(hù)服務(wù)中心要為用戶(hù)提供一系列銀行業(yè)務(wù)，就勢必要訪(fǎng)問(wèn)到銀行主機的數據。對此，我們根據不同銀行網(wǎng)絡(luò )結構提出了兩種相應的解決方案。
　　配合以上兩種方式，還可以采取多種手段（比如在網(wǎng)關(guān)與前置機之間采用DES加密，在客服平臺網(wǎng)關(guān)程序與銀行后臺程序之間定期進(jìn)行差錯沖正等）來(lái)進(jìn)一步保證用戶(hù)信息以及交易的安全性和可靠性。

4．與現有內部系統的互聯(lián)
　　我們在談到客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要考慮它如何與銀行內部已有的系統互連，充分利用內部網(wǎng)絡(luò )的資源，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)。
　　在實(shí)際應用過(guò)程中，各個(gè)子系統也都有一定相互的獨立性，一般都可有自己的數據庫系統，要實(shí)現相互之間的數據庫接口，接口設計的總原則是靈活、穩定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。

系統業(yè)務(wù)功能

電話(huà)接入總流程

用戶(hù)在任何一部電話(huà)機上通過(guò)撥打特服號進(jìn)入銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統，根據系統語(yǔ)音提示選擇所需業(yè)務(wù)種類(lèi)：

公眾服務(wù)

（一）開(kāi)戶(hù)/銷(xiāo)戶(hù)

• 開(kāi)戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)戶(hù)分為“自助”和“臨柜”兩種方式。
• 銷(xiāo)戶(hù) 客戶(hù)完全終止與Call Center的業(yè)務(wù)關(guān)系需臨柜填寫(xiě)申請表并提交相關(guān)身份證明辦理以下手續。

（二）業(yè)務(wù)咨詢(xún)

由人工座席以個(gè)性化的方式向客戶(hù)提供電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)、受理客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，向用戶(hù)介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能、為客戶(hù)解釋疑難問(wèn)題，指導用戶(hù)使用客戶(hù)服務(wù)中心提供的各項服務(wù)。

（三）用戶(hù)投訴建議受理

在人工座席記錄用戶(hù)投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話(huà)務(wù)員在記錄用戶(hù)的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統能夠將用戶(hù)的通話(huà)完全記錄下來(lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數據庫中，若能夠即時(shí)處理的意見(jiàn)或建議，則由人工座席將處理結果告知用戶(hù)，不能立即處理的則記下用戶(hù)的聯(lián)系方式，將問(wèn)題整理后提交給相關(guān)部門(mén)處理，為確保投訴的真實(shí)性，還可以通過(guò)點(diǎn)擊相應的鏈接聽(tīng)取用戶(hù)投訴意見(jiàn)的錄音。
系統提供業(yè)務(wù)流程的監控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì )自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。  

（四）公共信息查詢(xún)

公共信息查詢(xún)分為個(gè)人用戶(hù)公共信息查詢(xún)和單位用戶(hù)信息查詢(xún)。

儲蓄

（一）帳戶(hù)查詢(xún)

帳戶(hù)信息查詢(xún)是指用戶(hù)通過(guò)電話(huà)終端在進(jìn)行合法的身份認證后方便地獲得自己所需的儲蓄帳戶(hù)（活期帳戶(hù)或定期帳戶(hù)）信息。用戶(hù)查詢(xún)包括查詢(xún)帳戶(hù)余額、帳戶(hù)當日明細、歷史明細、未登折明細等，如用戶(hù)需要，還可以將用戶(hù)帳戶(hù)信息發(fā)送到用戶(hù)指定的傳真機上等等。

（二）轉帳

轉帳是傳統匯兌業(yè)務(wù)在電話(huà)上的一種實(shí)現形式，使得儲蓄用戶(hù)足不出戶(hù)就可以進(jìn)行轉帳業(yè)務(wù)。用戶(hù)實(shí)現轉帳業(yè)務(wù)要預先指定轉出帳戶(hù)及轉入帳戶(hù)。
用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)轉帳業(yè)務(wù)。如活期自動(dòng)轉定期業(yè)務(wù)，“銀行客戶(hù)服務(wù)中心”接受用戶(hù)委托，當儲戶(hù)活期存儲存額達到一定額度時(shí)，按用戶(hù)預先約定的時(shí)間和金額自動(dòng)由活期轉到定期，或者由用戶(hù)自己打電話(huà)，先進(jìn)行余額查詢(xún)后，再將一定金額從活期轉為定期。電話(huà)轉帳一方面節省了用戶(hù)的時(shí)間，另一方面可以使得儲戶(hù)得到盡可能多的利息收入。

（三） 掛失

帳戶(hù)掛失功能主要于個(gè)人客戶(hù)對其已授權設置的儲蓄帳戶(hù)進(jìn)行口頭掛失、臨時(shí)止付。系統首先檢查用戶(hù)帳戶(hù)的合法性以及該帳戶(hù)的狀態(tài)是否正常，并在得到客戶(hù)對該帳戶(hù)的掛失確認之后將該編號的帳戶(hù)狀態(tài)置臨時(shí)掛失止付標志，提示客戶(hù)到柜臺辦理正式掛失手續。

（四）業(yè)務(wù)咨詢(xún)（同上）

（五）用戶(hù)投訴建議受理（同上）

（六）公共信息查詢(xún)

個(gè)人用戶(hù)公共信息查詢(xún)分為：
·查詢(xún)公告信息
·查詢(xún)個(gè)人本外幣存貸款利率
·查詢(xún)憑證式國庫券利率
·查詢(xún)個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)匯率
·查詢(xún)人民幣外匯牌價(jià)
·查詢(xún)貨幣代碼  
·信用卡
（一）查詢(xún)
·余額查詢(xún)
·明細查詢(xún)
·黑名單查詢(xún)
·信用額度、授權累計查詢(xún)
·透支利息和透支天數查詢(xún)
·信用卡消費積分查詢(xún)
·利息及利息稅查詢(xún)
（二）掛失
·用戶(hù)輸入卡號、密碼等，系統返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
·用戶(hù)也可選擇放棄掛失行為。
·系統除語(yǔ)音告知用戶(hù)掛失成功處，提供用戶(hù)選擇系統返回傳真確認掛失成功。
（三）業(yè)務(wù)咨詢(xún)（同上）
（四）用戶(hù)投訴建議受理（同上）
（五）公共信息查詢(xún)（同上）

對公會(huì )計

（一）帳戶(hù)查詢(xún)
1．查詢(xún)帳戶(hù)余額
客戶(hù)可通過(guò)該功能，查詢(xún)其在客戶(hù)服務(wù)中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶(hù)、貸款帳戶(hù)的當前余額及與貸款帳戶(hù)對應的當前欠息余額。
2．查詢(xún)帳戶(hù)當日明細
注冊客戶(hù)可通過(guò)該功能，查詢(xún)其在電話(huà)銀行中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶(hù)、貸款帳戶(hù)的當日發(fā)生額明細及累計數。對帳戶(hù)當日明細的查詢(xún)可以分為按金額查詢(xún)、按憑證號碼查詢(xún)和查詢(xún)全部明細三種。
3．查詢(xún)帳戶(hù)歷史明細
注冊客戶(hù)可通過(guò)該功能，查詢(xún)其在電話(huà)銀行中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶(hù)、貸款帳戶(hù)歷史明細（包括滿(mǎn)頁(yè)、未滿(mǎn)頁(yè)及累計數）；單位信用卡的歷史明細。對帳戶(hù)歷史明細的查詢(xún)可以分為按金額查詢(xún)、按憑證號碼查詢(xún)和查詢(xún)全部明細三種。
4．查詢(xún)貸款借據
   注冊客戶(hù)可通過(guò)該功能，查詢(xún)其在電話(huà)銀行中心注冊的貸款帳戶(hù)下屬的貸款借據。
貸款借據查詢(xún)可分為按借據編號及序號查詢(xún)、按本金查詢(xún)、按利率查詢(xún)、按發(fā)放日查詢(xún)、按到期日查詢(xún)和查詢(xún)全部明細六種。

（二）帳戶(hù)轉帳
客戶(hù)服務(wù)中心對公業(yè)務(wù)轉帳功能，適用于同一轄區內（即直轄分行、直屬分行及地市行，下同）各工商銀行對公機構開(kāi)立人民幣帳戶(hù)的各企事業(yè)單位、機關(guān)團體及個(gè)人，在客戶(hù)服務(wù)中心申請注冊后，通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理具有確定往來(lái)關(guān)系及特定用途的轉帳業(yè)務(wù)，如繳納水、電、煤氣、電話(huà)費等公用事業(yè)費、主動(dòng)歸還銀行貸款和欠息及注冊客戶(hù)所管轄的且開(kāi)立在工行轄內網(wǎng)點(diǎn)的各級帳戶(hù)間的款項劃撥等。為加強通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理轉帳業(yè)務(wù)的嚴密性、安全性，注冊客戶(hù)在辦理轉帳業(yè)務(wù)時(shí)，客服系統除對經(jīng)辦客戶(hù)進(jìn)行身份驗證外，還須進(jìn)行權限控制，每一筆轉帳須經(jīng)授權客戶(hù)確認后方可送相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統進(jìn)行處理。在使用支付密碼的地區，對于要求使用支付密碼作為款項支付條件的注冊客戶(hù)，在辦理客服對公會(huì )計轉帳業(yè)務(wù)時(shí)還須輸入支付密碼。

（三）掛失

·用戶(hù)輸入帳號、密碼等，系統返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
·用戶(hù)也可選擇放棄掛失行為。
·系統除語(yǔ)音告知用戶(hù)掛失成功處，提供用戶(hù)選擇系統返回傳真確認掛失成功。

（四）業(yè)務(wù)咨詢(xún)（同上）

（五）用戶(hù)投訴建議受理（同上）

（六）公共信息查詢(xún)

單位用戶(hù)公共信息查詢(xún)分為：
·查詢(xún)公告信息
·查詢(xún)企業(yè)存貸款利率
·查詢(xún)外匯匯率
·查詢(xún)人民幣外匯牌價(jià)
·查詢(xún)業(yè)務(wù)費率
·查詢(xún)貨幣代碼

推薦業(yè)務(wù)

隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)需求的增長(cháng)將會(huì )有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)部門(mén)甚至其他社會(huì )經(jīng)濟實(shí)體要納入到銀行客戶(hù)服務(wù)中心中，業(yè)務(wù)種類(lèi)也將不斷擴大，根據我公司在其他地區業(yè)務(wù)開(kāi)展的經(jīng)驗，我們推薦以下幾種業(yè)務(wù)供選擇。

電話(huà)代繳費
代繳業(yè)務(wù)可以包括代繳電話(huà)費（長(cháng)話(huà)、市話(huà)、移動(dòng)、初裝等）、BP機臺費、169/163信息費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線(xiàn)電視費、保險費、車(chē)輛年檢費、交通費、訂票費（飛機、火車(chē)、長(cháng)途汽車(chē)等）、月票、各種管理費等。    

銀行帳戶(hù)打電話(huà)
用戶(hù)申請了銀行帳戶(hù)打電話(huà)業(yè)務(wù)后，系統將為用戶(hù)開(kāi)設一個(gè)與銀行帳戶(hù)對應的備用金帳戶(hù)，用戶(hù)可以利用該帳戶(hù)在本系統平臺上實(shí)現撥打長(cháng)途電話(huà)的功能，通話(huà)費用也從該帳戶(hù)中實(shí)時(shí)扣除。當用戶(hù)備用金帳戶(hù)用完之后，可通過(guò)本系統進(jìn)行備用金充值操作，即將用戶(hù)銀行帳戶(hù)中的金額劃入備用金帳戶(hù)。需要注意的是用戶(hù)的每一次充值以及當日充值總金額將根據實(shí)際情況進(jìn)行限制，以減少利用他人帳戶(hù)盜打電話(huà)造成的損失，而且備用金帳戶(hù)中的金額不計利息。

電話(huà)匯款業(yè)務(wù)
電話(huà)匯款業(yè)務(wù)是指用戶(hù)通過(guò)電話(huà)把銀行帳戶(hù)里的資金匯往用戶(hù)預先指定的收款人，實(shí)現匯款及其相關(guān)的功能。
電話(huà)匯款業(yè)務(wù)包括電話(huà)匯款、匯款明細查詢(xún)、收款人信息查詢(xún)等功能。

電話(huà)投注
電話(huà)投注業(yè)務(wù)是指用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、特殊終端等利用其銀行或郵儲帳戶(hù)在本系統進(jìn)行彩票投注，并可對投注結果、開(kāi)獎結果以電話(huà)或傳真的形式進(jìn)行查詢(xún)。

電子證券業(yè)務(wù)
我們將可以將銀行客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)中間媒體，代用戶(hù)向特約券商發(fā)出服務(wù)請求，實(shí)現用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、特殊終端等方式進(jìn)行證券交易委托業(yè)務(wù)。電子證券業(yè)務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

1．股票行情實(shí)時(shí)查詢(xún)
2．專(zhuān)家股評
3．委托交易

代理業(yè)務(wù)
因為銀行存放有大量企業(yè)和用戶(hù)的帳務(wù)信息，它可以利用這些信息在法律允許的范圍內進(jìn)一步開(kāi)展廣告代理的業(yè)務(wù)，從而使得銀行的客戶(hù)服務(wù)中心不僅是一個(gè)單純的提高銀行服務(wù)質(zhì)量的部門(mén)，還是一個(gè)可為銀行帶來(lái)直接經(jīng)濟效益的部門(mén)。比如，它可以接受某些房地產(chǎn)商或汽車(chē)銷(xiāo)售商的委托，根據銀行數據庫的記錄，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些“有錢(qián)人”的聯(lián)系電話(huà)，向他推薦最近推出的樓盤(pán)或新款汽車(chē)，征詢(xún)他是否有購買(mǎi)的意向，然后銀行將此結構提供給房產(chǎn)商，并從中收取一定的傭金。

回訪(fǎng)
利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回訪(fǎng)服務(wù)。管理員可以事先從數據庫中選取一些滿(mǎn)足回訪(fǎng)條件的用戶(hù)名單及其電話(huà)號碼或電子郵箱，設定訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間。系統可以自動(dòng)呼出到用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并將用戶(hù)的話(huà)路與某一個(gè)具體的話(huà)務(wù)員接通，由話(huà)務(wù)員根據回訪(fǎng)的內容向用戶(hù)提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶(hù)的意見(jiàn)，或向用戶(hù)致意并提供某種特殊服務(wù)。
回訪(fǎng)形式主要是電話(huà)回訪(fǎng)，輔以信函或電子郵件回訪(fǎng)。在電話(huà)回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽(tīng)作為回訪(fǎng)結果錄入檔案，再次對其回訪(fǎng)成功后，修改該回訪(fǎng)結果，如數次回訪(fǎng)后仍無(wú)人接聽(tīng)，回訪(fǎng)結果即為無(wú)人接聽(tīng)。回訪(fǎng)結果包括回訪(fǎng)的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶(hù)不滿(mǎn)意，將該檔案轉到投訴處理。
投訴回訪(fǎng)是在接到用戶(hù)投訴后。回訪(fǎng)的主要內容是審核相關(guān)部門(mén)對此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶(hù)是否滿(mǎn)意等。投訴回訪(fǎng)的結果錄入投訴檔案中，并以此統計投訴處理不滿(mǎn)意率。如果回訪(fǎng)結果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要二次處理，則再次轉投訴處理。

網(wǎng)上指南
客戶(hù)服務(wù)中心的Web功能可以完全兼容現有的自動(dòng)應答系統，并進(jìn)一步將咨詢(xún)、投訴、調查等電話(huà)中心的業(yè)務(wù)擴展到Web上實(shí)現。而且，用戶(hù)在瀏覽這些頁(yè)面的時(shí)候，如果遇到什么困難，還可以通過(guò)頁(yè)面底部的“Call Me”按扭以IP電話(huà)或ISDN電話(huà)的方式與客服中心的某一個(gè)話(huà)務(wù)員建立話(huà)路連接，系統通過(guò)統一的“呼叫管理器”對該話(huà)路進(jìn)行分配，并同時(shí)將用戶(hù)的當前頁(yè)面信息（URL地址）推送到受理用戶(hù)呼叫的座席終端，在用戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間實(shí)現Web頁(yè)面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等，從而可以引導用戶(hù)完成頁(yè)面的瀏覽或客戶(hù)服務(wù)中心的某項業(yè)務(wù)。

總之，新太科技提供的銀行客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放的系統，它可以靈活地將電話(huà)資源、計算機資源與公用電話(huà)網(wǎng)、銀行系統甚至社會(huì )商業(yè)部門(mén)有機地結合起來(lái)，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺，它不僅有利于各種智能業(yè)務(wù)和銀行增值業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式，除處理語(yǔ)音之外，還能處理傳真、圖象和各種電子數據。這樣，在未來(lái)幾年中該系統可以滿(mǎn)足銀行業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在投資金額無(wú)很大差異的情況下，使投資者可以合理實(shí)施投資步驟，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復投資。

于網(wǎng)絡(luò )的解決方案


    根據各行的實(shí)際情況的不同，是在每個(gè)地市支行都需要建設一套完整的客服系統，還是只在省中心（大區中心）建設，各地市分別接入，由省中心（大區中心）集中提供服務(wù)，或者是各地市分別建設，再通過(guò)一定的方式聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現信息的共享和集中的管理。對此，我們提出了以下三種方案供各行進(jìn)行選擇：

一）對于已經(jīng)實(shí)現全省聯(lián)網(wǎng)，可通存通兌的銀行，建議首期只在省會(huì )城市建設其客戶(hù)服務(wù)系統，各地市銀行初期只建接入平臺，接入平臺與省中心之間采用DDN以VOIP的方式實(shí)現語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，用戶(hù)只需撥打全省統一的接入號就能夠進(jìn)入到省中心的客戶(hù)服務(wù)系統，再通過(guò)銀行內部的網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)到自己開(kāi)戶(hù)行的帳戶(hù)信息，并使用客服中心提供的其他銀行業(yè)務(wù)。

二）對于還沒(méi)有實(shí)現全省聯(lián)網(wǎng)的銀行，我們則建議各地市分別建設自己的客服系統，業(yè)務(wù)在本地完成，然后各地平臺通過(guò)專(zhuān)用數據網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)省中心實(shí)現集中的管理和信息的共享。

三）結合目前的一些實(shí)際情況，可能部分地市還沒(méi)有數據主機，或者有些地市已經(jīng)建設了電話(huà)銀行系統，將來(lái)要進(jìn)一步將這些系統更新為客戶(hù)服務(wù)中心，這樣在一個(gè)全省的范圍內可能存在幾種不同的情況，有的地市根據自身業(yè)務(wù)發(fā)展的要求需要建設客戶(hù)服務(wù)中心，而另外的地市暫時(shí)沒(méi)有這樣的計劃。針對這樣的情況，就要有一個(gè)因地制宜的解決方案。而實(shí)際上，此解決方案的核心就是方案一和方案二的融合。

從全局來(lái)看，聯(lián)網(wǎng)（也即建立一個(gè)基于廣域網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)中心）可以實(shí)現全省（或全區）范圍內信息資源、服務(wù)資源（語(yǔ)音資源、傳真資源、座席等）的共享，一方面節省總體建設投資；另一方面還能通過(guò)省中心對全省的業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行宏觀(guān)的管理和調控。從業(yè)務(wù)開(kāi)展本身來(lái)看，隨著(zhù)各地業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展之后，將會(huì )出現一定數量的漫游用戶(hù)群，有了全省聯(lián)網(wǎng)的基礎，漫游的各種業(yè)務(wù)便可方便的得到實(shí)現。除漫游之外，聯(lián)網(wǎng)之后，還能夠提供其他一些具體的服務(wù)功能。比如：
1、信息數據共享
2、話(huà)務(wù)員代值班
3、話(huà)務(wù)量分擔

系統總體方案


　　新太銀行客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放的系統，它可以靈活地將電話(huà)資源、計算機資源與公用電話(huà)網(wǎng)、銀行系統甚至社會(huì )商業(yè)部門(mén)有機地結合起來(lái)，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺，它不僅有利于各種智能業(yè)務(wù)和銀行增值業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式，不僅僅處理語(yǔ)音，還能處理傳真、圖象和各種電子數據。

　　客戶(hù)服務(wù)中心主要完成用戶(hù)接入、服務(wù)受理、數據采集及部分信息預處理工作。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真經(jīng)由PSTN或Internet接入銀行客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)以及投訴建議等活動(dòng)。另外，通過(guò)與其他社會(huì )機構、商家等第三方數據庫的互聯(lián)開(kāi)展多元化的銀行業(yè)務(wù)，并隨著(zhù)業(yè)務(wù)拓展的需要平滑增加新的應用，如實(shí)現用戶(hù)利用其儲蓄帳戶(hù)進(jìn)行股票買(mǎi)賣(mài)、彩票投注等商業(yè)行為。

　　整個(gè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )拓撲如下圖所示：