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移動(dòng)客服解決方案

移動(dòng)客服系統建設背景

　　隨著(zhù)經(jīng)濟持續、快速的發(fā)展，人們對電信業(yè)務(wù)的需求不斷增加，對電信業(yè)的要求也越來(lái)越高，特別是目前移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，目前正以驚人的速度發(fā)展。例如，廣東省到98年底移動(dòng)交換機總容量將達到500萬(wàn)戶(hù)。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )規模的擴大和網(wǎng)上用戶(hù)的增多，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，必須在通信裸網(wǎng)上建立服務(wù)網(wǎng)，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來(lái)確保用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平。啟用特服務(wù)號碼，設立移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中心，是完善移動(dòng)通信企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭能力的重要措施之一。移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統是在計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI技術(shù)）、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、WEB技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下提出的。新太集團這次提供的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統，在技術(shù)上借鑒了眾多先進(jìn)的設計思想，同時(shí)在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上也充分考慮了系統的開(kāi)放性。系統設計采用先進(jìn)的三層Client/Server網(wǎng)絡(luò )體系結構，同時(shí)結合了目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、安全容錯技術(shù)等，另外還融入了新太多年從事電信特服業(yè)務(wù)系統開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗，并充分考慮了目前各地市的實(shí)際情況。該解決方案依據<<全國移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)規范>>而建設，作為移動(dòng)電話(huà)服務(wù)的“窗口”向客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現由目前由營(yíng)業(yè)廳擔負的話(huà)費查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉變到“一個(gè)電話(huà)解決用戶(hù)所有問(wèn)題”。另外，移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心系統具備與其它相關(guān)系統互聯(lián)的能力，以便與全國移動(dòng)電話(huà)綜合業(yè)務(wù)管理系統、全國移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)管系統、全國移動(dòng)計費結算系統可靠相連，條件許可時(shí)可與“97”工程、辦公自動(dòng)化系統等實(shí)現網(wǎng)間互聯(lián)與通信。

系統總體結構

　　我們提供的平臺采用的是面向呼叫中心業(yè)務(wù)的集 CTI 和 WEB/BROWER 技術(shù)于一體開(kāi)放的體系結構，通過(guò)提供組成呼叫中心業(yè)務(wù)的通用構件及新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，向用戶(hù)提供了一種具有高可靠性、高實(shí)用性、良好的拓展性、兼容多種軟硬件平臺的大規模、大容量易于拓展的高性能/價(jià)格比的解決方案。系統體系結構如下圖所示：

2.1智能排隊機ACD

2.1.1智能排隊機ACD的組成及功能

　　ACD是Suntek- IVSP平臺的接入設備，實(shí)現用戶(hù)呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待、會(huì )議電話(huà)（多方通話(huà)）等功能。
智能排隊機ACD由可編程交換機（PSM）、電話(huà)服務(wù)器（TS）和分流器（Distributor）三部分組成。

• 可編程交換機PSM
  可編程交換機是ACD的前置交換設備，負責完成平臺的呼叫處理、排隊及錄音、路由控制及轉接、管理及業(yè)務(wù)拓展等功能。
  
  
• 電話(huà)服務(wù)器（TS）
  TS是整個(gè)ACD的核心構件，負責完成如下功能：基本排隊功能；實(shí)現座席（AGENTS）的控制功能；實(shí)現對座席的監控和管理的功能；可以向座席提供呼叫相關(guān)的數據；實(shí)現靈活配置的字冠設置、路由設置的接口及選擇功能；CSTA呼叫處理模型的實(shí)現，并提供開(kāi)發(fā)工具；提供極其豐富的維護管理接口。
  
  
• 分流器（Distributor）
  分流器完成PCM中繼到座席話(huà)機的分流、摘機檢測、通話(huà)功能，提供話(huà)務(wù)員話(huà)音通道。

2.1.2智能排隊機ACD的特點(diǎn)

2.2交互式語(yǔ)音傳真IVR/IFR

　　交互式語(yǔ)音傳真IVR/IFR在Suntek-IVSP平臺中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成語(yǔ)音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運行等。

2.3CT Server

　　當有話(huà)路接入時(shí)，ACD將接入信息轉交給CT Server，由CT Server負責通知后臺的業(yè)務(wù)應用服務(wù)器，以實(shí)現語(yǔ)音與數據的同步。

2.4Voice IP

　　新太 IVSP平臺可根據需要增設IP網(wǎng)關(guān)，該網(wǎng)關(guān)是根據Voice over IP系列國際規范開(kāi)發(fā)的網(wǎng)關(guān)設備。通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)，使多媒體計算機用戶(hù)可以方便地與座席話(huà)務(wù)員建立聯(lián)系，從而向廣大的多媒體計算機用戶(hù)提供語(yǔ)音、傳真和語(yǔ)音郵件等服務(wù)，也可以通過(guò)該網(wǎng)關(guān)實(shí)現與異地平臺的語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)功能，或向用戶(hù)提供經(jīng)濟呼叫卡業(yè)務(wù)。

2.5APP Server（應用服務(wù)器）

　　應用服務(wù)器采用分布式部件對象模型(DCOM)開(kāi)發(fā)各種應用部件, 將應用服務(wù)作為一個(gè)對象向客戶(hù)端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。應用服務(wù)器按功能劃分為以下模塊：

• Predial Server（預拔號服務(wù)器）
  為了能夠在合適的時(shí)候及時(shí)地通知用戶(hù)，并減少話(huà)務(wù)員的拔號時(shí)間，Suntek-IVSP平臺中設置了專(zhuān)門(mén)的預撥號服務(wù)器，它不斷地掃描呼出數據表中的記錄內容，檢測符合呼出條件的記錄，在出現可以服務(wù)的座席或IVR/IFR端口之后，向ACD發(fā)送呼叫請求，同時(shí)預占用座席或IVR/IFR端口。
  
  
• DB Access Server( 數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器 )
  數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器的功能在于為IVR/IFR提供統一的數據訪(fǎng)問(wèn)接口及座席(Agent)數據訪(fǎng)問(wèn)接口。
  
  
• Intelligent router server ( 智能路由服務(wù)器 )
  智能路由服務(wù)器是對ACD路由選擇的擴展，智能路由服務(wù)器能夠依照特定的規則進(jìn)行話(huà)務(wù)分配。
  
  
• Gateway Server( 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 )
  網(wǎng)關(guān)服務(wù)器目的在于實(shí)現客戶(hù)端（包括Agent及IVR/IFR ）軟件與業(yè)務(wù)的無(wú)關(guān)性。對于外部數據的處理由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器這一中間件完成，
  
  
• Web Server
  Suntek-IVSP平臺應該作為Internet上的一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在Internet上提供信息服務(wù)、檢索、電子郵件咨詢(xún)服務(wù)、基于Chat的聊天頻道等服務(wù)，Internet用戶(hù)可以通過(guò)163/169接入系統，可以查詢(xún)系統所提供的各種信息，也可以直接點(diǎn)擊頁(yè)面上的功能按鈕，從而與系統的WEB座席話(huà)務(wù)員通過(guò)CHAT等直接交流，得到服務(wù)。
  
  
• Exchange Server
  Exchange Server與Internet連接在一起。使用Exchange Server作為中間件是為了實(shí)現：
  
  • 一方面完成話(huà)務(wù)員與管理人員通過(guò)E-mail進(jìn)行內部溝通，實(shí)現辦公室自動(dòng)化話(huà)務(wù)員的日程安排服務(wù)功能、內部工作流服務(wù)功能；
  • 另一方面要實(shí)現與外界用戶(hù)之間通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通。
    
    
• Chat Pusher Server ( 聊天推服務(wù)器 )
  聊天推服務(wù)器能夠作為構件被Agent調用。
  
  
• AAA Server ( 認證計費服務(wù)器 )
  AAA Server認證計費服務(wù)器提供如下功能：提供話(huà)務(wù)員登記時(shí)的認證功能；提供Agent上實(shí)現業(yè)務(wù)時(shí)計費話(huà)音收集功能；提供IVR/IFR帳號用戶(hù)的身份認證功能；提供IVR/IFR計費話(huà)單收集功能；提供TS對帳號用戶(hù)認證功能的支持；提供TS中交換機匯接產(chǎn)生的話(huà)單的收集功能。
  
  
• Maintain Server（ 維護服務(wù)器 ）
  維護服務(wù)器的功能在于能夠實(shí)現應用服務(wù)器上所有構件的啟動(dòng)、關(guān)閉、配置、查詢(xún)等功能。維護服務(wù)器也可以作為構件被客戶(hù)端調用，這一客戶(hù)端是提供給維護人員，質(zhì)量檢查人員使用而非話(huà)務(wù)員使用。

2.6Agents 座席

　　Suntek-IVSP平臺根據話(huà)務(wù)員的職責權限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶(hù)接入方式的不同分為話(huà)務(wù)座席及Web座席。

2.7同步錄音

　　在客戶(hù)服務(wù)中心系統中提供了多通道同步錄音設備，管理席可以根據需要方便地對管理組內所有座席進(jìn)行監聽(tīng)錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。

2.8DB Server(數據庫服務(wù)器)

　　Suntek-IVSP平臺中數據庫服務(wù)器用于保存系統各類(lèi)數據和提供與計費結算中心、業(yè)務(wù)管理數據庫的連接。數據庫服務(wù)器中保存的系統各類(lèi)數據包括系統數據表、系統用戶(hù)數據表、計費話(huà)單數據表、信息數據表和檢索引擎、服務(wù)質(zhì)量記錄等。

2.9File Server(文件服務(wù)器)

　　文件服務(wù)器用戶(hù)存放IVR要播放的語(yǔ)音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢(xún)功能。

2.10數據網(wǎng)關(guān)

　　數據網(wǎng)關(guān)是新太綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺系統（IVSP）中的一個(gè)重要模塊，亦是IVSP與眾多外部接口中的一個(gè)子系統，本模塊主要實(shí)現與第三方數據源如銀行、證券、彩票中心等的數據交互。

2.11與Internet 資源的交互

　　作為用戶(hù)與外部信息源的中介，計算機用戶(hù)可以通過(guò)163/169接入新太客戶(hù)服務(wù)中心系統，享受本系統提供的基于Internet的服務(wù)。

移動(dòng)客服系統業(yè)務(wù)功能

3.1客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)

　　客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)主要向國內客戶(hù)提供電話(huà)熱線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)、受理客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，向客戶(hù)提供中國電信移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )知識、服務(wù)內容、收費辦法、終端使用等方面的的咨詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)解決移動(dòng)電話(huà)使用中的各類(lèi)問(wèn)題。

3.2客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)

　　客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)指向國內客戶(hù)提供人工、自動(dòng)查詢(xún)方式和不同方法的查詢(xún)手段。主要內容包括話(huà)費查詢(xún)和用戶(hù)資料查詢(xún)。查詢(xún)僅限于用戶(hù)查詢(xún)本人信息。

3.3客戶(hù)投訴受理

　　客戶(hù)投訴主要通過(guò)以下方式實(shí)現投訴：投訴受理錄入；自動(dòng)顯示主叫號碼并填入文檔，以防惡意投拆。系統對處理過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤、記錄；設計上，可隨意調用各種空閑資源；管理上，相關(guān)部門(mén)協(xié)調合作，共同為用戶(hù)服務(wù)；處理全程實(shí)時(shí)監控、錄音；告警功能：當某一申告超過(guò)規定時(shí)限而沒(méi)有得到處理時(shí)，系統可提示相關(guān)的操作人員及主管人員；統計功能：將投訴進(jìn)行統計并將統計結果輸出定期自動(dòng)傳送到有關(guān)主管部門(mén)；系統將處理結果語(yǔ)音回復用戶(hù)或以傳真方式定時(shí)自動(dòng)回復用戶(hù)；對錄音方式可以進(jìn)行預處理，然后轉為錄音文檔。

3.4相關(guān)業(yè)務(wù)受理

　　相關(guān)業(yè)務(wù)受理是指負責處理國內移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)的部分業(yè)務(wù)，如可辦理電話(huà)購機送機、打開(kāi)和關(guān)閉業(yè)務(wù)功能、緊急停機等。

3.5客戶(hù)服務(wù)統計

　　客戶(hù)服務(wù)統計主要負責統計匯總所受理的各類(lèi)查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和建議，建立各種統計圖表，并提出移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心建設完善意見(jiàn)和全局改善客戶(hù)服務(wù)的建設要求。

IVSP-TOOLS系統及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具

　　在模塊化的系統結構上提供開(kāi)放、靈活的接口，運營(yíng)者可根據需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達到全面服務(wù)用戶(hù)、滿(mǎn)足用戶(hù)的目的。同時(shí)，也可根據市場(chǎng)需求，及時(shí)生成市場(chǎng)急需的綜合業(yè)務(wù)。

　　在實(shí)現上，系統提供靈活、方便、易于使用與開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開(kāi)發(fā)）工具IVSP-TOOLS，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。

　　SUNTEK IVSP-Tools為新太集團第三代智能聲訊平臺的可視化業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具。該工具是面向用戶(hù)、面向業(yè)務(wù)的強有力的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，是根據我國電信增值業(yè)務(wù)的需要，采用面向對象、面向“事件”的方法用計算機程序語(yǔ)言編制出來(lái)的圖形化的業(yè)務(wù)自動(dòng)生成軟件。用戶(hù)（業(yè)務(wù)人員，而非計算機專(zhuān)業(yè)人員）或新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員使用這種圖形化界面的業(yè)務(wù)生成工具表達自己所希望生成的新業(yè)務(wù)。通過(guò)IVSP-TOOLS的CREATE SERVICE功能編譯此描述，即可生成內部代碼，通過(guò)IVSP的維護管理系統把代碼下載到IVSP中并裝載運行，即可生成一項新業(yè)務(wù)服務(wù)于電話(huà)用戶(hù)。

　　IVSP-TOOLS包括ACD-TOOLS、IVR-TOOLS和AGENTS-TOOLS三部分。

系統性能指標


5.1呼叫處理能力

• 系統容量：?jiǎn)文�塊支持2K*2K無(wú)阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無(wú)阻塞交換；
  
• 無(wú)阻塞交換指標：接通率大于99.95%,單模塊忙時(shí)每小時(shí)呼叫次數（BHCA）為10萬(wàn)次/小時(shí)；
  
• 最大無(wú)故障工作時(shí)間MTBF：平均故障間隔時(shí)間為10年；
  
• 同步方式：采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2Mb/s接口提取時(shí)鐘信號，同步于市話(huà)交換局或匯接局的時(shí)鐘，其技術(shù)指標達到郵電部交換設備總技術(shù)規范書(shū)（GF002-9002.1）中的三級時(shí)鐘標準，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10；
  
• 信令方式：同時(shí)支持中國1號和7號信令，用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號；
  
• 提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001；
  
• 故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001；
  
• 技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001；
  
• 無(wú)音：排隊機接收有效地址以后呼叫遇無(wú)音的概率：P<=0.0001。

5.2業(yè)務(wù)處理指標

• 系統響應時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶(hù)撥完最后一個(gè)號碼后聽(tīng)到第一句語(yǔ)音提示之前的間隔時(shí)間不超過(guò)2s，采用7號信令時(shí)則不超過(guò)1s，從占用座席到屏幕顯示的接續時(shí)間<0.5s；
  
• 通話(huà)時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001；
  
• 語(yǔ)音語(yǔ)種：漢語(yǔ)（標準普通話(huà)）、英語(yǔ)、本地語(yǔ)；
  
• 漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率：P>98%；
  
• 自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；
  
• 交換轉接時(shí)間：用戶(hù)從IVR轉接到座席或從一個(gè)座席轉接到另一個(gè)座席的時(shí)間<1s；
  二次撥號位間監視時(shí)長(cháng)：3s；
  
• 提示音播放重復次數：3次；每次等待時(shí)長(cháng)：3s；
  
• 路由準確率：第一次路由準確率>96%，第二次路由準確率>99%，第三次路由準確率為100%；
  
• 平均路由次數：1.4次；
  
• 用戶(hù)呼叫匹配度：用戶(hù)信息與呼叫的匹配度>99%；
  
• 用戶(hù)信息的歷史記錄：用戶(hù)信息內容保存一年記錄內容；
  
• 回叫成功率：系統回叫成功率>90%；
  
• 人工/自動(dòng)切換成功率：用戶(hù)在選擇自動(dòng)語(yǔ)音應答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語(yǔ)音應答操作。這其間的切換成功率>90%。

5.3 其他性能參數指標

主機性能參數指標

• 系統對最重要的應用部件選用小型機并采取了群集技術(shù)，單臺主機可支持對稱(chēng)多處理器模式，內存可以擴展到4GB，支持TB級的磁盤(pán)容量。當采用高可用（HA）群集方案，當一臺主機發(fā)生故障時(shí)，任務(wù)切換時(shí)間不超過(guò)15s。