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新太科技證券客服解決方案

業(yè)務(wù)描述


    　　新太科技為證券公司設計提供的證券客服中心是指用戶(hù)利用電話(huà)、傳真、計算機終端撥打某一特服號碼進(jìn)入統一的服務(wù)接入平臺，通過(guò)與系統的網(wǎng)絡(luò )互聯(lián)，為社會(huì )開(kāi)放股票行情查詢(xún)，股票委托交易，證券客服業(yè)務(wù)咨詢(xún)，用戶(hù)投訴建議受理、通知、回訪(fǎng)、調查，會(huì )議，論壇等業(yè)務(wù)。

證券現有業(yè)務(wù)受理：

業(yè)務(wù)申請
　　對于證券客戶(hù)服務(wù)中心提供的各種業(yè)務(wù)，用戶(hù)首先要到證券公司營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)申請手續，并設置個(gè)人操作密碼，此操作密碼只能用于證券客戶(hù)服務(wù)中心的認證，不能在柜臺實(shí)現股票買(mǎi)賣(mài)。值得注意的是，用戶(hù)在申請開(kāi)設某些業(yè)務(wù)時(shí)（如銀證轉帳、買(mǎi)賣(mài)委托等），需簽定相應的使用協(xié)議，為此需要輸入用戶(hù)股東代碼和交易密碼進(jìn)行身份認證，認證通過(guò)后，用戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)委托申請單。填寫(xiě)委托申請單分下列情況：
1．新用戶(hù)
2．已經(jīng)申請過(guò)一項（多項）業(yè)務(wù)的用戶(hù)
3、網(wǎng)上開(kāi)戶(hù)

身份認證
　　當客戶(hù)選擇進(jìn)入交易業(yè)務(wù)時(shí)，首先必須進(jìn)行交易身份認證，當交易身份認證通過(guò)以后，才能進(jìn)行相應業(yè)務(wù)模塊的操作。系統可提供資金帳號、股東代碼等身份識別方式。在身份認證過(guò)程中，連續三次失敗時(shí)，則系統自動(dòng)終止對用戶(hù)的服務(wù)，如一個(gè)帳號在一天時(shí)間內，錯誤次數超過(guò)n次(可以根據經(jīng)營(yíng)需要隨時(shí)修改)，則系統將該帳號用戶(hù)列入黑名單并自動(dòng)產(chǎn)生告警，并不受理該帳號以后任何業(yè)務(wù)，直到該告警信息被系統管理員清除或用戶(hù)辦理相關(guān)手續解除告警信息，以防止用戶(hù)信息被他人惡意竊取。
股票委托交易
1、買(mǎi)入委托
2、賣(mài)出委托
3、配股配售
4、新股申購
5、批量下單
6、預約委托
7、委托撤單
8、網(wǎng)上交易
9、代客買(mǎi)賣(mài)
查詢(xún)
用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、手機、WWW等查詢(xún)所有各種交易、行情及個(gè)人資料信息。
1、資金查詢(xún)
2、股份查詢(xún)
3、行情查詢(xún)
4、指數查詢(xún)
5、委托查詢(xún)
6、成交查詢(xún)
7、成交明細查詢(xún)
8、成交累計查詢(xún)
9、配號查詢(xún)
10、歷史委托查詢(xún)
11、歷史成交查詢(xún)
12、歷史成交累計查詢(xún)

銀證轉帳
　　用戶(hù)可以通過(guò)證券客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現保證金帳戶(hù)與其銀行帳戶(hù)之間的資金互轉和銀行帳戶(hù)的余額查詢(xún)。為了保證用戶(hù)和證券公司的利益，我們對申請該業(yè)務(wù)用戶(hù)的銀行帳戶(hù)作了限制，即用戶(hù)只能將保證金帳戶(hù)中的資金轉入某一指定的銀行帳戶(hù)。可支持多家銀行轉帳業(yè)務(wù)。
1、銀行資金轉證券保證金
2、證券保證金轉銀行資金
3、查詢(xún)銀行余額
4、銀證轉帳查詢(xún)

密碼修改
　　用戶(hù)可以通過(guò)客服系統實(shí)現修改證券客戶(hù)服務(wù)中心的操作密碼，用戶(hù)選擇了該項業(yè)務(wù)后，首先要輸入用戶(hù)的股東帳號和原始密碼進(jìn)行身份認證，認證通過(guò)后，方可進(jìn)行修改密碼的操作。

建議、投訴、申告
    　　客服中心提供強大的錄音功能。
　　系統提供業(yè)務(wù)流程的監控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì )自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。
　　網(wǎng)上用戶(hù)可以在客服中心的主頁(yè)上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶(hù)的申請單會(huì )被自動(dòng)加載到等待處理事物數據庫中，由系統的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動(dòng)通知座席進(jìn)行處理。對于需要回復的用戶(hù)客服中心自動(dòng)分配資源進(jìn)行回呼。

新增業(yè)務(wù)功能：

信息通知功能
　　客戶(hù)服務(wù)中心系統的主要特點(diǎn)就是改變了以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結構，系統一方面可以接收用戶(hù)的主動(dòng)業(yè)務(wù)請求，另一方面用戶(hù)還可以向系統預訂自己想要得到的資料，有系統主動(dòng)向客戶(hù)提供服務(wù)。預定可以通過(guò)電話(huà)、坐席、網(wǎng)上、e-mail或親自到柜臺辦理。信息的通知方式可以選擇電話(huà)、傳真、BP機、手機短消息、e-mail等通訊方式。

專(zhuān)家股評
現場(chǎng)股評方式
　　客服中心聘請行內專(zhuān)業(yè)人士，定期開(kāi)展專(zhuān)欄評論。專(zhuān)家可以以會(huì )議主持人的方式主持節目。對于希望參加評論的用戶(hù)，專(zhuān)家可以將其接入討論現場(chǎng)。

網(wǎng)上專(zhuān)家
用戶(hù)和專(zhuān)家可以在瀏覽器中運用Chat聊天室的拉、推的技術(shù)，使股評專(zhuān)家可以通過(guò)Internet與外界用戶(hù)聊天，為用戶(hù)解決疑難問(wèn)題。

語(yǔ)音撥報方式
　　語(yǔ)音撥報方式，只須專(zhuān)業(yè)人士提供股評（文本），由系統自動(dòng)將文本翻譯成語(yǔ)音播放給用戶(hù)，這樣一方面解決了用戶(hù)7*24小時(shí)服務(wù)的要求，同時(shí)也無(wú)須專(zhuān)業(yè)人士親臨現場(chǎng)，并且而可以提供多位專(zhuān)家股評。

熱點(diǎn)論壇
　　客服中心為用戶(hù)預留一部分資源作為用戶(hù)討論園地。用戶(hù)通過(guò)客服中心加入到感興趣的話(huà)題討論中。在討論園地，用戶(hù)可以自由發(fā)揮，闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，對任何接入的用戶(hù)，系統對其權限不作限制。
　　在熱點(diǎn)園地中，任意時(shí)刻只能有一個(gè)用戶(hù)進(jìn)行發(fā)言，其他用戶(hù)作為旁聽(tīng)。當發(fā)言用戶(hù)釋放其權限或時(shí)間到達時(shí)，此用戶(hù)的權限將更改。
   網(wǎng)上用戶(hù)可通過(guò)CHAT及電子白板的方式進(jìn)行討論。在討論過(guò)程中，多媒體座席可以作為會(huì )議主持人存在。

模擬炒股大賽
　　客服中心可以在網(wǎng)上組織用戶(hù)進(jìn)行模擬的股票操作大賽。所謂“模擬”即用戶(hù)的帳號、密碼、資金是虛擬的。所有用戶(hù)登錄到賽事環(huán)境中后，由系統分配一定的資金由用戶(hù)自行操作。客服中心提供完全真實(shí)的現場(chǎng)環(huán)境，例如：K線(xiàn)圖，行情顯示盤(pán)等用戶(hù)可以完全感覺(jué)不到與真實(shí)環(huán)境的區別。

傳真
　　用戶(hù)可以要求系統將股評、個(gè)股資料、錢(qián)龍走勢圖等信息以傳真的形式發(fā)到指定的傳真機上，方便用戶(hù)了解股市行情，并幫助其作出正確的股票交易決策。

Call Me
　　當用戶(hù)在網(wǎng)上進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)、撤單、委托等操作時(shí)如果遇到困難，可以通過(guò)頁(yè)面底部的“Call Me”按扭以IP電話(huà)或ISDN電話(huà)的方式與客服中心的某一個(gè)話(huà)務(wù)員建立話(huà)路連接，系統同時(shí)將用戶(hù)的當前頁(yè)面信息推送到受理用戶(hù)呼叫的座席終端，該話(huà)務(wù)員即可以對用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上指導。

遠程委托服務(wù)
　　用戶(hù)可以通過(guò)MODEM直接撥號到客戶(hù)服務(wù)中心，以實(shí)現遠程在線(xiàn)委托交易。遠程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶(hù)家庭遠程委托、遠程大戶(hù)室、小區遠程委托。以上三種委托操作方式、功能同券商端熱自助駐留程序，真正做到股民在家也享受大戶(hù)室待遇。

非實(shí)時(shí)服務(wù)
　　用戶(hù)可以通過(guò)WWW、E-mail等方式向客服中心提交非實(shí)時(shí)的任務(wù)需求。客服中心采用工作流或預處理方式將此類(lèi)需求發(fā)送到空閑座席的郵箱，在座席處理完畢后將結果反饋給用戶(hù)。反饋的方式可以是由用戶(hù)自行設置，例如：電話(huà)、傳真、手機、Call 機、E-mail等方式。

經(jīng)紀業(yè)務(wù)：
　　我們的坐席大致可以分為以下幾種：提供股評的專(zhuān)家坐席、提供信息咨詢(xún)的咨詢(xún)坐席、提供投訴、申告、建議的經(jīng)理坐席、提供業(yè)務(wù)請求的經(jīng)紀坐席。專(zhuān)家坐席、咨詢(xún)坐席、經(jīng)理坐席不牽涉到具體的業(yè)務(wù)請求，但必須具有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，根據證券服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，經(jīng)紀業(yè)務(wù)在整個(gè)系統中占有的比重還是比較大的，該系統的應當具有整個(gè)整個(gè)證券業(yè)務(wù)處理功能和一些基本管理、查詢(xún)功能。

系統概述


    　　早期證券電話(huà)委托系統一般都是采用模擬中繼線(xiàn)接入，接續速度慢，效率低，而且擴展性差、服務(wù)功能受限，安全性也較低；用戶(hù)接入方式單一，一般只限于電話(huà)委托，對于大量的網(wǎng)上用戶(hù)不能提供服務(wù)；座席操作界面不夠靈活、直接，不能為用戶(hù)提供多媒體服務(wù)方式；造成用戶(hù)界面不直觀(guān)，服務(wù)方式也不夠靈活；業(yè)務(wù)功能單一，二次開(kāi)發(fā)困難，難以適應目前日新月異的市場(chǎng)變化；在交易過(guò)程中，運營(yíng)商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問(wèn)題；客戶(hù)資料分散，并且沒(méi)有進(jìn)行很好的管理，難以進(jìn)行客戶(hù)分析和挖掘潛在客戶(hù)；沒(méi)有統一的客戶(hù)服務(wù)窗口，每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都有自己的委托程序和服務(wù)方式，使得企業(yè)的品牌效應難以體現。

    　　客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)提供給客戶(hù)的一個(gè)統一的窗口，通過(guò)它客戶(hù)可以獲得更好、更方便的服務(wù)，如為股民提供多種接入方式，如電話(huà)、傳真、WWW瀏覽、E-mail等，可以為用戶(hù)提供親情化、人性化的服務(wù)；幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)，服務(wù)好的券商將贏(yíng)得更多的客戶(hù)，贏(yíng)得了客戶(hù)就贏(yíng)得了市場(chǎng)；減少了國家對建設證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大量投資，用戶(hù)擺脫了定時(shí)、定點(diǎn)在證券交易所的煩勞，同時(shí)幫助證券商極大地提高了服務(wù)效率；原來(lái)分散在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的資源可以集中使用，可以減少資源的閑置；座席功能完備，不僅為用戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)，還可以減輕座席的工作強度，避免座席局限于繁雜的事物糾紛中；靈活開(kāi)展證券業(yè)務(wù)，具備良好的二次開(kāi)發(fā)能力。

    　　客戶(hù)服務(wù)中心本身就是客戶(hù)信息的采集源，從客戶(hù)中心可以獲得大量的客戶(hù)信息，通過(guò)客戶(hù)中心提供的數據可以分析出潛在的客戶(hù)或大客戶(hù)，并對企業(yè)的領(lǐng)導層提供決策支持，配合客戶(hù)服務(wù)中心的主動(dòng)呼出服務(wù)和宣傳來(lái)吸引客戶(hù)，加上客戶(hù)中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)留住現有客戶(hù)，將會(huì )為企業(yè)的良好發(fā)展提供強大幫助。

解決方案


　　目前，國內大多數證券公司營(yíng)業(yè)部從地理位置比較分散，各營(yíng)業(yè)部現都有自己的委托系統，只有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，沒(méi)有人工服務(wù)。各自的服務(wù)各自的客戶(hù)群體，這樣存在以下弊端：
　　服務(wù)方式單一；沒(méi)有客戶(hù)資料，不能對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，不能對重要客戶(hù)提供特殊服務(wù)；不能跟蹤客戶(hù)歷史資料，不能對客戶(hù)提供相應的個(gè)性化服務(wù)；分散服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有保障，不利于管理、監督；分散服務(wù)造成資源上浪費，重復性建設。
在盡可能保留原有電話(huà)委托的基礎上，新建客戶(hù)服務(wù)中心。主要包括如下四個(gè)部分：
　　1）改造各營(yíng)業(yè)部的電話(huà)委托系統，將其納入客服中心的統一管理之下。
　　2）新建總部客戶(hù)服務(wù)中心。
　　3）建立共享的業(yè)務(wù)及其支持系統。
　　4）建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）。

系統網(wǎng)絡(luò )結構

　　NAP2000平臺是新太平臺系列化產(chǎn)品中的一員，系統采用包含中繼/語(yǔ)音/傳真/座席功能卡的高性能工控機作為與公眾電話(huà)網(wǎng)的接口，透過(guò)高帶寬的SC語(yǔ)音總線(xiàn)實(shí)現資源交換，借助電話(huà)服務(wù)器的CTI呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數據處理能力強、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。
　　目前，許多證券公司已擁有了一套以總部為中心、下設地方總部和多個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)體系，這就要求在建設客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)必須考慮如何充分利用系統硬件或人力資源，以最少的投入得到最豐厚的回報。因此針對總部和營(yíng)業(yè)廳處于同一地區和分處異地兩種情況，我們提出以下兩種解決方案。
解決方案一：同地區內的客戶(hù)服務(wù)中心建設

　　在證券公司總部建立一套完整的客戶(hù)服務(wù)系統，根據公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況配備合理的自動(dòng)語(yǔ)音設備和人工座席，提供完善的證券客戶(hù)服務(wù)。下屬各營(yíng)業(yè)廳通過(guò)路由器與總部客戶(hù)服務(wù)中心系統相連，實(shí)現客服系統與各營(yíng)業(yè)廳之間的數據交互。

解決方案二：分布式的客戶(hù)服務(wù)中心建設


　　對于證券公司總部、地方總部與各營(yíng)業(yè)廳分布在異地時(shí)，可以在證券公司總部建設一套客戶(hù)服務(wù)中心系統，下屬地方總部和各地營(yíng)業(yè)廳搭設用戶(hù)接入平臺，并配置一定的自動(dòng)語(yǔ)音設備自動(dòng)或通過(guò)TTS（文本轉語(yǔ)音）技術(shù)將一些信息轉化成語(yǔ)音之后播放給用戶(hù)聽(tīng)。各地接入平臺接受用戶(hù)的服務(wù)請求（用戶(hù)只需要撥當地的一個(gè)市話(huà)號碼），通過(guò)VOIP的網(wǎng)絡(luò )將用戶(hù)的話(huà)路轉接到總部客戶(hù)服務(wù)中心系統。整個(gè)服務(wù)過(guò)程如下圖所示：

　　假設A市某個(gè)股民撥打證券客服號碼進(jìn)入A市營(yíng)業(yè)廳接入平臺之后（1），A市用戶(hù)接入設備能夠向用戶(hù)播報一些自動(dòng)的語(yǔ)音信息（2），如果用戶(hù)需要進(jìn)一步申請人工的服務(wù)，則系統能夠響應用戶(hù)的按鍵操作將用戶(hù)的話(huà)路轉接到總部客戶(hù)服務(wù)中心（3），由中心的話(huà)務(wù)員為用戶(hù)提供服務(wù)（4）。在服務(wù)的過(guò)程中，如果需要用戶(hù)輸入股東代碼及交易密碼進(jìn)行認證，則話(huà)務(wù)員向A市的自動(dòng)語(yǔ)音節點(diǎn)發(fā)出一個(gè)指令（5），由該節點(diǎn)接收用戶(hù)的按鍵操作，并向客戶(hù)服務(wù)中心的主機發(fā)出認證申請（6）、（7），再將認證結果返回給中心的話(huà)務(wù)員，然后話(huà)務(wù)員可以繼續進(jìn)行下面的服務(wù)（8）。