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Avaya 新一代IP聯(lián)絡中心應用推動客戶服務智能化

2005/06/29

　　Avaya發(fā)布基于IP和SIP的下一代聯(lián)絡中心應用，聯(lián)接分布式部署的聯(lián)絡中心、坐席和分支機構，實現(xiàn)更快、更精確、更高效的客戶服務

　　全球領先的企業(yè)通信應用、系統(tǒng)和服務提供商Avaya公司（紐約證券交易所上市代碼：AV）近日發(fā)布新一代的聯(lián)絡中心應用，幫助企業(yè)提升24/7環(huán)境下的客戶服務。基于IP的新應用可將公司所有員工無縫地連接在一起，無論他們是聯(lián)絡中心坐席、分支機構員工或是專家，以此來為客戶提供更迅速、更準確和更有效率的服務。這將大大改善客戶體驗和坐席的工作效率，同時顯著降低聯(lián)絡中心的運營成本。

　　最新發(fā)布的應用是Avaya 客戶交互套件（Avaya Customer Interaction Suite）的一部分，它們借助智能通信技術幫助企業(yè)應對挑戰(zhàn)：在越來越分散化和全球化的布局中，實現(xiàn)員工及企業(yè)流程與客戶的有效連接。這些應用可實現(xiàn)下列新功能：

先進的SIP功能可響應客戶在任何時間的呼叫，并尋找合適的專家為客戶提供準確無誤的服務。

一個新的基于web瀏覽器的界面，使企業(yè)更方便、更高效地為分布在各處的坐席提供高級的多媒體聯(lián)絡中心應用。

增強的分析功能，使企業(yè)更為便捷地評估每一次客戶互動的價值，例如單個客戶產生的利潤，或單個座席帶來的營業(yè)額等，而且分析更為詳盡。

增強的可用性，在網絡故障的時候提示可獲得的資源，從而改善客戶服務的連貫性。

　　Avaya IP坐席解決方案是可將電話和聯(lián)絡中心功能集成到一臺PC上的聯(lián)絡中心應用。本次發(fā)布使該方案進一步融合了SIP功能。整合的SIP在線狀態(tài)功能和安全即時消息（IM），使坐席可以在整個企業(yè)內尋找合適的專家，并一起為客戶提供快速服務。例如，在家辦公的坐席可以使用在線狀態(tài)功能來查看當前可為客戶服務的最合適的專家，然后與其進行即時消息通話，獲得所需信息之后，通過一次對話便可將信息迅速提供給客戶。IP 坐席應用還集成了新增的高級細分功能，以更為簡便高效的方式將客戶和客戶信息分配給合適的坐席，這些信息包括客戶歷史交易記錄，以及可能帶來的價值等，

　　新版本的Avaya交互中心軟件還實現(xiàn)了更低的總體擁有成本(TCO)，為企業(yè)提供了一個虛擬的IP聯(lián)絡中心模型來幫助他們更有效地部署和管理客戶服務運營。坐席可以使用新的基于Web瀏覽器的界面來完成所有的email、聊天和語音交互，這為企業(yè)提供了一個更簡便、更經濟的方式來將聯(lián)絡中心應用部署到遍布各處的坐席。由于可以通過PC上的標準Web瀏覽器為坐席部署聯(lián)絡中心功能，企業(yè)就不必為每個坐席的電腦安裝和維護軟件。其他的效率提升則來自于新版本的Avaya呼叫管理系統(tǒng)軟件（Avaya Call Management System），它令使用大型分布式坐席的企業(yè)通過更詳細的報表以及增強的可伸縮性來達到更高的效率。

　　Avaya 客戶交互套件還提供了增強的分析性能，讓企業(yè)超越傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心評測標準。例如傳統(tǒng)上是測量平均通話時間，現(xiàn)在則可以測量每一客戶、每一坐席或每一次交互的"價值"。這包括每個坐席銷售的數量，每個客戶產生的利潤及交易記錄等。這些數據幫助企業(yè)了解每個客戶和坐席的價值，并相應地調整運營。

　　Avaya客戶交互套件包括四個類別的組件：聯(lián)絡管理、運營效率管理、自助服務、主動聯(lián)絡。新發(fā)布的軟件面向聯(lián)絡管理和運營效率管理。

聯(lián)絡管理：
　　Interaction Center 7.0: 其新特性包括一個易于部署的基于Web瀏覽器的客戶端，一個可以根據坐席需求進行定制的界面，以及對更多語種的支持（俄語和荷蘭語）。

　　IP Agent 6.0: 這是一個供坐席使用的軟電話方案，支持新的SIP在線狀態(tài)和即時消息功能。IP Agent與Advanced Segmentation Routing 3.0集成，后者提供了便宜而簡便的途徑來實現(xiàn)屏幕彈出功能。

　　Call Center 3.0: 提供高度的可伸縮性，以及新的可靠性和智能路由特性。

運營效率管理：
　　Operation Analyst 7.0: 該軟件通過一個新的報表向導提供更快捷的報表創(chuàng)建功能，同時可以設計工作流，使企業(yè)能夠更方便地評估客戶和客戶交互的商業(yè)價值。

　　Call Management System 13: 提供擴展的實時報表和交易記錄報表功能，可顯示更詳細的坐席信息，同時增強可伸縮性，提供額外的處理能力，并推進聯(lián)絡中心的整合。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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